保险电销创新 云呼叫中心或成关键

随着保险行业竞争的加剧、政策监管的加强,众多保险企业的发展面临着严峻挑战,经营风险逐渐增加。因此,优秀的营销能力和服务水平,已经成为保险企业实现差异化竞争、决胜市场的关键。

作为营销和服务的重要工具,呼叫中心在保险企业的发展过程中扮演着越来越重要的角色。当前,优秀的呼叫中心系统,不仅能提高客户服务质量,还能帮助企业开展业务,已从单纯的“客服中心”,向多元化的“营销中心”转变,成为保险企业的利润中心。

保险电销的投入困局

保险电销呼叫中心从客服中心转向利润中心的过程中,企业建设时关注角度也在发生转变。更关注业务的扩张规模、扩张速度等因素对呼叫中心变化能力提出的考验。这关系着呼叫中心的营销能力和增建次数,是呼叫中心整体拥有成本高低的关键。

众所周知,传统的保险呼叫中心多以自建式为主,立项时间长、建设周期长、需求无法估量,动辄需要成百、上千万的成本投入,后期运行维护成本也非常高。如果业务发展迅速,呼叫中心扩容,还需要重新立项、审批,还需要更多的费用投入,非常不便。

日前,中国金融客户联络中心峰会上,泰康人寿创新事业部副总经理郭德生指出,保险行业目前已经面临着数据问题、人员招聘问题、营运管理成本问题、团队管理难度问题等。保险电销发展已经陷入高投入、高成本、高代价的局面,保险企业的决策层对高投入项目有着高产能的要求。因此,电销能否取得以往业绩,呼叫中心投入后的产出如何,这些都困扰着决策层,特别是那些新进入的保险公司、保险代理公司,这些困扰更加突出。

郭德生表示,保险业随着客户规模的高速膨胀,人员管理、成本支出等问题必然应运而生。在当前形势下,技术的进步,给保险行业带来了一些新的解决思路。在保险行业智能化服务越发成熟的时代,智能通讯、物联网、云计算成为智能化沟通的重要手段。

相比之下,云计算作为革命性的IT技术,正慢慢渗透到保险行业,对保险行业的营销、服务、管理等方面产生着前所未有的影响。

云计算或成机遇

与保险企业传统的IT系统架构不同,云计算是把IT基础设施的能力“池化”,即将存储能力、计算能力、交换能力放入同一蓄水池。通过互联网管道可以取用池中资源,解决弹性供给问题。并可针对企业的不同发展阶段、人员规模和流程,随需而变。

国内领先的呼叫中心云服务商华天动力总经理吴强介绍:今年,保险企业如何在新形势下选择和部署呼叫中心已经成为行业热点。云计算呼叫中心以其便宜、便捷、可控的优势,逐渐获得保险机构的广泛认可。对保险电销企业来讲,云计算为呼叫中心的建设提供了新的契机。

首先是云呼叫中心为刚刚开始尝试电销业务的企业提供了一个“试错”的可能,降低其经营风险。针对传统呼叫中心建设面临的前期投入大,后期更改难、是否适合企业等问题,使用云计算呼叫中心,保险企业前期无需购买设备,只需按需使用服务和付费,并可根据企业的发展速度,按需改变。如果企业使用效果不好、或者不适合企业发展,可随时停用,不会给企业造成损失,有效地解决了企业决策层在电销呼叫中心投入上的顾虑。

其次是云呼叫中心的“弹性”,非常适应电销业务“快速成长”的特点。传统呼叫中心自建的方式,需要复杂的技术论证和采购审批流程。云计算呼叫中心根据企业需求,可随时增减坐席数量。同时,云计算呼叫中心可根据企业的不同阶段、发展情况、业务流程变动等,提供快速上线的服务,避免了传统IT架构不能随企业发展周期变化而变化造成的资源浪费问题。

再次是可以让企业专注在“保单销售”等核心业务环节上,把IT管理交给专业的服务商。云计算时代,保险企业无需对IT设施进行大量投资,服务商提供一站式服务,除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建、电话号码外,还负责后期对系统的运行维护,保持系统的高可用性。保险企业可以专注经营自身的核心业务。此外,云服务的弹性计算能力,可充分满足产品的创新和研发需求,使企业发展更加专业化。

总之,云呼叫中心是把资源、能力、服务充分共享,把风险进行分散的技术创新和服务模式的创新。而且,这种服务模式也已经在国内很多大规模电销的企业内得到了应用。包括多点分布规模最大的百度、单点规模最大的平安保险、日均呼叫量最大的慧聪网[2.01 -0.50%]等,均采用的是云呼叫中心的服务模式。云计算在国内呼叫中心、保险电销行业应用的步伐已经加速。

应用将迅速扩展

当前,随着国外保险机构的不断加入,行业竞争愈演愈烈,保险企业面临的发展压力也逐渐增大。因此,保险企业必须集中精力发展核心业务,而不是把大量时间花在部署IT基础设施上。

云计算的出现,将在一定程度上解决保险电销企业在呼叫中心投入上的顾虑,大大降低了呼叫中心总拥有成本的同时,提升了企业的经营效率,使企业更好地把人力和财力投入到核心业务及营销方面,帮助企业分担经营风险,进而促进行业快速应用。

此外,云计算呼叫中心,与企业独立建设IT系统比较,能使企业投入成本大幅降低80%以上,冗余级别大大减少,可以改善业务流程,避免重复任务和低效。特别是对于中小保险公司,可以腾出大量资金,扩张业务范围,增强自身竞争实力,进而推动整体行业发展。

业内人士指出,保险业务高速发展,使保险公司的呼叫中心建设需求激增。呼叫中心的系统性能、服务能力、灵活性,将成为考核呼叫中心的关键。今后,云计算将以其优势,有望快速应用到保险企业,帮其轻松实现营销、服务和管理

 



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