51Callcenter 记者叶东11月23日报道：续10月4日中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2010年度（第四届）中国金融呼叫中心与BPO高峰论坛11月18日在上海举行，以下是缤特力公司亚太市场营销总监 郭越关于“消除噪音,创造更好用户体验”的演讲：

郭越：今天很高兴在这里跟大家介绍一下我们公司在降噪和创造用户体验的心得。前面杨老师讲的很有意思，她讲的花伞的理论跟我讲的非常一致。因为我们呼叫中心从业的人员最终都是一样的，不管是管理流程，还是管理的设备，都是如何让坐席通过在一个愉快的环境里面，通过她的美丽的嗓音传达给我们的客户。我后面讲的内容跟见面的内容也非常的一致。

我的工作是负责亚太区的工作，所以我可以看到在中国看到呼叫中心的情况，也会到亚太或是欧美国家参观一些他们的呼叫中心。我参观这些呼叫中心的时候我就想，我在印度、在美国这些呼叫中心非常发达的国家看到的东西哪些有我们中国可以学习的。设备来讲我们都比较的相近，但是一些管理的细节，比如设备的采用，设备的使用，呼叫中心的管理，或者有一些细节是不是合法，一般我们呼叫中心的现场的布局方面，这些细节我觉得我们在中国来讲有很多学习的地方。这也造成了我们某种程度上改善我们用户的满意度。我今天讲的这个企业跟我们公司的产品有关，就是通过降噪来达到用户对呼叫中心的满意度。

我今天讲的有三个部分，第一个部分我介绍一下呼叫中心噪音状况，这个状况来讲一个是工作的状况，会举一些实例。第二个就是在呼叫中心降低噪音的意义，这个意义大家都很清楚。第三个层面来讲就是呼叫中心有很多的坐席是再一个比较空大的空间下，如何采取正确的设备，如何使用正确的设备，以及如何使用我们流程的管理、人员的管理来降低这个噪音，达到我们降低噪音的目的，这是我讲的三个方面。

第一个方面我们先看一下呼叫中心的噪音状况，我会放一个录音，这个录音是我上个礼拜刚刚录的一个保险公司的录音，它不是人寿保险的。（放录音），这个录音大家听的清楚吗，它的噪音真的很大，我站在坐席后面把这个里面所有的声音都录了下来，所以这种现场不是一个单独的现象，有很多的呼叫中心，尤其是中国的呼叫中心经常会有这样的现象。我觉得这是一个非常嘈杂的环境。再给大家看一个照片，这张照片是中国移动的，这个小女孩的这个姿态是所有的呼叫中心都有的，她用自己的手压住这个耳麦使自己听的更清楚，听到用户在说什么。为什么你会看到这种现象，其实很多就是因为中心环境太嘈杂了，她想尽量听清楚用户在说什么，也尽量让用户听清楚她在说什么。第二张照片，这叫情绪缓冲室，这是我在一个银行，国内的一个银行，旁边有这样的一个情绪缓冲室，为什么有这样的一个房间呢，因为我们坐席的压力太大了，我们坐席每天，出去你是一个从事坐席服务的人员的话，如果客户对你的服务不满意的话会打这个电话，所以这些都给坐席造成一种压力感，同时她们在嘈杂环境中工作使他们的情绪非常不好，所以有这样的一个情绪缓冲室。这不仅仅是国内的一个情况，在国外也有这样的一个休息的空间。实际上我们坐席与呼叫中心的从业人员实际上生活在一个对人的心理和生理压力都比较大的情况下，如果有效的帮助这些坐席降低他们的压力，放松他们的情绪的话，他们的情绪必然会传播到在跟客户交流的过程中，这样就会影响客户对服务的满意度。我们知道一个不高兴的情绪跟客户的较劣根高兴得情绪跟客户的交流肯定是不一样的。

大家知道噪音是不可避免存在的，但是在我们提出有效的降低噪音的方法之前，我们先看看，呼叫中心的噪音哪里来的。在呼叫中心来讲无非两个，一个就是我带的耳麦听到的用户的声音，就是说如果是一个客户人员打电话都会听到耳麦的一个噪音的声音，另外一个就是环境的噪音，环境的噪音可以说是不可避免的存在的，因为任何一个呼叫中心，尤其是亚太呼叫中心很多都是，尤其在金融行业来讲规模都比较大，基本上都是上百人的，而且在开放的空间，每个人都在说话。如果这时候不好好控制的时候就像在一个嘈杂的菜市场的感觉。我们后面会讲到，如果从各个方面去降低这样的噪音。

前面讲了呼叫中心的两种噪音。现在看一下这个造因得水平怎么样，我们用一些数据来看一下，我们公司在英国作为一个呼叫中心现场听到的噪音的检测，这个数字告诉我们，就是43%的坐席听到的噪音是接近80分贝，为什么要讲80分贝呢，首先讲分贝，分贝是指声音的高低按，因为欧盟有一个法律法规，如果呼叫中心一天到的噪音是80分贝的话呼叫中心的管理就要采取相应的预防措施。 在印度43%的坐席是听到80分贝的噪音，21%是超过80分贝的，就是这些所在的企业要采取一些预防措施，帮助坐席减少她们听到的噪音。第三个有少部分是超过85分贝，因为85分贝在欧盟目标当中是不允许超过的，如果一个坐席听到的噪音是超过85分贝的话坐席可以起诉呼叫中心承担法律责任。我们在中国也做过这样的测试，非常遗憾的是有很多超过了84分贝，也就是说这些企业要改制，这已经超过了一个噪音的极限了。噪音是一个很大的对员工身心造成影响的一个主要的原因。

接下来讲一下降噪对呼叫中心的意义，它有很多方面的意义，最终跟我们的呼叫中心的管理层有一个一致的意义就是可以更好的管理呼叫中心。如果我听到的一个很大的噪音的时候就怀疑你这个公司是在哪里的，非常的嘈杂，就不会给客户一个很好的印象。如果我听到很多的噪音，首先会造成客户对你一个不好的印象，这样，因为造因得存在，所以来讲会影响到用户和坐席交流的障碍，如果我听不到坐席说的，坐席听不到客户说的，就让坐席或是客户不断的重复自己说的话这样会降低一个沟通的效率，从而影响对整个呼叫中心的服务的这种有效性的印象。所以我觉得这个清晰的对话减少噪音对客户的满意度有很大的价值。

第二个方面降低噪音之后对我们坐席有很大的帮助，就是刚才杨总讲的，呼叫中心做了很多的工作，希望坐席热爱这个企业，但是如果你想象一下，她每天工作在一个像菜市场一样的环境下她就很难热爱这个企业，因为噪音对人的生理和心理的影响都是很大的，降低噪音可以说可以让他更好的有一个更愉悦的心情。

另一方面来讲，因为降低噪音以后可以听清楚客户的声音，从声音嗓音保护来讲也有一定的好处。第三个来讲降低噪音对呼叫中心的管理层也有好处，如果你有一个好的坐席对自己的工作比较满意的话你对坐席的管理也会比较的顺畅，从而减少了你后续招人和培训的工作，这样也可以节约一个管理的成本。所以对呼叫中心的管理成本来讲降低噪音也有很大的意义。

最重要一点就是降低噪音可以规避不必要的法律纠纷，这是一个新的一个好处。为什么讲可以规避法律纠纷呢，实际上因为针对噪音，国际和咱们中国都有相应的法律法规，在欧洲发展规律在噪音方面都是比较超前的，相对的一些文明噪音，工地噪音都有相应的法律法规，具体的法律法规的细节我列了几条。但是我提醒大家，工信部在去年9月份有一个法律法规已经公布了，而且在中国已经执行了，这个法律法规跟我们行业有关，因为个法律法规规定了我前面说的，一个企业，一个用户在听到噪音每天听到的噪音高于80分贝的时候，企业要有一些预防措施，然后员工每天听到设备的噪音不能高于85分贝，高于85分贝员工就可以起诉公司。所以降低噪音在帮助企业管理方面，规避法律风险上也有一定的作用。

讲如何降低噪音之前我先讲一下能降低多少噪音。80分贝以上和85分贝以下的我们做过一些实验，比如使用的设备啊和管理等等方面，他在没有用我们这套方法之前，我们现场测的噪音是77分贝，已经非常接近80分贝了，77分贝是什么概念，就是听到对方的讲话已经很难了，基本上就是77分贝的感觉就是人说话带有嚷的感觉了。但是用了我们的方法以后，这个用户从77分贝的噪音降到了68分贝，68分贝大家可能没有一个概念，人正常说话，如果是面对面的交流的话，他的说话的音量基本上60分贝左右，也就是说在我们跟大多数客户合作用的方法成功的把用户从嘈杂的情况下可以降低到坐席可以承受的跟正常情况差不多的这么一个情况，可以降低10几分贝这样的一个效果，这是我们在中国做的一个情况，客户也比较的满意。

接下来我们讲一下降低噪音的方法，它目的也很简单，就是降低现场坐席的噪音。降低坐席现场的噪音都，以前大家每个人都大声的说话，这样的话就进行了一个恶性循环。我们觉得主要是要降低现场的一个噪音的目标，我们如何降低现场的噪音呢，我们总结有四个方法，一个就是使用正确的设备，第二有了设备以后，如何正确的使用降噪设备，第三培养正确的习惯，第四有一个好的环境。这四个方面是我们跟用户做降低咨询的时候的建议。

下面我说一下我们的设备，首先是直接使用的设备，耳麦其实是可以能够有效的帮助我们降低噪音。我们公司针对不同公司有不同的解决方案，根据国外的法律法规，就是直接噪音，突发性噪音。我们前面讲过，去年工信部已经有标准，要求设备厂家生产设备要符合国际上的法律法规，我们公司是第一个耳麦生产厂家跟工信部合作，对我们的耳麦做了一种测试，测试的结果就是说，如果我们的产品满意率高，可以预防可能的听力的损伤。前面讲的是三种降低噪音的方法，其实用双耳模，或是用适配器都可以降低噪音。今天时间有限就不一一讲了。第二个是有了设备以后如何正确的使用，正确使用很简单，就是麦克风的位置离嘴2到3厘米，就是两个手指头的距离。这个是很简单，大家看一下这个照片，我在现场看到太多的坐席不正确的对耳麦的使用习惯，耳麦放在嘴巴下面或是放在边上，这样就极大的影响了耳麦的声音效果。所以正确的使用也是非常的重要。第三个来讲就是培训，培训来讲要有一个正确发音技巧，你不要用平常讲话的音量，因为这个音量，你用一个比较轻的音量用户是可以听的清楚的用这个耳麦已经足够了。当每个人都把自己的音量降低的时候整个环境的噪音就降低了，而且整个环境也比较舒服。另一方面就是班长的指导，就是我们讲了，要降低自己的声音，如果一个人的声音大了，班长就要控制一下。

第四个层面就是环境，环境来讲跟我们管理层有关系，这个包括我们环境的高度，以适合用一些新的降噪的隔板、窗帘、还有隔板的高低，这些细节，还有降噪的电器，以及休息区和工作区的分开，其实这些都可以对噪音有很大的帮助的。

我刚才讲了四个方面，时间方面我很快的介绍一下我们公司。我们公司是缤特力公司，我们公司是一家美国公司，成立于1961年，我们公司的产品用在专业的一些机构，比如美国的航空机构，海岸准备队等等。1969年人类登月的时候宇航员用的耳麦就是我们公司的，我们公司很大的一部分是通过耳麦来拓展我们的市场从而有一个很好的地位。我前面也讲了缤特力也是降噪设备的很好的公司，在联合国、欧盟、美国一些很多的降噪的法律法规当中我们都积极的参与，这这是我们对听力保护方面一个专业的地方。我们公司也为大的客户，比如金融领域做一些产品销售以外的服务。前面我们也讲了，我们针对我们中国客户的需要，我们对中国客户现场的噪音的设施方面也做了很多的努力。这些照片大家可以看到，我们公司对一些专业的设备进行控制噪音和检测噪音。我们对我们的客户也针对管理层或是坐席进行一些比较正确的培训的一些照片。我们公司做这些事情最终就是为了降低噪音，从而为我们的坐席工作在一个安静的环境下，提高她们对工作的满意度，使他的笑容通过耳麦传递给我们的客户。今天我们公司也有展会在外面，如果大家想进一步的了解可以到我们的现场去，谢谢。