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  如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心,已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理,包括对系统的管理,也包括对员工的管理,还包括对许多不定因素的管理。在本栏目对呼叫中心的管理系列中,上一期介绍了23个呼叫中心管理……
  呼叫中心业务包括大量单独的行动 — 行动成本法(Activity Based Costing, ABC))使我们跟踪那些行动以至于更清楚地了解支持一个客户的所需事项。传统上,呼叫中心成本是根据投入来衡量的:人数,设备量,设施的规……
在培训时,谈到呼叫中心管理考核制度,会谈到火炉原则,何谓火炉原则呢?呼叫中心管理制度体系的建设就好比搭建一个通红的火炉,如果员工伸手去碰它,碰到就会烫,甚至被灼伤,即违规违纪的现象就要予以考核。但火炉的存在却并不是要使员工被烫,它象……
    中国目前增长最快的产业为呼叫中心和客户关系管理相关领域. 由于几乎是从几年前的从零开始, 管理人在人数与经验上的缺乏与他们被期望所达到的企业目标相比常常不成比例.  &nbs……
    很多呼叫中心迫于服务成本的压力正跃跃欲试,想把呼叫中心从一个被动服务的成本中心转变成一个兼具主动营销的利润中心。     这些呼叫中心已经不再满足仅仅扮演被动服务的角色,更受……
【编者按】  影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同,只要呼叫中心一开门,它就得拿钱来支撑,不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明,呼叫中……
  2007年将成为呼叫中心市场激烈竞争的战国风云年代,如何写好一个具战略性的呼叫中心经营分析,对一个呼叫中心运营商的业务拓展略尤其重要,希望本问能够对大家有所帮助。   一、基本经营情况分析  1、总体概况  描述本季度呼叫中心的……
  2007年4月18日至20日,2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开,以下是专题演讲实录:      主持人(李京成):我们呼叫中心运营管理分论坛现在开始,请资深客服顾问李文香女士为我们演讲。我都……
  2007年4月18日至20日,2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开,以下是专题演讲实录:   陈金辉:谢谢大家,首先非常感谢大家上午来光临这个讲座,我讲介绍一下我今天跟我的同事一起来,我首先来……
  2007年4月18日至20日,2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开,以下是专题演讲实录:     谈慧凤女士 中兴通讯手机呼叫中心主任  谈慧凤:感谢大家激烈的掌声,那么大家可不可以给自己一个掌……
  2007年4月18日至20日,2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开,以下是专题演讲实录:  主持人(李京成):谢谢许乃威先生为大家又做了一场精彩的演讲,他讲课总是能让人笑声不断,同时通过橘子连线……
为了全方位、多角度、最大程度地满足客户需求,通过呼叫中心和营业厅并行开展服务的企业越来越多,如电信业、金融业、邮政业,还有电力部门等。企业之所以这么做,是想发挥多渠道的互补作用,使服务更周全。然而,在现实之中,呼叫中心与营业厅相互拖……
  排班管理软件,即呼叫中心人力分配与管理的应用软件,它可以根据呼叫中心话务量进行分析,科学预测来电量、并精确预估人力需求,从而有效地分配任务,让最适当的人、在最适当的时间、提供最适当的服务。它不仅能有效管理呼叫中心人力资源,节约人……
一直想体验一下亚洲呼叫中心大国的风采,临行前有朋友还特意嘱咐说:“印度的风俗特别,卫生条件不好,千万要当心别生病啊!”还有朋友说:“印度呼叫中心行业发展迅速,不过他们视中国为竞争对手,大概不太好沟通。”阳春三月,带着从来没有过的期待……
  日前,在某机构主办的呼叫中心运营管理公开课上,听课学员与培训专家进行了广泛的互动交流,探讨了在呼叫中心运营管理中各自关心的各式各样问题,现整理摘录如下,与读者共同分享。    学员提问:我们受理的业务种类多达10几种,……
4月18日,有幸应CTI论坛负责人热诚邀请主持了2007中国呼叫中心及企业通信大会的“CTI论坛呼叫中心管理者之夜”沙龙活动,本次沙龙主题:呼叫中心运营管理标准——现状及前景,今年的沙龙活动是历年来人气最旺的一次,整个沙龙的活动大概……
  改善代理工作满意度的10种方法  在商业领域,这是一个一般都能接受的原则,也是我赞同的一个原则:拥有比较满意的员工的公司将拥有更满意的客户。通过改善你的代理的满意度,你可能也会提高你的客户满意度。  你将发现一个你可以做的事情列……
每位呼叫中心管理者都希望自己的员工优秀的。这个优秀的标准并不高,可能只是希望他们能够把个人目标与公司目标保持一致,遵守公司规章制度,服从现场管理,乐于从服务质量管理结论上改善自己的工作状态。结果我们发现,可能我们的期望越高,那么我们……
4月底,明媚的阳光暖暖地沐浴着一望无际的地中海,微风阵阵,吹来的是一片洋溢着浓浓夏日的景象。椰树摇曳,婆娑的树影映在纯白色的鹅卵石上,海浪轻轻地拍打着码头、岸边,让人不禁想问:还有这么温柔的海吗?这里,就是法国南部著名的海滨小城——……
随着时间的推移,呼叫中心在国内的发展已从最初的高处不胜寒和无人喝彩逐步形成了燎原之势,其应用的广度和深度都得到了很大的延伸,保持了高速增长的态势,年均复合增长率高达30%~40%左右,现在呼叫中心在国内已经形成了一个比较大的产业。随……

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