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制造业呼叫中心解决方案      Industry Call Center Solution

  对于家电企业而言,其消费者分布具有地域广、分散的特性,而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求,家电企业售后服务的特性:地域广、服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等。星际网络充分利用公司的技术优势,率先推出了符合家电行业特点的基于CRM服务应用的呼叫中心解决方案,并得到国内著名家电企业海尔、帅康、方太、齐洛瓦等企业的认可和成功应用。

企业需求分析:

某公司为一跨地区大型家电公司,其业务范围目前已遍及全国各大中城市,并且仍处于不断发展之中,需建一呼叫中心。其建设的呼叫中心必须能够加速产品销售、服务的贯彻执行,提升部门间及部门内部的协作水平,实现顾客服务体系的信息化以提高效率,并且又要保持一定的灵活性;能够降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成本,具有增值应用的能力;能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平;能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时;能够对本企业的产品或服务开展市场调查,促销和个性化引导、一对一营销;能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据,为企业市场决策提供真实可靠的依据。

方案一总部或区域客服中心解决方案一、业务功能:

客户投诉与保修:处理客户投诉,及时记录并转移相关部门人员进行处理。
客户回访:定期进行回访,系统可自动外拨,减轻工作量。
客户业务咨询:配合一线的销售工作,让呼叫中心成为利润中心。
客户服务数据统计:实时服务数据的监控,调整企业的市场经营策略,改进产品,提升竞争力。
配件管理:实现对配件的有效管理,降低服务成本。

二、家电行业呼叫中心的架构针对家电企业的业务需求,家电行业呼叫中心主要包括电话呼叫中心、WEB呼叫中心、客户服务管理系统等。具体描述如下:

1、电话呼叫中心

1) IVR自动语音应答IVR(Iteractive Voice Respose:交互式语音应答系统)提供总机引导及客户自助服务。客户接通电话后,系统播放调用预先录制好的语音,引导客户进行操作,选择进入不同的服务,并提供与人工座席的灵活切换。IVR提供语音工具,便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放,根据具体业务的不同实时修改IVR流程。
2) FOD自动传真FOD(Fax O Demad:自动传真应答)向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上,由用户自己选择文件,系统自动将传真发送到用户的传真机上。企业客服中心可以根据客户实际需要,将售后服务维修网点、报表等即时或特定时间传真给客户。同时客户可通过客户服务中心自动索取相关资料。公司内部文件资料可以建立权限管理。
3) 语音信箱服务VM(Voice Mail:语音信箱)用于处理客户留言,如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中心系统后,所有坐席均忙,此时系统会提示客户留言。新的留言到达时通过固定电话(也可通过手机、呼机)通知客服代表,或者通过E-mail送到服务人员的信箱中,以便他随时随地读取。同时该子系统对于其他部门而言,如果刚好出差在外可以远程听取留言,也可以远程听取留言。
4) 自动呼叫分配(ACD)
自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor),也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法,目前,我们可以提供四种来电分配方式:
循环振铃(Hutig):循环检测各坐席,直到发现空闲的坐席。
集体振铃(RigDow):在呼叫到达时,同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队(ACD):在ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
业务量均衡:根据坐席的接听情况,选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
5) 多功能呼叫操作系统提供多功能的呼叫操作,可以在电脑上直接操作,亦可电话键盘操作包括:电话转接、呼叫保持、直接留言、电话截取、电话监听、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、同步转移、语音存取、快速拨号、预约回拨、时间限制、呼叫限制、遇忙回叫、内部短信等等。
6) 呼叫监控管理提供客户服务中心的实时呼叫数据,帮助企业了解呼叫中心的变化,有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,便于系统管理员进行直观的管理。
7) 系统维护管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。
实现系统配置及修改,定制系统的规模,控制/裁减系统功能,完成座席管理,并可进行系统日记的检索浏览、报表、打印。进行语音编辑和业务流程的修改。

2、WEB呼叫中心将呼叫中心有公话网PST延伸的互联网Iteret,实现Web呼叫中心与电话呼叫中心的无缝结合,具体功能包括:Web Call、文本交谈、E-mail、Call Back、网页自助服务等。Web呼叫中心是Iteret发展的重要产物,是企业服务体系信息化的重要组成部分,它的使用将极大地提升企业的形象,代表着呼叫中心应用的重要方向。

1) Web Call (IP 800)客户在浏览同时可以同时进行语音交流。比如说,将一个Web Call按钮嵌在客户服务的网页中,全国甚至世界各地的用户只需要上网登录网站,点击此按钮,就能与相应的呼叫中心坐席服务人员取得电话联系。通过这种通信模式,客户可随时与厂商保持密切互动的联系,而双方都不用担心长途电话的费用。对于同一类问题,坐席服务人员也可以直接播放标准的语音给客户,以提高服务的标准性,而服务人员可以干其他事情,大大提高了工作效率。
2) 文本交谈(Chat)进入文本交谈,用户的交谈请求以默认形式在注册完毕后发送,此时坐席端界面会显示来访信号,坐席即开始与客户进入交谈过程。坐席界面会在客户进入的同时刻起,记录下来访客户的各项数据和信息,如:来访者的IP地址、主机名、以及访问时长等等。文本交谈传递的信息实时精确,效率高,免除了电话交谈总经常重复询问客户姓名,进行身份核实的烦恼,是客服中心坐席代表的必要装备。
3) 电话回叫(Call Back)
Call Back主要针对遇忙、或有事当时无法直接接听电话的客户。在这种情况下,客户可以留下任意一种联系方式,系统会提示坐席人员及时回馈客户,给用户要求服务提供灵活的选择。
4) E-mail管理在网站上提供主要的客户服务请求E-mail表格,所有通过Web表格填写的客户服务要求E-mail都进入数据库,进行准确排队路由,坐席代表由系统的分配依次进行回复,所有往来记录都存入数据库中。对于通过传统E-mail客户端邮件程序如Outlook等发送到如 tonny@voicecomm.cn的客服要求E-mail,将自动转化存入数据库中再进行回复。

5) 知识库(Kowledge Base)知识库就是将一些常见用户知识、产品知识的汇总,内容按照产品进行分类,建立独立的分库。它的作用是一则统一企业的服务口径,让客户问题的解答趋于标准化;二则通过建立这样一个汇总,为客户提供了更多的自助服务,客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案,减少客户服务人员的负担,降低客户服务成本。

3、客户服务管理服务流程管理星际e-service工作流程管理系统允许用户根据实际需要自定义设置、根据实际需要更改服务的工作流程,从而保障了系统对企业的完全适用性。系统将客户服务管理流程所涉及的各职能部门的相关岗位与区域分支机构及服务网点紧密的结合在一起,是服务体系信息化的关键。

日历管理日历管理与流程管理紧密相连,提示用户流转到本地的哪些工作待处理,同样系统允许用户对个人的日常工作进行日历管理(提示当前任务,查看关联事件,未来工作安排,查看历史任务与事件等等),是不同岗位用户管理日常工作的强有力工具。
客户资料管理客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料,同时记录客户之间的关联信息。客户资料的管理包括:客户信息查询(客户呼入时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询);历史服务记录(动态的客户交往信息);客户信息的使用(可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail群发等);客户资料的统计分析;客户资料的更新(随时根据客户交互信息进行据的更新录入,及时进行与相数关部门的数据统一)。
业务知识管理缩短坐席人员培训时间、统一服务口径、快速反应顾客。系统包括FAQ数据库(搜集FAQ信息,分类整理,建立FAQ数据库,以便及时回答客户咨询);业务知识数据库(建立业务知识数据库,并不断积累更新,为坐席人员提供强有力的业务知识支持)。业务知识查询(模糊查询、高级查询。)

客户投诉管理:
对于客户不同主题的服务要求如报修、投诉、赞誉、咨询等等,客服人员可在服务界面上鼠标点击下拉选择服务主题,针对服务主题鼠标点击服务内容,以最快的时间反应并存档。
客户回访管理用于客户电话回访(选定客户名单系统自动进行外拨操作,直到拨通为止,亦可在客户列表中选定客户电话号码鼠标双击直接拨号,大大提高话务员的工作效率)。电话营销、客户调查(排班管理和回访的时间段设置,以及客户抽样回访的比例,利用系统进行信函回访和电话回访,回访的任务可以自动记录到每个话务员的工作日历安排中。对不同的产品和服务进行不同的客户调查,从而得到企业最需要的信息)。
派工管理客户报修或须上门服务,坐席人员应用派工管理,系统以Iteret形式将派工单发送至客户所在地域的服务网点或者将派工单直接由系统传真(呼叫中心FOD自动收发传真功能)至服务网点的传真机上,由维修人员提供服务后,维修单进入工作流程(分支机构及服务网点的工作申报单,资金申报单,配件计划申报单等完全可以纳入系统工作流程,由相关职能部门进行处理)。

客户跟踪管理:
包括客户事件的跟踪管理(跟踪记录客户请求的处理情况,随时掌握事件的进展状况);预约呼出及确认追踪(向客户发出会议通知或活动邀请,追踪获取客户的确认信息,并及时通告各职能部门);客户投诉的追踪(全程跟踪客户投诉的处理情况及客户对处理的意见,直到问题圆满解决),以利于服务监管与考核。
服务监管针对于下属机构及服务网点进行管理。同时依据不同的岗位和岗位之间的隶属关系,对员工进行管理。完善严谨权限管理功能,树状权限结构,渗透羽整个服务体系及所有客服人员的监管。如一线工作人员管理自己或工作组的工作,不同级别不同权限的管理岗位用户实时掌控所有下属岗位的工作状况(针对哪些客户做了哪些事情,正在做哪些事情,将要做哪些事情,结果怎么样,等等),系统会提示不同岗位人员有哪些工作还未落实,甚至可以自动通过办公电话、手机、传呼提醒该岗位人员。
客服报告系统提供强大的统计分析功能,统计指标可以按企业的需要进行灵活设置,如按不同区域不同时段对某种型号的机型的投诉率,某个机型或部件的故障率,对某个部门的投诉率,客户满意度等等。统计结果以报表和图形的形式体现。数据挖掘,为企业决策提供强大的支持。
备件管理各分公司根据计划向上级职能部门申领(或申购)备件,以备件申领单为中心实现进库、出库、库存的完全控制,以安装、维修单为中心实现实际使用备件的详细统计与分析。备件申请计划所涉及的相关流程及各职能部门如大区分公司、总部备件中心、总部客服及相关职能部门等可全部纳入系统实现信息化。
单据管理单据管理包括对于维修单、派工单、安装单、送货单、自定义单据的管理。系统可以设置子定义的单据,并且设置单据的整个流程控制和触发控制。同时,单据有可能会包含调查项目,系统可以定义一个或多个调查项目与某种单据进行关联(如维修单,设定产生某个维修单据的同时产生备件和工具的领用单据,并且对于维修服务的调查或对产品质量的调查加入到该维修单据中,打印后维修人员上门作业,最后录入系统存档备案)。
费用管理费用管理主要包括对于服务的费用的管理和对于备件的费用管理。总部和分中心的服务和备件费用的结算依据是分中心提供的各种单据或者是汇总单据(总部及各分中心分别对下级机构、网点所提供的各种单据进行审核,杜绝虚假的单据)。服务费用(对于不同地区、针对不同的产品、不同的服务,提供服务费用结算的标准);备件费用(通过出库管理,决定备件出库与结算情况及与下发服务费用进行抵扣)。

方案二 异地分布式的IP呼叫中心分布式的IP呼叫中心,是指在多个场点建立的,能够互连互通的呼叫中心,这正符合家电企业的经营特点,帮助家电企业提供高度统一的呼叫中心服务,优化和协调呼叫中心资源、提高服务水平、降低呼叫中心运营成本。由于技能差异、语言差异、呼叫量的差异,以及客户服务中心客户所在地的变化,异地分部的IP呼叫中心是诸多问题迎刃而解。

多个呼叫中心的互连互通,意味着需要在其间进行呼叫转移和数据实时交互。呼叫转移主要通过IP交换机来完成,而数据转移则通过广域数据网实现。利用IP呼叫中心技术,同一呼叫可在多个呼叫中心之间自由切换,而且并不增加话费(零话费),就像在同一间办公室工作一样。更重要意义在于,异地分部的IP呼叫中心把企业对外的客户服务管理充分延伸到企业内部服务、内部管理,是企业应用呼叫中心的方向。
异地分布的IP呼叫中心应用包括呼叫分流,数据同步及交互,回访分流,企业内部通讯的增值应用等。

呼叫中心制造业解决方案架构图

分布式呼叫中心的数据交互
数据集中统一是建立分布式呼叫中心的目标。数据的及时交互是分布式呼叫中心关键的一步。从公司实际业务需求出发,分中心与分中心之间的数据交互不是非常必要,通常只有分部呼叫中心与总部呼叫中心联系最为密切,因此,在各数据库交互上,我们选择以总部呼叫中心数据库为中心数据库,各分呼叫中心数据在总部呼叫中心数据库汇总的方案。为了简化工作人员的工作,提供一个数据交互接口程序,每天无需人工处理数据交互,只要设定交互时间,系统将自动进行数据库的数据汇总工作。

异地呼叫中心呼叫分流处理
地域差异也造成了异地呼叫中心空闲状态不统一,因此经常会出现分部呼叫中心忙得不可开交,而总部呼叫中心却处于空闲的状态。IP呼叫中心将让各个呼叫中心的工作量更为平衡,让较忙呼叫中心的电话分流到其他空闲呼叫中心,提高各呼叫中心的协同工作,而不必增加额外的通信成本。

异地呼叫中心回访分流处理
通过IP呼叫中心,让总部对分部呼叫中心客户的回访工作的通信成本大大降低。如京总部对分部的用户进行回访:在传统方式下,总部的坐席人员通过PST(公共电话网)拨通客户电话,这样,需要支付长途话费。运用IP呼叫中心之后,总部的坐席人员先通过IP网关拨通到分部呼叫中心,然后通过上海的PST拨通客户电话,这样,所需支付的电话费仅仅是分中心所在地的市话费(星际网络的呼叫中心提供了自动速拨功能,使坐席在外拨长途电话时可以大量使用目前的折扣IP电话卡,降低通话费用,为企业节省了大量的长度和国际通话费用)。
远程电话传送客户页面弹出采用分布式呼叫中心后,各个分呼叫中心之间通过IP电话网关连接起来,分呼叫中心可以通过Iteret将客户来电转接到其他呼叫中心的同时告知该客户的来电号码总部坐席人员只要输入电话号码,再按回车键,该客户的页面资料将从数据库中调出,并直接显示在坐席人员的屏幕前。或通过客户号来识别,操作同前。通过客户号识别,是可以确保客户的唯一性。亦可根据地区、姓名等进行快速查询。
企业内部远程通信增值应用分布式呼叫中心使得企业总部及各个分中心之间可以充分利用呼叫中心的IP电话资源降低公司内部的远程通信费用。企业通过租用DD专线或其他上网方式(有固定IP地址,足够带宽即可)连接各个网关系统,构成一个企业内部电话网,以Iteret作为长途电话的传输网络,实现低成本的远程内部通话。主要有以下应用:

IP电话应用:
该方式点对点之间的通话,即异地办公室之间的通话,总部中心分机301、302与分中心分机201、202之间的通话,此通话就像同一个办公室分机之间的通话一样方便,同样也支持装有IP网关的两地的公司外部电话。

Web Call应用:
该方式支持任何一个地方的工作人员通过网络与公司内部人员进行通话。只要登陆公司网站,就可以利用电脑上的耳机与麦克风实现与公司总部任何一部连接在交换机上的分机通话。而这个电话因为通过Iteret进行传输,就可以避开电信的PST网络,实现“零话费”。当然,客户亦可以此种方式要求服务。
网络传真应用建立企业内部网络传真系统,就像发E-mail一样,不同之处在于你可以将传真直接发到对方的传真机上,亦可直接发送到传真服务器上。
网络会议应用包括网络视频会议和网络电话会议,总部和分公司之间可以通过此系统进行实时的网络电话、视频会议,代表着Iteret应用发展的趋势。
企业内部远程通讯的应用还包括自动总机、语音信箱、Oe o. Follow Me等功能,可以为企业应俞供多种选择。在硬件上与企业原有通信设备无缝结合,避免重复投资。

说在后面
基于CRM应用的呼叫中心解决方案在技术上涉及电信网、局域网、数据库、应用软件等的方方面面,没有一支个项目成功经多专业的技术队伍难以胜任。星际呼叫中心的技术人员有着业内丰富的技术与管理经验,诸多的的项目经验的积累使之具有其他供应商难以企及的竞争优势,代表了目前国内呼叫中心建设领域的一流水平。

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