凌鼎IVR优化系统成功案例:江苏移动

1、客户背景

中国移动通信集团江苏有限公司是江苏省内移动通信主导运营企业,客户总数突破4000万,年运营收入超过300亿元,是中国移动通信集团发展最好、综合实力最强的子公司之一。

2、客户IVR服务面临的挑战

江苏移动客户服务中心共有五个服务渠道,分别是热线IVR自动台,短信营业厅,热线人工,网上营业厅和掌上营业厅。每个渠道的接待客户数量各不相同,其中热线IVR自动台约占总服务量的65%。

由于IVR自动台是最大的客户接触渠道,而且单次成本低,客户对IVR的满意程度直接决定了呼叫中心的服务质量和运营成本。但现实的情况是IVR语音菜单设置复杂,用户难以理解,每年的“自动语言引导合理”评分都很低,同时IVR的办理量呈逐渐下降趋势。所以有必要建立一套IVR的评价指标体系,改进和优化IVR语音菜单。

3、凌鼎解决方案

IVR系统共有32个流程模块,一千多个播报节点和多达5000条路径,为了使语音流程清晰,规范,易于维护,我们制订了基于XML的语音流程绘制标准。XML已经成为不同的系统之间进行数据交换的事实标准, 基于XML的语音流程规范也为进一步对IVR进行分析提供了可能,这些数据可以直接提交给IVR分析系统。

通过分析IVR的运行数据,我们分别从节点,业务和通话三个角度建立了IVR的评价指标体系,包含多达97个评价指标,可以全方位的评价和分析IVR的运行状态,为业务分析人员进行决策提供有力的支持。

除了指标体系,我们还为他们专门开发了IVR分析系统。通过此系统可以重现客户在IVR中的操作行为,能够直观地找到IVR设置中存在的问题。通过观察客户在IVR中的行为,分析人员可以找出“Dead Path”,也可以分析客户在哪些点上容易受阻。

通过专业的优化分析引擎和自学习算法,IVR分析系统可以自动找出业务失败的原因,并自动计算适合的业务办理的路径,从而提供直接的优化建议给决策人员。IVR分析系统还能够监控IVR的运行状态,对异常情况进行预警,能够把异常情况在第一时间告诉业务人员。

4、客户效益

IVR分析系统在2009年6月开始启用,通过优化分析得到51条改进措施,经过改进后82%的业务量分布到高效率区域,取得了较好的经济效益和社会效益。

在经济效益方面:

·经过对导航用语的调整和节点顺序的调整,月度IVR使用的放弃率由17.6%降为12.3%,共降5.3%约1060万次,按20:1的转人工比例计算,每月渐少53万次转人工电话,人工成本为40.8万元,全年可节省489.6万元。

·精简了交互步骤,使得业务办理和业务查询成功率由87.09%上升到91.88%,每月办理和查询约5700万,共增加了273万的办理和查询量,这些量通过人工办理和通过IVR自动办理的成本差是205.3万元,全年可节省成本2460万元。

·增加人工渠道办理和查询量高的业务,删除了办理量低的业务。以占人工话务量第二位(7%)的已开通业务查询为例,6月到8月,人工咨询量从95万减少到88万,人工通话时长平均降低12秒,累计节约工时4488小时,相当每月节省27人。

在社会效益方面:

·IVR的优化分析目前国内尚无产品,本项目的研究初步填补了此项填补空白,此项目开展过程中制订的数据采集规范和IVR指标体系为此行业树立了标杆,引领了方向。

·可以延伸应用到其它菜单式的自助服务渠道,例如彩铃12530热线、网站、短信营业厅、WAP营业厅等,本项目的数据采集规范、指标评价体现和应用软件为这些渠道的客户行为分析提供了参考。

·对IVR系统的优化,改善了客户体验。集团公司公布的上半年客户对IVR的满意度为 74.47%,因集团后续满意度调查还未结束,9月份客服中心对IVR满意度进行了跟踪调查,满意度已提升到83.3%。

·提高客户IVR自助服务使用量和成功率,同时往成本更低的其它电子渠道引导,有助于分流人工服务量,提高热线人工接通率,进而提升客户满意度

此外,该成果还由江苏移动申报,分别获得了中国移动集团服务示范一等奖、中国移动集团技术创新二等奖、中国移动集团江苏公司管理创新一等奖等多项成果奖。
 



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