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【概述】
  物流的本质是服务,物流服务质量是物流企业生命的保证,它直接关系到物流企业在激烈竞争中的成败。随着经济全球化步伐的加快,以及信息技术、通讯技术的发展,物流行业的快速发展在全球备受关注。
  呼叫中心在物流企业是最为重要的接收订单的渠道,好的呼叫中心能够帮助企业顺利受理更多的订单、更快的调派人员收取货物,使得企业能够以较低的成本创造高品质的客户体验,最终留住客户,继而在竞争激烈的当下赢得客户的后续订单,这也将是物流企业的关键生存能力。
  恒信彩虹电话营销系统针对国内物流行业的业务特点和流程,量身定做了一套一体化的物流行业呼叫中心解决方案。该系统集来电自动弹出客户资料及历史服务记录、通话自动录音、网络传真、短信、调查回访、寄件、下单、查询、市场营销及推广、派工、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。通过平台的整合,加快信息更新速度,从而增强物流企业的市场灵敏度。
【系统结构图】

 
【系统功能特点】
呼叫中心——
强大的IVR流程定制功能:
(1)企业可随时自定义专业级的IVR流程。可以对门户、排队劝阻、排队超时、用户挂机等情况分别进行流程定制,自定义流程时,可选择多种动作,系统自动生成流程拓  扑图。
(2)不同时段可选用不同的IVR流程,如正常工作时间用户拨打时进入预先设置好的IVR语音应答,也可转人工座席接听,非工作时间启用另一套IVR服务,客户可进入IVR自动应答、留言,也可将呼入转到客服人员手机。
(3)用户级别属性:为呼入客户划分级别,根据客户级别的不同采用不同的路由策略。
(4)路由策略:可自定义IVR呼入路由策略,支持对黑名单/时间查询/用户级别/历史记录/劝阻功能/坐席超时时间等路由选项分别进行定制。
ACD自动话务分配:
当自助服务不能满足客户的需求时,客户将选择人工服务,针对来自外线电话的呼入,系统能根据客户需求进行配置安排,分配呼叫应答的座席。当客户选择转接人工坐席时:
(1)客户可根据IVR语音提示选择转接到指定坐席或坐席组,输入坐席工号即直接转到对应坐席。
(2)系统根据主叫号码所在区域,将电话转接到对应座席团队,方便企业为客户提供更加贴心的本地化服务。
(3)多种话务分配方式:座席电话接听优先级(即根据座席的技能、业务需求进行优先级排序,优先级最高的优先接听来电)、座席电话轮询、分组接听等。
全方位坐席应用平台:
(1)支持电话坐席与电脑坐席,电脑座席上包括话机、软电话等,平台提供自动超时转接、座席忙闲设定、来电转移、自动受理记录回放等功能。
(2)班长席负责座席职能、权限管理、座席工作任务分配、知识库管理以及统计报表的制定与分析等。此外,班长席还能对普通坐席进行上线、强拆、强插和监听等操作,也可以发起咨询与来电转移、监控坐席的运行状态等。
(3)远端业务受理席:能针对企业的不同特点,采用集中坐席或集中与分布坐席相结合等不同的形式。系统可根据需要将座席置于远端的工作环境中,进行分布式管理,所完成的功能和本地座席完全相同。
营销中心——
批量外呼批量外呼的任务由班长座席发起,支持三种批量外呼方式,可选择从营销进程发起、excel导入和号段发起。支持定时发起与手动发起两种方式,普通座席全程无需参与拨号过程。
单个外呼单击客户资料的联系电话外拨按钮,即可轻松实现单个外呼。 
网页回拨:在网站的页面上嵌入软电话,客户点击网页上的悬浮窗口,即可与客服人员沟通。
溢出电话管理:系统自动记录呼入高峰时段的溢出电话,便于坐席在空闲时段回拨客户,确保企业不错过任何一个销售机会。 
客户资料弹屏:客户呼入或坐席呼出时,系统立刻自动查询号码是否存在于客户资料库中,若存在,则自动弹出所服务客户的基本资料与最近通话记录,如果不存在,则弹出添加新客户窗口。 
坐席满意度调查:座席为客户服务后,提示客户参与满意度调查,客户根据IVR语音提示参与按键调查,系统支持调查统计及坐席满意度排名。 
软电话功能:座席登录后,可进行接听、挂断、置忙、置闲、转移、保持、咨询、接回、队列状态监控等操作。 
客户关系管理——
客户资料导入:支持从excel批量导入客户原始资料数据,导入的资料可选择设置为公有或私有。 
完备的客户资料库:具有客户基本信息、客户联系记录、外呼与呼入联系历史等客户资料选项。 
营销进程管理:采用先进的漏斗销售原理,对客户划分状态属性,在特定跟踪平台上,只能看到对应状态属性的客户,避免撞单现象的发生。营销进程不断深入,步步推进。 
客户管理:客户基本信息以及与此客户相关的基本活动、活动历史;联系人的选择、订单的输入与跟踪。
客户资源分配:
客户分类:支持对客户进行分类,并且在系统首页显示各个类别客户的人数。共有ABCD四个等级,其中A类客户为已经签订合同或正在签订合同的客户,处于销售金字塔的顶端。采用ABCD分类管理客户信息,是以价值营销为核心的最直接表现

其他功能——
网络传真:通过网络,在电脑上接收和发送传真,可一次发送给多人,支持即时与定时两种发送模式,既节约了办公成本,也提高了工作效率。
短信平台:系统所有客户资料的手机号码旁边都有发送短信按钮,点击即可编辑和发送短信,便于坐席人员操作,使企业与客户之间沟通更加便捷。
语音短信:语音短信是指把你想说的话语以语音留言的形式发给一个或多个客户。支持录音与TTS文本两种语音形式,并可设置自动外呼时间、外呼频率及优先级。
黑名单管理:对于肆意骚扰电话,可加到黑名单中,阻止呼入。 
知识库管理:知识库是常用产品信息、服务知识、销售文档、话术参考的汇总,起到统一企业对外服务口径的作用,方便易用,便于对销售文档进行共享与管理,提高工作效率。
数据统计:系统对平台的来去电明细进行有效统计。可对坐席操作、坐席通话、计费话单分别进行统计,不仅可提供详细的话务报表,还能对坐席服务等情况分别进行统计分析,形成相应的报表并可以excel形式导出。
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