从录音转向挖掘录音—访Autonomy中国区总裁伍昕

伍昕档案:
奥托诺尼软件(北京)有限公司总经理,毕业于剑桥大学三一学院,数学学士和艺术硕士。毕业后就职于Autonomy公司剑桥总部,承担核心基础架构的研发及全球大项目的售前支持咨询。2003年来到中国开拓Autonomy市场,为Autonomy公司在中国从无到有建立了一套完整的销售渠道,包括售前、市场宣传以及合作伙伴网络。凭借多年对信息化软件产品技术和营销经验,与合作伙伴一起先后在政府、企业和电信行业开拓了一些典型客户如江苏移动、国家外文局、Lexis Nexis、上海信访办等。2006年初创立了视频搜索门户openv.tv, 成为中文视频搜索第一门户。

编者按:呼叫中心从来不缺少智能化的动力,向来只缺少更智能的技术和手段。我们通过已有的录音设备和技术,每天把成千上万的通话记录保存了下来,经年累月的积累,录音已成为巨大价值的蕴藏之地,比如,根据录音对客户主要问题进行汇总分析;根据录音中座席代表存在的问题,做出更具针对性的员工培训计划,训练出更智能的知识库等等。尽管录音是三万英尺之下的财富,但我们仍然可以把其发掘出来,因为我们的技术手段已初步具备。所以我们应该转变观念,从录音转向挖掘录音……

记者:我们知道etalk是呼叫中心技术及软件供应商,是Autonomy公司的一个分部,但是目前在中国,了解Autonomy公司以及etalk公司的人似乎还不是很多,您能给我们介绍一下这两个公司的背景,以及它们之间的关系吗?

伍昕:好的。说到Autonomy公司,我们必须先从Autonomy公司的CEO——迈可•林奇(Mike Lynch)先生说起。迈可•林奇1991年毕业于剑桥大学,主修神经网络。他受模式识别所用的概率算法的启发,创立了Neurodynamics公司,以概率论中的贝叶斯公式和香农的信息论作为其技术的理论基础,开发出文本挖掘产品。在林奇看来,按照香农的信息论,文档中除有效概念外,还有大量的冗余信息。1996年,这种技术被正式应用于文字处理。1998年,Autonomy公司看中林奇的技术,以400万美元并购了林奇的公司,林奇也成为Autonomy公司的CEO。Autonomy最核心的产品是Concept Agents,在经过训练以后,它能自动地从文本中抽取概念。通俗一些说,这种技术实际是模式匹配技术,可以在众多不同的事物中找到相似的地方。所以Autonomy公司一直倡导的是概念化的电脑运算。现在大家所看到相关报表等都是数字信息,同时,我们还会使用到大量非数字化的信息,比如说录音,其间的信息很难用数字去描述。而Autonomy主要关注的就是怎样运用这种非数字性的、概念化的信息。也就是说,难以用数字去描述的信息就是我们的工作对象。Autonomy在这个领域基本上是处于垄断地位。以前最大的竞争对手Verity,在06年已被我们收购了。现在Autonomy在伦敦上市的市值大约是在50亿规模左右。在全球我们有17000家用户。

etalk是在美国成立的一家呼叫中心软件提供商。它的主要业务是为呼叫中心提供录音、后台信息的管理等技术和方案。我们可以这样理解:Autonomy是一个软件平台,etalk提供的是呼叫中心具体的应用软件。2005年底,Autonomy收购了etalk。所以etalk和Autonomy的结合就组成了呼叫中心最完整的一个解决方案。Autonomy对呼叫中心的关注点跟一般意义上的呼叫中心厂商不一样。很多呼叫中心解决方案主要是注重录音以及这些相关信息的存贮,但Autonomy更关注对这些信息的有效的管理和使用。

记者:我知道对于数字化的信息进行调用与整理是很复杂的事情,比如一个电视台会有很多影音资料,对他们进行分类管理和调用时,是不是会用到您所谈到的技术手段呢。

 



  • 上 一条 信息:
  • 下 一条 信息: 
  • 分享到: