华天动力CallThink 呼叫中心升级到V400版本

    2009年3月1日,公司产品部启动“CallThink 呼叫中心V400版本升级”项目,8月份完成内部测试,到10月底,已经有超过20家用户使用V400版。11月1日正式对外发布。公司计划用1-2年时间将之前的不同版本陆续升级到V400版。

    一、升级的目的

    企业建设呼叫中心的目的,是通过技术手段提高工作效率。

    例如:通过呼叫中心平台,实现座席员共享中继资源;通过智能的ACD分配,电脑弹屏,为客户提供快捷服务;智能排队,可以在有限时间内处理更多的业务。CRM业务系统融入了管理理念,将客户业务流程化、固定化,对外提供一致性服务。对内规范业务流程,便于培训、监督和管理。

    然而,当今计算机技术飞速发展,新思想、新技术层出不穷。一般来说,呼叫中心技术的生命周期为5-10年,即:五年后,一些硬件设备因配置太低,已经淘汰;软件部分,每年若不能及时升级,也面临无法满足业务变化,或因技术改进的原因,原有软件变为“过时”。

    为了减少选用强讯产品的客户因为技术升级带来的损失,华天动力每隔2-3年,都会对产品进行升级,保证客户使用的系统保持“最新”。通过有限地升级部分硬件和软件,保证客户损失减少到最小。升级的软件一般发布到公司网站上,客户可以自行下载升级,也可以签订代维,由我公司专业技术人员上门服务。

    进入2009年,3G技术已经进入实用阶段,同时也促进互联网业务的发展,越来越多企业的客服中心已经不再是“封闭”的局域网,“多渠道、开放、分布、协同”是多数客服中心的共性。正是在这种背景下,我们推出了V400版本,主要重点解决:


    增加来自互联网的信息处理,完善Webcall呼叫、Email、短信功能;

    增加实时通信功能,与统一通信(UC)业务无缝连接;

    完善通信协议机制,加强系统安全性和保密性;

    完善业务系统功能,将客户反馈的意见加入系统;

    为3G业务预留接口.

    二、CallThink 呼叫中心系统升级线路图

    1996年,公司成立“企业级呼叫中心系统专项开发组”,历时14个月,开发“CallThink 企业级呼叫中心系统 V100”版。

    1999年,“CallThink 呼叫中心系统”升级到 V200版,成功地和SIEMENS(西门子)、Awaya、 MERIDIAN(北电)、ERISSION(爱立信)、ALCATEL(阿尔卡特)、NEC、PANASONIC(松下)等知名品牌的普通交换机PBX连接。

    2005年,“CallThink 呼叫中心系统”升级到 V3.1.0 版本,集成了UltraCRM业务系统,增加了多媒体接入方式,系统成为一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心,它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等有机地结合为一体, 升级到“第四代呼叫中心”。

    2007年,“CallThink 呼叫中心系统”升级到 V3.2.0 版本,增加工作流引擎、业务表单定制、工单流转等功能。平台方面,推出六大系列,九个规格产品:
 
    企业级呼叫中心系统

    标准型-10座席以下,价格在2-10万元以内。

    企业级-100座席以下,价格在10-50万元以内。

    一体机呼叫中心,价格在1-5万元以内。

    单机体验版,价格在0.3-1万元以内


    电信级呼叫中心(高端) -100座席以上,价格在50万元以上。

    IP软交换呼叫中心(IPCC)

    分布式呼叫中心

    应急指挥调度系统(三警合一:含GIS,GPS,呼叫中心,应急调度 )

    电话调度录音系统(电力,交通)

    业务上,推出了:


    UltraCRM企业版业务系统

    UltraCRM-TVS电视购物业务系统

    UltraCRM-TICKET航空订票业务系统

    UltraCRM电话营销业务系统

    UltraCRM英语教学业务系统

    2009年,“CallThink 呼叫中心系统”升级到 V4.0.0 版本,在保留产品原有功能的基础上,采用ECMA通信协议,优化通信效率,采用独特的加密、压缩技术,增强系统的安全性。优化系统结构,增加了WebCall 网上呼叫模块、双机备份模块、UC统一通信模块、增强系统的稳定性和易用性。

 




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