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IVR 交互式语音应答系统

ACD(Automatic Call Distribution) 自动呼叫分配设备

ACD(Automatic Call Distributor) 自动呼叫分配设备,也称为排队机,当然,其功能不仅仅是为接入的呼叫进行排队。而且ACD也不仅是一台机器的描述,更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述:把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。
ACD 的主要功能有以下几个方面:

  • 程控交换功能
    ACD在本质上也是交换机的一种类型,必须具有程控交换机最基本的话务交换功能。
  • 排队功能
    ACD必须具有话务排队的功能,所谓排队是指在内线都忙的情况下,外部再打来一个电话时按一定规则进行排队,一旦内线空闲时进行接入。
  • 路由功能
    拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR )。
  • CSTA 协议支持
    这是ACD做重要的功能之一,是交换系统与计算机系统的联系纽带,ACD与通用交换机最本质的区别在于:通用交换机是一个封闭系统,由自身内定的规则进行接续,而ACD则是一个开放系统,根据主控计算机的命令进行接续,这使得ACD具有更大灵活性。
    随着时间的推移,ACD的称呼和其他功能有些不相称了。应该说,将其称为电话服务器(Telephony Server)更恰当一些。遗憾的是在之前人们已经将在 ACD/PBX 和用户客户机之间传递与电话相关的控制信息的服务器称之为电话服务器了。
    "ACD" 的功能其实是可以通过很多不同硬件和软件组合而成的解决方案来完成。比如说,在 PBX中加入ACD功能,或者在装有语音板卡的 PC 机上运行具有ACD功能的应用程序,这些都是 ACD的低端解决方案。另外,电信运营商也可以在他们的网路上加入一些ACD路由功能。
    ACD是现代呼叫中心的灵魂,是呼叫中心诞生的技术基础。如果没有ACD呼入的信息查询、客户服务和订单接入等,呼叫中心就是一片混乱。ACD的作用是将接入的电话智能地路由到不同的呼叫中心座席专家那里。他现在不仅仅是路由电话,已经发展到是整个呼叫中心呼入呼出电话、语音及数据传送的智能控制中心。并且它决定着呼叫中心中处理业务的优先顺序、管理方式和衡量标准。
    如果"ACD'所指的是某一种类型的电话交换机(即独立的ACD)。它通常是具备特殊功能和非常强健的话务处理能力的交换机(通常可以支持至少上百部分机)。一般大型的航空公司、保险公司或银行是它们的主要客户。其他的一些企业,由于没有那么特殊的需要,一般不选择这些具备很多特殊功能的系统。当前,支持ACD功能的电话交换机有从简单到复杂、大小不同的类型。
    总得说来,ACD的类型有:基于PC的ACD(电话板卡和运行在PC上的软件构成系统,通常称为板卡机),ACD功能的PBX(这些系统现在已经复杂到甚至可以和独立的ACD竞争的地步了),可以支持到小到 30 个座席的独立ACD,传统复杂的大型ACD(通常是功能最多的),和其他呼叫中心技术结合在一起的ACD,以及甚至可以覆盖全国的ACD网络(就像一个单一的大交换机)。
    实际上ACD可以说是将大量电话路由给大量人群的技术总称。使用ACD可以保证客户的电话在最短的时间内得到最妥善的照顾,并且根据客户的需求ACD还可以提供很多特殊的服务。
    ACD处理大量电话的能力远远超过一般的人工接线,甚至也超出其他电信级交换机。ACD可以使人力资源得到最有效的利用,它甚至允许用户来定义效率的标准。ACD系统使得电话通道(Telephone trunk)、座席员的分机和呼叫方等等呼叫中心要素得到有效的管理。
  • 目前ACD的设备制造商一般都提供了模块化的悬想,用户可以选择其需要的模块功能。尽管 ACD变得越来越灵活和多样,不过在某些场合下传统独立式的ACD系统依然是不可取代的。主要原因是:

    1 ) 独立式的ACD拥有一般大型航空公司或金融机构所需要的第一流的电话处理能力

    2 ) 当与其他呼叫中心系统(如IVR、数据仓库)整合时以及进行多站点呼叫中心网络下的技能路由时,独立式的ACD提供了最丰富和强大的解决方案

  • 尽管近年来像PC-ACD和PBX-ACD这样灵活的小型系统发展迅速(从20世纪90年代以来这是呼叫中心产业设备制造领域的主要增长点),但是独立式的ACD在一些大型或超大型呼叫中心的地位还是无法被取代的。
  • ACD的发展主要表现在两个方面:一方面,它所处理的业务从传统的语音电话单一方向的信息发展为多媒体和多方向信息;另一方面,它提供了越来越强大的包括各种细节的报告功能(这些功能在从前是通过一些通常是通过串行接口连接到ACD上的PC机上运行的第三方软件来实现的)。现在中高端的ACD都提供了丰富的模块化的报告功能和方便第三方软件获取信息的接口。这些第三方的软件则提供负载预告、座席员管理工具、各种实时和历史信息。ACD的制造商们则在动态更改设置上下功夫(比如在不重新启动服务的情况下增加工作组,转移电话和重新安排座席员),以及在质量监督上不断增加新功能。
  • 最早期的ACD只是路由电话,后来ACD和IVR开始进行整合,随后FAX也加入了,但是近五六年来,最显著的变化是 Internet 多媒体与ACD的整合。呼叫中心被称之为接触中心的趋势越来越明显。显然,呼叫中心重要的是接触,而至于使用的是何种媒体则并不是最重要的。
  • 其实,在ACD的众多功能中最最重要和核心的功能是基于技能的路由。由于早期的呼叫中心需求不够全面,这个功能在其诞生的初期主要是用在交换机上。但是到今天,几乎没有一个正规的呼叫中心可以离开它了。
  • 传统的路由是将随即接入的呼叫均等地分配给座席员。而基于技能的路由是将电话分配给最合适的座席员,不同的呼叫客户由不同的座席员来服务,而座席员之间也可以分熟练等级,这个规则是根据每个呼叫中心的具体情况由呼叫中心的管理人员决定的。
  • 基于技能的路由在ACD中通常的实现手段是分两个步骤:首先,前台的接入技术必须搞清楚呼叫方的需要。这通常是通过NDIS、ANI或IVR系统来实现的。然后,ACD用这些信息和其设置的座席员技能组和技能水平进行比较,并将电话分配给最合适的座席员。

    这样做的好处体现在两个方面:

    第一、在不停地查询技能组和座席员的状态(座席员可处于正在接另外一个电话或正在休息等不能接电话的状态中)的同时把电话放在列队里。有的系统还可以将呼叫方的号码记录下来,一旦有合适的座席员处于等待状态,系统可以自动回呼呼叫方。这样可以节省呼叫中心的电话费(呼叫中心通常要承担呼叫方打来电话的话费,只要呼叫方不挂电话 ,话费都由呼叫中心承担),并且呼叫方也不必在电话上等待可能长达 20 分钟的时间了。

    第二、座席员可以同时登录到不同的技术组,在各个不同的技术组中可以拥有不同的技能等级。

    多站点的网络呼叫中心进一步推动了ACD技术的发展。因为,在这些情况下,问题不光是要把电话分配给最合适的座席员,而且还要分配到最恰当的地点。

    总之,ACD的发展体现在各种不同的方向上。有的厂商把精力放在不断地为其增加功能上,有的放在与其他呼叫中心系统的整合上(比如IVR和 Internet ) , 有的则放在低成本的小型系统上(这是近年来增长最快的市场)。可以说,企业不论有什么需求,只要有耐心,就可以找到满足其需求的设备生产商。

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