51Callcenter 记者叶东11月23日报道：续10月4日中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2010年度（第四届）中国金融呼叫中心与BPO高峰论坛11月18日在上海举行，以下是宏盛高新资深咨询顾问贾一凡关于“融业呼叫中心管理解决方案”的演讲：

　　贾一凡:大家下午好，我来自于北京宏盛，我今天的演讲题目是金融行业呼叫中心管理解决方案，最近几年，金融呼叫中心有一个共同趋势，就是管理者希望呼叫中心运营管理引入绩效管理，通过绩效管理进行业务考核，同时也能发现问题，改善流程。所以我今天将以绩效管理需求出发，用一个综合型案例来说明这个议题。
　　
　　绩效指标有很多分类，譬如这样分类，服务性能指标、质量指标、效率指标和收益类指标。客服主管，希望可以通过数字化管理，了解放弃率、IVR利用率、服务水平和应答速度，更进一步的，用一些质量指标来衡量客户体验，譬如一次性解决率、转接率；而电销主管通过了解名单利用率，转化率，第几次成交率来了解名单质量，各电销人员产能。质检人员希望通过致命问题错误率了解团队中主要问题在哪等等。排班、现场主管希望通过座席利用率、人员排班效率、坐席人员遵时率来检验工作。其实还有很多指标可以纳入绩效管理范畴，并且可以科学创新，形成与自身业务特点适应的绩效管理办法。
　　
　　要实现一个有效率的绩效管理，需要一个重要前提配合，即数据集中，有了数据集中，才能进行统一管理、进行后续的深度挖掘，我们经常说的大数法则才能起效，横向、纵向比较才能实现。
　　
　　数据集中，会引出数据分散时不宜产生的问题。譬如数据大集中，系统效能会因为数据不断积累而产生性能降低的问题；这就需要在方案架构设计时被考虑进去，避免问题发生时，因为底层架构限制，好思路执行成为鸡肋。
　　
　　接下来，我将通过分享金融行业呼叫中心项目中一些代表性需求，说明我们整体方案的一些具体思路与措施。或许可以抛砖引玉，为各位提供一些参考价值。
　　
　　这是一个大型金融公司，该金融公司目前就有部署在多个地点的客户服务中心；而最近几年，开始在全国各地发展电销团队，有自建，有租用、有外包;客户的场地环境比较复杂，交换机、录音各不一样。
　　
　　这个项目的需求首先是由电销业务部门产生的,总部希望掌握管理着公司海量数据名单，负责名单对各地电销团队的发送与回收，同时检查各地区电话销售绩效、负责海量数据的深度挖掘。而各地电销团队则可以自由进行电销部队的管理，名单分派、回收管理，行销活动的建立。在客服方面，希望将现有客服功能进行提升，参与潜在客户的挖掘工作，并且引入辅助营销成功率指标；在质检方面，首先希望引入系统实现质检工作的流程自动化，而不是人员直接在录音系统中挑选录音，总部也有录音数据的集中想法，以便总部参与标准制定、校准与复核。 而客服中心现场管理方面,希望在现有话务预测、排班基础上实现更即时、迅速的现场调度管理，坐席的是否按班表工作的遵时指标需要被纳入考核。最重要的是，不管是客服还是电销，都希望可以将各自的考核KPI纳入自动绩效考核系统进行管理。
　　
　　以上需求，各位可能或多或少，会在自己管理的呼叫中心有类似的想法。那我们具体怎么来做的呢？首先，我们建立一个客户中心；客户服务、电话营销、回访接触的客户，都在这个客户中心，它存储了客户资料，联络历史信息和交易信息，经过一段时间的呼叫中心运营积累，客户信息的更新、清理会在不知不觉中进行。对于一个大中型的呼叫中心，假设它的月均呼入量是20万，转人工成功比重按40％来计算（金融保险业的比重还要高），那么人工电话就会是8万个，那么一年下来就是100万客户的信息得到了有效确认。这个包含联络历史、交易信息的客户中心就是呼叫中心最有价值的宝库。

　　我这里想举一个大家都熟知腾讯QQ的例子，当然不是它最近与别人打架的故事。腾讯这么多年来可以不断复制、模仿别人的商业模式并且可以获得很大的成功，有个关键因素就是拥有2.9亿的在线活跃用户以及这些活跃用户的行为记录，譬如腾讯在07年开始推广网络广告的精准定向系统，就是通过对现有用户年龄、性别、地理位置、时间段和上网场景作分析，然后适时的推广网络广告，可以做到对用户身份高达90%的识别准确率。
　　
　　我们的呼叫中心也可以利用客户中心的客户资料以及行为记录作类似的数据挖掘与电话营销。电话营销的精准度会提高。当然大家要注意一点，千万不要被“360”盯上。
　　
　　刚才的需求中有提到希望客服部门进行提升，参与潜在客户挖掘工作，在客服与电销一体化后，这很方便达成，经过训练，金融公司客服在通话时，对客户一些基本需求会有一些判断，并作标记。这笔名单再转到电销部门进行电话销售，我想，此时的销售成功率会提高。并且客服部门的辅助营销成功率会很容易得到统计与考核,公司整体利益也被提高。服务与电销一体化后，有了坚实的数据基础，还有很多业务创新等待我们发现、发掘。
　　
　　刚才有提到金融公司客户由于自建、外包，租赁等原因，电话平台环境非常复杂。我们的解决方案是做了个适配器作为中间层与这些交换机、CTI、录音打交道，屏蔽了之间的差异。这样讲，大家可能觉得抽象，其实带过小孩的人都有个小小的麻烦，就是帮小孩倒马桶，倒马桶还不算麻烦，要刷马桶才算麻烦，最希望就是小孩可以自己坐成人马桶上，但小孩坐上去很危险，可能会掉进去，所以商家很聪明，就做了一个如图中的这个儿童马桶座垫，直接套在马桶上，非常方便，我们的适配器就是这个儿童马桶坐垫。 可以很方便的套到各个交换机上面。
　　
　　金融呼叫中心有一个特点即新需求特别多，部分是业务创新，部分是为了适应政策法规，这就不可避免会产生大量新业务、新需求开发工作。耗费用户大量时间与预算。我们的方案做法就是eVoice +C&C,翻译一下就是eVoice+配置&客制化，我们能做到配置承担接近50%的工作量，而让客制化开发程度最小，这样最直接的好处是，为我们的客户赢得了市场竞争的时间，同时也节约了成本，附加得到的好处，我们与客户的关系更加和谐，不要每次提到新需求，都是N多人力天，谈到钱时就伤感情嘛。其实要实现这一步并不简单，具体来说，我们通过环境变量、数据字典、系统参数构成运行时数据，这些数据支撑了主系统与各个子系统之间的数据交互；然后我们通过系统组装，以页面框架为主要载体，通过功能链接把各个独立的模组组装成一个独立的系统，并且可以通过设定来增减模组，再通过应用组装，通过工作模式、容器和按钮组把各个独立的模块组合成一个针对特定应用的系统。最后通过流程组装，将每个独立的模块串成一个完整的流程。
　　
　　刚才有提到客户中心，其实为了实现录音质检调阅，我们也实现了录音索引的集中，我们通过适配器对接各种录音平台，将各平台录音索引数据集中在我们的质检系统中，这样做有一个什么好处呢？首先，录音索引集中后，总部质检人员可以很方便的参与各地的录音的审核工作，总部可以制定统一标准，参与录音校准工作，对优秀的录音、优秀的评分进行全公司共享学习。总部在调阅录音时，也不需要让各个分公司手工传递录音，标准一致后，大数法则又将起效，可以方便的将问题汇总、对比、分析。
　　
　　金融呼叫中心坐席员人数非常大，而且基本上都是多技能的，排班是头疼的事，但排班实际上只是几个排班师头疼，我曾经和一个大型呼叫中心主管聊天，她告诉我，排班不是她最头疼的，最头疼的是已辛辛苦苦排好班，让大家各就各位都按班表上班很难执行，即ICMI最提倡的两个考核指标中的遵时指标，我们方案中这么解决的，我们有一整套现场管理机制，不管您是什么排班系统,国内的国外的，甚至是最具人工智能的Excel排出的班，我都可以汇进我的现场管理模组中，每个人什么时候上班、什么时候下班、什么时候休息、什么时候培训都一目了然。我再通过我的适配器（就是我前面讲的儿童马桶坐垫）获取即时数据、15分钟时段数据。我可以看出不遵时的坐席有哪些，我都标记出来，不遵时比例超出阀值、服务水平接近警戒线时，小组长、中控管理介入进行现场督导，每天、每月遵时情况、座席利用率都纳入考核指标管理。我们都习惯把呼叫中心现场调度比作打仗，那在我们的现场管理方案中，任何人力调整都可以立刻获得服务水平试算，以便让现场主管进行任何部队集结时做到心里有数，让现场主管就是打仗也不打无准备之仗。
　　
　　以上所提到的KPI，包括话务量方面的、质量方面的、遵时方面的、效率方面、收益方面的、都可以进入最终的绩效考核，那实际项目中面临的问题有两个，一是数据来源有内部的和外部的，二是之间的权重经常会调整，而且可能会有复杂的计算公式，而不只是加减乘除。我们的解决方案是将所有内部、外部数据都合并成一个中间库，并且有统一的关联关系，在这个库上，我们可以自定义出多样的绩效考核界面，将重要KPI指标方便的展示在一起，并且之间的权重、公式自由定义，任何调整都可以即时产生，最终会得出绩效考核成绩，作为最终员工奖金、晋级等依据。同时，我们在抓绩效管理不只是为了算奖金，还是希望能即时有效的事中管理，譬如我们绩效管理系统中，可以很方便的观察出一个数据异常，然后我们就可以从组到个人、从年到月到日逐步，从宏观观察到微观，抽丝剥茧的观察，这样就可以宏观把握，而且可以微观切入，将问题实质分析出来，为抓本质、改善流程提供最好的工具。
　　
　　以上主要是我们金融呼叫中心方案的思路与具体措施，最后，要说明的是，这样一个大型金融呼叫公司是分阶段，从电销做起，然后进行客服系统改造，再引入集中质检，最后整合绩效管理子系统，整体过程循序渐进，先周边，再核心，先打基础，后全面提升，取得了良好的效果。我们整体解决方案中，eVoice业务系统、QMS8100质检系统、WFM8200排班与现场管理系统在这个过程中分别进入角色，最终发挥整体效益。
　　
　　我的讲演就到这里，宏盛在场外也设有展台，若各位想了解更多内容，我们可以在会后继续交流，再次感谢大家，谢谢！