2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是Aspect 科胜通软件大中国区高级咨询顾问 李威扬的演讲实录：

李威扬：大家好，我是来自Aspect的李威扬。我在这边感谢李总，他前面也介绍了一些关于我们网络微博，社区这一块，因为我们时间相对比较紧了。我今天演讲的主题是节约成本创造价值。怎么用Aspect节约我们的成本在我们未来的系统当中。

Aspect 科胜通软件大中国区高级咨询顾问 李威扬

我们讲一下在过去的时候我们的消费习惯相对比较传统，现在我们新一代的消费2.0给我们带来新的机遇，我们的消费者可以用更多的渠道，他喜欢的渠道来跟我们企业发生关系。假如我们买一个产品或是相机也好或是订购一个餐厅也好，现在我越来越多的用的是什么，用的是讲手段，我们越来越多的愿意听了看我们相应的消费者在网上的一些贴子，来了解说这个产品或是这个服务适不适合我，大更加相信说一个消费者给他更直接的感受，这种环境下，相应的企业也可以做一些改变适应这种需求。

大家可以看到这些数据，我们可以看到，每天有21亿的用户使用这种短信的方式跟企业交互，每天Facebook我们做了这样的统计，Facebook会产生30种以上的内容，包括连接、新闻、博客等等。在整个以网络时代为引导的世界里面，更多的用户愿意使用这种基于博客或是短信这样的方式跟企业交流。这种情况下我们作为一个企业的联络中心应该发生一些变化，它应该是站在整个企业和消费者群体中间，然后中间是我们的联络中心，架构在整个通信和结构之上这不光是语音的渠道，Email的渠道，多媒体的渠道和微博的渠道。然后跟我们的客户也有联系，比如我们讲UC，其中有一点说当我企业进入UC以后是否能够帮我联络中心座席人员解决消费者的问题，这都是联络中心要考虑的问题。

在新一代的联络中心下面，Aspect我们分析整个历史经历了三个历程，第一个历程就是在40多年前比较早的，那种情况下我们讲Aspect外呼器等等这些产品都是分散的，我可能今天建一个呼叫中心从N公司买一个ACD，从B公司买ICR等等，到80年代的时候这样的需求就是有的需求发明了CTI，它可以把我讲的这种零零散散的技术盘在一起，形成我企业内部需要的完整的呼叫中心。目前我们认为，整个企业和整个市场发展方向让我们说，联系目前一Aspect出的联络中心是一个统一的联络中心，它是软件化的，基于IP而且是非常灵活的联络中心。这张图展现的是什么，Aspect我们推出这个是一个集成了所有媒体，大家看到基于IM、WEB，语音合Facebook这样的连接，我们所有的媒体渠道都整合在软件之内，非常的灵活，它可以帮我们的企业未来像一个消费者2.0的习惯发展。

我们看一下我们目前联络中心的发展方向是什么样的，现在有很多的呼叫中心实际上需要有这样的架构，整个联络中心的中心平台是建构在数据中心或是托管的方式，像BPO，我们现在有BPO的客户在现场，就是我们的呼叫中心在这个托管中心之内就不管了，座席可以很灵活，可以放在远端某一个办公室，或是座席通过远端的方式部署在其他的地方或是家庭座席，这个已经不是梦想，通过这个方式可以完全的实现。

我们再回到今天的主题，我们今天的主题是说我们Aspect的方案是如何帮客户节约成本的。我们这里有一些数字，我们在一期集成的时候，包括整个运营过程中我需要哪些人力这方面，以及包括系统架构建设等等方面都可以帮助我们的企业降低相应的成本，我们可以承诺说，比如集成这一块帮我们客户降低20到40%的成本。我们再来看为什么Aspect可以帮我们企业节约这么多的成本，这是有一定原因的，分两大块来介绍，一大块是说我们整个系统建设方面，比如1000多规模的呼叫中心，我们可以在保证一个月内完成整个系统的建设，这帮我们节约了大量的人力物力在里面，节约两个月的时间做其他的事情，比如可以做系统开发，应用的整合。我们这边节约了很多的时间和人力在里面。大家看一下为什么，传统的联络中心是这样的，非常的复杂，我相信大家都是专家，你们面临的是我需要把我的呼叫中心整合在一起，需要很多的连接，我需要网络的连接，云的连接数据库都不一样，因为产品是分散的。无论是一期建设还是未来维护当中会带来很多的麻烦。而我们Aspect的连接方案非常的简单，后面是几台标准的服务器，一个小小网端就可以实现我们所有的内容。

我们讲我们的平台是一体化的方案，它可以帮助我们客户降低20%的成本，这里面包括一期购买的产品，和我后面支出、维护的成本。从集成来讲我们为什么能降低这些成本，因为是我们把一体化的方案右边这一块它的接口比传统的方案简单，因为它是一体化的平台，不需要考虑很多内在的接口，它集成起来非常的快。

上下对比大家可以看到，传统的方案我可能要做一个系统搭建的话要经历整个系统的设计，安装集成到上线，这些在一体化里面，我们可以节约整个系统的成本，第二大块我们看系统效率方面，我们系统效率我这里举个例子，如果是一个做客服的呼叫中心，他可能是有20%的互损，25%的效率，用了这个以后可以看到它的呼损率下降到2%，为什么呢，因为它是一个一体化产品，管理上可以是一体化的。它智能话务预测模型预测，合理配置人力资源。除此以外我们还结合了一个多媒体混合的方式，有一块我们可以把不同的渠道整合在一起，每个座席都是多级的座席，不光是处理呼入电话还有外拨，甚至是一个短信或是IM，这些不同的渠道我们都是完全整合在一起的，当然座席率可以达到一个最大的提高。

UC这一块我们和微软也做了一个战略合作，其中有一块就是我们可以通过我们的平台，可以连接到微软的UC上，其中做的一个非常重要的一点是什么，就是我们一个客户当打一个电话进来或是通一个IM的消息，这个东西转换到我们座席前端的时候，座席人员回答后发现我这个  问题没有马上回答。以前的话座席人员暂时挂断这个电话然后再回过去。这样的话第一我回答的时间比较晚，第二就是客户得到我的答复的时间已经不是很满意了，我们在这里面和微软UC做整合以后可以做到这一点，当客户来了一个定滑打到座席前端的时候，我座席无法处理的时候可以通过内部的UC找一个后端，让相关的技能专家回答这个问题，这样就可以在第一通电话里面帮客户解决他的需要，然后让他们得到一个满意的答案。

另外我们在这个里面还有一个独特的地方就是放弃电话的功能。比如我是做电视购物的，广告播出去的时候会有很大的电话量，对于这种呼叫中心来说它有再多的座席人员也可能满足不了这些电话有一些就放弃了。我们就是把这些放弃的电话记录下来，然后自动的给客户播回去，现在只有我们Aspect有这样的相应的技术，通过这样的方式，我可以不放弃任何一个销售的机会。

我们可以看到，比如我在最佳时间拨电话选择，提高客户的沟通感受。通过这些行为的分析我们发现，在周四的时候拨打他的电话他不容易接听，然后我会选择一个合适的时间给相应的人有针对性的拨打，这个我们就可以叫做一个专利技术就是最佳拨打时间，这是我们做的一个优化来提高整体的效率。在外拨之外，除了电话的外拨以外我们还有很多其他的途径方式，比如短信，或是Email都是我们企业给客户主动进行营销或是通知的渠道，其实都可以通过我们的系统整合在一起。还有一点在我们整个呼叫中心里面，即使我是一个客服电话，当我知道这个是潜在的机会的时候可以把它作为一个外拨的一个界面。当我发现是一个销售机会的时候把我的电话号码和相应的信息记录下来，在明天这个点的时候我可以给客户打电话，就可以变成一个销售的机会。

最后我们可以看到，客户满意度也是很重要的，我们内置一个很简单的IVR的功能，当我座席人员完成一个电话的时候，我可以通过座席圆把这个电话直接转给我们的IVR的系统，然后说你对我们的服务是不是满意，在这种情况下客户听到这个声音的时候会达到超过他的期望了会觉得比较满意。综上所述我们有多种方式保证客户的满意度和我们呼叫中心的保证整个企业成本降低的同时，还有一个价值的提高。

我今天的演讲就到这里。谢谢。