建设案例：长沙广电网络有限公司呼叫中心系统-呼叫中心系统建设-呼叫中心-深圳市华天动力科技有限公司

系统平台

PBX交换机采用华为C&C08-Q智能排队机；
CTI中间件采用华为的CCS中间件；
IVR/传真服务器采用华为VP/FP（语音台/传真台）。
PC服务器采用IBM? PC 服务器
应用软件采用华天动力DC-CCPS应用软件平台

系统规模

长沙广电网络用户的综合性服务接入平台为集中式，系统规模如下：

1)系统外部中继数为2个E1的数字中继

2)30线IVR语音通道（需要记录保留相应信息）

3)人工座席约30个（包括22个热线坐席、2个投诉处理专席、3个外呼专席、1个质检专席、1个班长专席、1个统计报表管理专席）

4)16路传真系统

5)所有坐席实时在线录音

系统结构

系统功能

1.呼叫支撑功能

系统接入、导航功能、系统外拨、信息预取、排队路由、呼叫转接、录音功能、桌面应用：软件电话、信息通道管理、窗口弹出信息、外拨管理

2.业务支撑功能

1)工作流管理：定单流程设置、定单调度、预警、催单、追单、回单

2)座席管理：普通座席功能、班长席功能、质检座席

3)知识库管理：逐层检索功能、定制搜索功能、个性化管理、权限管理、知识库维护、分类留言板

4)业务生成系统：业务执行时间定制、业务处理点定制、业务服务单元定制、业务提示语定制、业务驱动引擎

5)自动外拨数据引擎

6)统计报表管理

7)数据管理：用户数据管理、员工数据管理、系统运行监测、黑名单管理、参数维护

3.业务功能

1)业务咨询

2)业务查询：业务使用费用查询、业务使用情况查询

3)投诉建议

4)业务受理

5)障碍申告

6)服务预约

7)主动服务：电话营销、用户回访、满意度调查、信息发布

4.管理功能

数据维护、系统参数设置、权限管理、系统运行监测、质量管理：统计分析、客户服务统计、话务统计、工作量统计