通过媒体的交互促进呼叫中心客户联络多渠道化

不久前,人们对呼叫中心的期望只是处理电话呼叫。今天,联络中心(正如这一命名所蕴含的)则做的要多得多。个人电脑的无处不在、互联网的高速增长、智能手机的广泛应用、网络技术的迅速发展,所有这些都使客户和坐席基于多通道,采用电话交换的语音传输、voip以及宽带进行通信。跨媒体的联络中心是一个集中化的通信区域,在这里,坐席每天接收和处理来自世界各地成千上万的呼叫和电子邮件信息,从事基于web的通信。因此,所有这些联系能够高效地进行就异常重要。

以下是在跨媒体联络中心应用中几个典型的媒体互动类型的例子:

IVR/IVVR — 客户可以使用他们的手机接收快速发送的、精确的、自动的信息。智能手机可以用来接收视频通信信息。如果客户请求代理帮助,该请求即被放到队列之中,根据系统管理员建立的优先级进行处理。

语音消息 — 呼叫者通过语音留言请坐席注意。

电子邮件和传真 — 该应用将客户的email和传真请求分发给坐席。客户接收自动的回复,确认询问信息,回答具体的问题。如果需要,该email和传真将被放到队列之中,以给予个性化的回复。

Web聊天 — 面向在线客户的基于Web的实时应用,用来接收来自坐席的现场文本帮助。

回呼 — 创建回呼,请求坐席帮助而不需要即时的连接——通常在特定的日期和时间。

Dialogic® PowerMedia™主机媒体处理软件能够在交谈和聆听功能上实现网络接口功能,比如采用第三方软件的话语识别和文本转语音功能。PowerMedia HMP非常灵活,可以通过许多不同的方式进行配置,提供跨媒体的联络中心所需要的所有的服务,包括节省大量时间和成本的自助应用。PowerMedia HMP实现如下功能:

语音处理 — 提供面向多种不同系统配置所需的不同密度

IP 电话 — 通过Dialogic® HMP接口卡(DNI板卡),支持具有一个PSTN网络接口的IP媒体流

语音技术 —采用第三方软件在不同的密度下实现自动的语音识别、文本到语音、语音压缩以及语音鉴权功能

会议—支持多方会议、众多参会者的会议,以及如主动谈话方状态、DTMF检测/消除、教练、个人音量控制等特性

传真— 提供高传真密度



  • 上 一篇文章:
  • 下 一篇文章:
  • 分享到: