华天动力GPS呼叫中心平台解决方案

一、应用背景


近年来,在诸如城市应急、智能交通、物流配送、客货运输、工程机械、居家养老、汽车救援等众多行业有人员、车辆调度管理需求的行业中,都已经陆续采用GPS调度管理系统对人员、车辆进行实时、有效和科学的调度管理,即实现在最快的时间里找到最合适的人员或者车辆。而在这些行业中也有应用呼叫中心案例(有些案例并非典型的呼叫中心),如城市110/112/119、客运/货运出租车调度运营等,但是在这些案例中,通常是呼叫中心和GPS系统相对独立运行(在 调度座席上分作2个屏幕或2个窗口,或者没有呼叫中心的客户端),真正将GPS系统和呼叫中心有机结合的还不多,而能充分利用呼叫中心的功能将客户信息和客户关系与人员、车辆调度业务进行整合的就更加鲜见。


华天动力ESS定位管理系统是集全球卫星定位技术(GPS)、全球数字移动通信技术(GSM)、地理信息技术(GIS)、互联网技术(INTERNET)及呼叫中心技术(CALL CENTER)于一体,为用户及用户的各类资产提供全天候24小时的反劫、防盗、救援、医疗救助、位置查询等服务。系统利用中国移动、中国联通的GSM网及专用的短消息中心,整合电信资源建立全国范围的网络平台,使系统形成一个全国范围的网络,通过全球定位系统和无线通讯技术(GSM)的紧密结合,用户可以随时随地拨打系统的客服热线,从而确保在第一时间内为用户提供正确快捷的服务。


二、系统架构


 
架构图示


在整个系统中,呼叫中心(CALL)与GPS监控管理(ESS)两大子系统通过网络实现数据交互。


 
CALL呼叫中心系统结构图


 
ESS监控管理系统结构图


三、业务流程示例
3.1、呼入流程描述:
A、客户拨打热线号码后,CALL呼叫中心后台获取来电号码,并将来电号码传输给ESS,调用ESS客户库;
B、来电通过IVR语音导航进入队列排队;坐席接通电话建立会话;同时启动来电弹屏;弹出座席管理界面:


 
座席弹屏界面图示


C、在坐席人员可以在坐席管理界面中新增或者调用历史服务记录。


3.2、呼出流程描述:


A、针对报警信息的客户,在ESS系统的客户报警界面上,点击外呼按钮,ESS系统通过CALL呼叫中心后台向当前坐席发起呼叫,坐席接通后,启动弹屏触发,弹出座席管理界面;然后向客户发起呼叫,并建立会话;


B、针对需要派工单做回访的客户,在ESS系统的客户派工单界面上,点击外呼按钮,ESS系统通过CALL呼叫中心后台向当前坐席发起呼叫,坐席接通后,启动弹屏触发,弹出座席管理界面;然后向客户发起呼叫,并建立会话;


C、在坐席人员可以在坐席管理界面中新增或者调用历史服务记录。


可根据客户需求量身定制各类业务流程与方案。


四、系统功能描述


4.1、CALL呼叫中心系统功能


电话交换模块
 分机在线、示忙、代接、人工转接、通话保持(驻留)
 遇忙、无人接听时转其他分机或指定座席
 遇忙、无人接听时转移至外部手机或电话号码
 遇忙、无人接听时转语音留言信箱
 分机无条件转移(指定分机或电话号码)
 分机随行功能(分机一号通)
 分机呼出权限控制
 IVR语音导航菜单设置
 分时间或节假日设置不同语音菜单


扩展电话交换模块
 电话录音,可以播放和下载
 电话排队功能,播放等待音乐,并提供队列位置通告
 设置来电号码池(黑、白名单)
 按来电区号智能转接不同座席
 按呼叫号码智能转接不同座席
 自动IP长途前缀
 鼠标点击拨号
 分机监听、强踢、强插、强制示忙、强制示闲、强制注销(管理员使用)
 队列、分机状态监控
 接通前自动报工号
 通话质检,邀请客户评分
 电话会议,并支持手机和电话参与
 动态座席登录与管理


客户关系管理模块
 来电弹屏(来电弹出客户资料及以往服务记录)
 资料同步转移(当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席)
 可自行配置,弹出指定页面
 提供标准弹屏开发接口
 标准B/S座席工作界面
 客户资料管理(新建,删除,查询)
 服务记录管理(添加和查询)
 批量导入、导出客户资料信息


报表管理模块
 通话记录、录音实时查询
 数据分析、统计报表
 提供标准报表数据接口
 通话录音批量导出


扩展功能模块
 内部短消息
 公告管理
 日程管理
 工作日志
 FAQ知识库管理
 传真管理(提供电子传真收发功能)(选配)
 WEBCALL 网页呼入(选配)
 批量外呼(提供自动批量外呼)(选配)
 短信群发/单发、传真群发、TTS语音群发(通过第三方平台和接口)(需开通账号)
 远程座席部署
 VOIP外线通道(系统可以选择从voip通道呼出),需要第三方线路支持(需开通账号)
 标准开发应用接口或OCX开发控件


手机客户端软件功能
 通话录音:登入手机端软件后,所有从手机呼入呼出的电话均保留录音,并存储在呼叫平台服务器上。
 客户资料管理:当外勤人员外出时,客户呼入其分机的电话将转到手机接听。可查看、添加客户资料,并将与客户的沟通记录更新入呼叫中心数据库中,形成完善的客户档案。
 多方通话当外勤人员外出时,遇到特殊情况需要跟其他人员沟通协调时,可使用手机上的企业内部通讯录,点击拨号,即可发起多方电话会议。
 内部公告:呼叫平台管理员可向电脑端和手机端发送统一公告,即多对象传递,方便重要信息及时送达。
 呼叫显示:通过手机呼叫外部号码,可显示企业统一号码,建立品牌形象。
 服务记录:客户通话结束后,可输入保存服务记录匹配通话。
 TTS:手机上建立内部通讯录,随时向内部人员发送TTS文本转语音短信。
 工单管理:在手机上处理工单,第一时间掌握最新情况,并及时将流程传递下去。


4.2、ESS监控管理系统功能


 数据采集、分析,自动生成报表;
 车辆定位管理,远程车辆监测;
 车队调度管理,提高运营效率;
 根据车辆自身运行时效,判断车辆维保需求,为车主以及售 后提供参考意见;
 车辆能耗评估,控制运行成本;
 信息深度挖掘,算法优化;
 金融风险测算,预防贷款拖欠


五、系统界面截图


4.1、CALL呼叫中心系统界面截图


 
4.2、ESS监控管理系统界面截图


 
 
 

 


 
 
 
六、典型应用


○ 工程机械调度呼叫中心
○ 出租车呼叫中心
○ 货运出租调度中心
○ 配送中心呼叫中心
旅游公司呼叫中心
○ 居家养老呼叫中心
○ 汽车救援呼叫中心
 。。。。。。
 

 

 



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