恒融数码中标福建海峡银行呼叫中心系统

    近日,恒融中标福建海峡银行呼叫中心系统项目。

  福建海峡银行呼叫中心系统项目系统采用了恒融Huroware应用平台与设备厂商的相关软硬件平台一起构建而成。Huroware产品应用平台提供自动语音的业务逻辑,座席的业务功能,多渠道整合功能,管理功能,监控功能、系统维护功能等诸多应用功能;设备厂商的软硬件系统主要完成语音相关电话、传真的呼入,分配,外呼等工作,完成自动语音的解析与播放。

  恒融对于客户服务中心系统的建设采用与硬件设备无关的架构方式,客户服务中心系统的总体逻辑架构中的位置如下图所示:

  系统划分为三个层次,用户与接入渠道、客户服务中心系统和核心业务平台。

  用户与接入渠道是客户与海峡银行的沟通渠道,恒融主要关注电子渠道包括电话、传真、短信、电子邮件、Internet 、Video、Mobile和门户网站,并不包括海峡银行所有的渠道(如柜面、ATM等),渠道的使用者包括客户(个人客户、公司客户等)和业务相关人员(客户经理、业务经理、产品经理等),客户所使用的渠道有Internet、电话、传真、短信、E-mail和Internet等,业务相关人员所使用的渠道为Intranet。

  客户服务中心系统与海峡银行的海峡银行综合大前置(ICS)、业务系统、CRM、企业数据仓库及企业信息门户(EIP)等系统相关,客户服务中心也将会为这些系统提供接口或进行集成。客户服务中心系统对接入渠道采用统一控制、统一分配、统一监控等手段进行管理,大大提高系统维护的简便性、稳定性与安全性。同时客户服务中心也包含了辅助支持系统,通过辅助支持系统可以进行客户进一步的安全/认证处理,例如动态口令的验证。辅助支持系统还提供了知识管理、工作流管理、规则引擎,使得福建海峡银行的客户服务中心由内到外的功能更加完备。

  通过核心客户服务业务平台,座席人员可以主动或被动的对客户进行服务,主动服务包括回访、查询、客户关怀、交叉销售、主动营销等,被动服务包括咨询、查询、投诉、建议、挂失、资料修改等等。系统架设了交易接口,通过去交易接口与银行前置进行通讯,完成具体的业务处理。



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