交互式语音应答(IVR)降低呼叫中心成本

IVR系统处理呼叫,使呼叫者不同于坐席进行通话就能够从数据库中检索信息。这样的自动化服务大大降低了联络中心的运营成本,同时提高了客户满意度。尽管以前通过IVR处理的信息现在通过互联网或者智能手机接口进行提供(比如账单收支平衡、订单状况、运行时间等等),但是大多数业务都开始采用IVR接口与客户进行互动,即使仅仅向客户提供对“等待时间”的评估,提供更快的自动化信息检索。本页提供了一个“基本的IVR配置”。

基本的IVR配置

将话语加入移动音频门户

在支持话语的IVR系统中,呼叫者采用口语与系统进行互动并获得信息。现在此类系统非常普遍,对于预付费的移动系统尤其具有价值(在此类系统中它们被称为语音门户)。客户可以从他们的手机上检查账单收支情况,也可以选择增加时间。自动话语应答(ASR)技术方面的巨大进步推动了这些复杂系统的应用,现在的ASR实现了多语言系统和多方言系统,能够更加容易地理解人的呼叫信息,无需坐席就能够满足呼叫者的要求。

 




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