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运营商呼叫中心解决方案

  随着经济的全球化,市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略,为客户提供一流的服务,是企业建立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的利器。但由于建立一个自己的呼叫中心需要投入一笔不菲的资金,还需要花费一定的人力、物力资源以保障呼叫中心的正常运行,而一些中小企业,限于自己的实力,很难也没有必要花费一大笔资金建立一个呼叫中心,并维持该中心的复杂的日常管理。这样,就产生了一个提供呼叫服务的第三方公司作为呼叫中心运营商,采用向企业租用构造在物理呼叫中心的基础上的“V-Call Center”的服务手段,使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化的、能够将呼叫中心的资源与企业的资源组合到一起的、有足够手段保证服务质量的客户服务平台——即商业呼叫中心或称为多业务综合外包呼叫中心。商业呼叫中心带动的将是大量公用信息服务公司的产生,提供企业或个人各种不同功能的应用和服务,让企业或个人使用不同的方式付费。

呼叫中心外包服务存在的必然性

随着 WTO 的临近,国家将采取进一步开放的政策,各行各业由于在面对日益激烈的市场竞争中,意识到客户服务的重要性,从而导致对呼叫中心的需求增加。

呼叫中心的建设资金和容量并不成比例,特别对于那些需要性能稳定、功能强大而容量又不是很大的呼叫中心系统有着需求的企事业单位,自己去建立,无论在资金上还是将来的运行管理上都存在巨大的不便。

而且企业越来越专注于自己的核心业务,希望将非核心业务外包出去。因此即使对一些需求量大的公司来讲,跨过自己建立呼叫中心这个阶段, 而接受外包服务亦不失为明智之举。

企事业单位接受呼叫中心的外包服务的优点
1、简化管理体系,优化管理水平,将重点保持在核心能力上
2、节约投资,降低单位运营成本
3、得到与众不同的技术效果
4、避免管理维护对专业技术人员需求的麻烦
5、保持一定的灵活性,规模可随时改变
6、在世界 500 强中, 90% 的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动。

企业选择租赁的形式来达到自己的客户服务的原因

1、技术的考虑
自身企业核心业务与信息行业联系不甚密切,如酒店、宾馆,自建自管一套呼叫中心系统不仅面临者资金的投入,还要涉及到技术人员的招聘。

2、资金、规模的考虑
自身客户对呼叫中心的稳定性、时间性要求较高,但目前的规模不一定很大,自己投资建设低档次的呼叫中心无法满足要求,投巨资建设又没有必要。

3、客户请求特征的考虑
客户对自身企业的服务请求,比较规范,比如价格咨询、性能咨询、投诉等,受理的客户服务不需要太复杂的后台流程处理。

呼叫中心系统是一个综合了 CTI( 计算机电话集成 ) 技术、大型数据库技术、大型广域网技术、计算机语音 / 传真技术、中间件技术等多项新技术的综合型系统; 是一个语音和数据同时传输的系统;数据传输采用通用的计算机以太网技术,使用 TCP/IP 协议族。拓扑结构图如下:

运营商呼叫中心结构拓扑图:呼叫中心核心平台CTI、ACD、AGENT服务器、IVR服务器、传真/语音服务器、录音服务器、邮件服务器、CTI服务器联结、数据库系统磁盘阵列、应用服务器、邮件服务器、代理服务器、WEB服务器、路由器

系统主要有一下几部分组成的:

1、通讯接入子系统,即具备ACD(自动呼叫分配)功能的程控交换机,实现客户电话的统一接入和分配。

2、CTI (计算机电话集成)服务器,通过该平台实现计算机网络与电话系统的无缝结合,可通过计算机应用系统对话务处理进行操作。

3、IVR/FAX (自动语音应答/传真)子系统,7×24小时为客户提供自助服务和语音留言信箱。

4、CSR人工座席服务资源(座席 PC、座席电话+耳麦、应用软件)。

5、全程录音子系统,对座席与客户的通话过程全程录音和监听,有效提高服务质量。

6、数据库 / 应用服务器

运营商呼叫中心解决方案特点

1、采用业界先进的CTI、voip及多媒体技术,支持电话、传真、电子邮件、短信、因特网等全媒体的接入和呼出,系统通过人工受理或自动语音服务等方式全天 24 小时不间断地提供各种服务。

2、软总线结构

应用层(业务处理层)、软结构的应用层框架体系(管理座席、传真/语音、录音、Email等)、中间层件、访问数据库中间件、接入层(交换设备)、数据库系统

需求无满足,发展无止境。任何系统都不会一成不变的,在系统的设计、开发中充分利用面向对象技术、构件技术,以保证系统的灵活性和适应将来的修改和调整。

3、支持多种外包方式

• 平台资源外包:主要硬件和系统、工具软件,如接入分配资源、数据库服务资源、 IVR 、传真服务、邮件服务等。

• 座席外包:租赁座席台专为某一租赁用户服务,座席员可以由运营商提供,可以由租赁用户提供。特别是远程专家座席就是典型的例子。

• 业务外包:租赁用户的业务全权委托给运营商,无需关心是专业座席还是综合座席。

• 管理外包:如为租赁用户提供深层的数据挖掘服务。

培训外包:富有经验的外包商可以提供相当全的服务。

4、灵活计费方案

详细记录着重考虑方面如图:

谁(座席、录音、IVR等)、为谁(哪一个租赁用户)、做什么(受理某项申请、发传真、录音、发Email等)、开始时间、结束时间、工作量(传真页、Email的大小等)

计费模式按照实际可能的操作可以是包月制、按成功率分成、按实际使用加权平均。

5、应用模板

开展外包服务的呼叫中心系统上应用软件不同于专用的呼叫中心应用系统,在功能的需求上、业务的处理上无法一次性完结,随着业务的开展租赁业务类型 、租赁用户的增加,必然存在大量的客户化和二 次开发工作,为了使用这种需求,合理开放的应用系统体系是必不可少的。

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