建设案例:株洲广电信息网络开发有限公司呼叫中心系统
系统平台
PBX交换机采用Alcatel OmniPCX Enterprise;
CTI中间件采用华天动力DC-CTI/IVR中间件;
PC服务器采用IBM? PC 服务器
应用软件采用华天动力DC-CCPS应用软件平台
 
系统规模
  初期规模如下:
  1)1条E1数字中继(30B+D);
  2)16个人工坐席;
  3)16线IVR
  4)2线传真
  二期扩展:考虑到株洲广电网络的快速发展、业务拓展以及呼叫中心功能的扩充,要求人工坐席可扩展到50-60个,并支持远程坐席的分布式应用扩展到各地区县;中继线可扩展到4条E1数字中继线,计120条话路,同时利用PBX强大的扩展堆叠能力可扩展到9条E1数字中继线,270条话路。
 
系统结构
 

系统功能
1.呼叫支撑功能
系统接入、导航功能、系统外拨、信息预取、排队路由、呼叫转接、录音功能、桌面应用:软件电话、信息通道管理、窗口弹出信息、外拨管理
 
2.业务支撑功能
  1)工作流管理:定单流程设置、定单调度、预警、催单、追单、回单
  2)座席管理:普通座席功能、班长席功能、质检座席
  3)知识库管理:逐层检索功能、定制搜索功能、个性化管理、权限管理、知识库维护、分类留言板
  4)业务生成系统:业务执行时间定制、业务处理点定制、业务服务单元定制、业务提示语定制、业务驱动引擎
  5)自动外拨数据引擎
  6)统计报表管理
  7)数据管理:用户数据管理、员工数据管理、系统运行监测、黑名单管理、参数维护
 
3.业务功能
  1)业务咨询
  2)业务查询:业务使用费用查询、业务使用情况查询
  3)投诉建议
  4)业务受理
  5)障碍申告
  6)服务预约
  7)主动服务:电话营销、用户回访满意度调查、信息发布
 
4.管理功能
数据维护、系统参数设置、权限管理、系统运行监测、质量管理:统计分析、客户服务统计、话务统计、工作量统计
 


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