呼叫中心IVR功能还能为我们带来什么?

  张女士是位退休主妇,平日在家,闲来无事就爱看电视购物。平日里看女儿通过网络和电话订购了很多东西,价格不但比商场便宜,还送货上门,非常方便。现在临近春节,张女士需要购买很多年货,在女儿的鼓励下,张女士决定自己学着用电话购物的方式订购年货。于是,张女士拨打了她选中的其中某一个商家的客服热线,对面传来了清晰的客服语音信息,张女士照着客服语音的引导,成功订购了一系列商品,在她不明白产品具体信息的时候,还可以转为人工服务,为她解答疑问,热心的客服小姐贴心的放慢语速,尽可能详细的为张女士解答各种疑问。

  这一系列的专业服务,让张女士原本的担心烟消云散,一下子就迷上了这种新颖的购物方式。“以后买东西,只要打电话,就可以送货上门了。”张女士很开心的说。

  张女士的惊喜,其实多亏了呼叫中心的IVR功能。IVR是一种功能强大的互动式语音应答自助服务系统,顾客无需等待人工服务,只要根据电话语音提示的内容按键操作,即可完成所需的服务流程。IVR可应用于所有的行业,顾客随时随地只要拨通电话,即可享受专业的IVR系统带来的优质客服服务。

  所以如果呼叫中心系统配备了专业的IVR功能,不仅可以减轻人工坐席的工作压力,特别是在订货量激增的节日期间,使用IVR语音功能代替部分人工坐席,还能有效降低公司的成本投入,为顾客提供全天24小时服务;另一方面IVR语音功能还可以处理多路电话呼入,具有遇忙自动处理流程的功能,可以有效地降低在坐席繁忙的时候,很多客户因等待时间太长打消购物欲望而造成的订单损失量,这样客户只需跟着IVR语音系统的引导,在2分钟之内就可以完成整个购物过程,大大提高了顾客的满意度和潜在的订单量。

  随着中国国内各大城市的老年化趋势加重,像张女士这样的顾客,将会越来越多。中老年消费群体的数量在网络和电话电视购物中的比重在不断增加。此外,华天动力研发中心还发现,随着这一部分消费市场的消费实力不断增强,目前国内越来越多的电子商务商家已经开始注重中老年消费人群的需求,在自建呼叫中心的时候,对IVR功能的要求,也越来越高。因此,华天动力研发中心不断的根据国内各消费市场的变化,针对中国国内电商企业的需求,加大力度研发,推出符合国内市场需求的呼叫中心解决系统,与电商企业一起见证中国电子商务行业的飞速发展。

  美国华天动力通讯:1994年创立于美国硅谷,1999年美国NASDAQ上市。一直专注于呼叫中心系统的研究,华天动力自1998年进入中国市场以来,长期关注中国国内的呼叫中心事业的发展。



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