一、前言

呼叫中心系统是一个通信枢纽，与外界连接的通道就是电路，其面向于大众的就是码号，为此，一个外包呼叫中心能否提供更多的服务，来满足众多客户的个性化要求，那就是有充足的电路资源和丰富的可以代表不同业务类型或者各种服务外包模式的码号资源。

二、呼叫中心的电路类型

电路按照话务流向可以分为呼入、呼出和混合三种线路，按照传输方式可以分为实电路传输和VoIP虚拟电路传输两种建设方式，为了发挥各自的优势，呼叫中心的电路建设根据具体需求一般兼而有之。为了更好的把握电路的特性我们就应该把电路中的通信协议有所了解，电路中的基本传输协议中实电路一般讲的是信令格式，中继线信令格式类型目前通用的就是两种，一个是7号信令的，一个是PRI信令的。由于7号信令的PDD（电路接续时间）时间较短，建设成本大，一般用于大型呼叫中心，现阶段由于voip行业的蓬勃发展，呼入和呼出电路的类型其完成基本的中继网关和互联网建设后，在建设分布式呼叫中心方面变得更加灵活，他的通信是遵循互联网的H323和SIP通信协议来进行话务的呼入和呼出，有虚拟运营商根据谈定的电信运营商或者呼叫中心ACD平台中继板的实际要求再进行信令变换。由于电路的落地可以在任意的运营商完成，可以选择通信费用更为廉价的落地资源，但受互联网和目前电信政策的影响较大，有时不太稳定。所以，在电路选型建设中，就要综合考虑这些事情。当然作为外包呼叫中心服务提供商就要各种电路都齐备，发挥各种电路的优势。

三、呼叫中心的码号类型

码号作为电信一种稀缺资源，也是一种连接外部与内部的地址码，目前有三种资源可以应用到呼叫中心，一个是有运营商负责开通的全国400或800码号资源，一个是信产部或各地信产厅核发的需要自己到各地开通的95或96短号码，一个是等同于当地的电话号码。400或者800电话由于已经有运营商在全国开通，申请与企业号码绑定后马上就可以面向全国开展集中的呼叫中心服务。95或96短号码要自己到各地备案和开通，投资大，时间长，但是拥有了短号码就相当于拥有了一个号段，目前短号码最大可以扩展为11位定长号码，作为一个5位数的短号码，拥有它就相当于拥有了1000万个单体码号资源，每个单体码号都可以作为单独的业务接入号来使用，那也就是说可以开展千万计的服务模式或服务于不同的千万家企业。普通的电话号码作为呼叫中心坐落地服务于当地客户的系统接入码，可以选择当地号码，也可以跨地域进行选择，并且与上述400、800、95号码配合使用，更是指向明确，更加灵活分布。

四、呼叫中心电路和码号资源的建设原则

呼叫中心电路的建设和选择拥有的何种码号，完全是根据呼叫中心业务内容来按需设计，从以上描述可以看出，电路的选型和码号使用权的界定都要在项目进行之初来详细进行设计，然后根据这些再来审定选择什么样的设备，空间大小等等一系列的问题。作为外包型呼叫中心那就是完全根据潜在目标客户的需求来进行立意之处的规划，但建议机房的建设和码号的储备应该有前瞻性，以应对未来几年的新技术地出现以及政策的变化而带来的新的商机，并不断根据实际发展来调整这些规划。

五、呼叫中心电路和码号资源的管理

有了上述的建设和选择原则，在实施过程中还要兼顾到对电路和码号的管理，具体到电路的管理项目那就是一个实电路和虚电路的合理搭配使用，方便的电路间切换，各种电路间的备份安全机制，机房的值班管理，与各类型机房的对接流程管理等相关项目。该类的管理归属到外包公司的技术部门为最好，便于责权利的划分，码号资源的管理应重点放在码号的使用规划，严格按照规划来进行市场的开拓，做事之初就有章可循，放出的号码使用的各种关联情况都有表格一一统计在案，未放出号码每月都有一个统计和分析等等不一而足，这样的细节管理也才能真正按照规划按部就班的来使用，而不是业务发展到一定程度，码号的无序乱放而照成工作量巨大而无法进行管理的局面。该项管理应该主导单位为呼叫中心市场部，技术部作为调测的配合部门。

六、码号的使用扩展

码号的使用在呼叫中心外包过程中有着不可估量的作用，目前谈到呼叫中心的外包，大多都是指的坐席的外包或者虚拟坐席分布式的外包，真正的技术外包笔者认为在我国还是一个初期阶段，只是一个简单技术的外包迎合，少了很多的内涵，其实呼叫中心的内涵可以延展到很多方面，呈现各种表现形式，从呼叫中心的灵魂（见笔者以前写的呼叫中心的灵魂）上看，它是一个枢纽，可以融合各种新兴的通信技术从而得到自身的发展，可以与任意的分布在世界各地的运营商实现对接，从而实现自身的扩展，从这个角度上看，呼叫中心就是一个庞大的交换矩阵，而交换矩阵中的每一个门都可以完成不同的任务，每一个门都可以分配给一个对外联络的码号，笔者在参加天傲世纪公司的关于他们拥有的95839短号码的应用模式的研讨会上，就基于该种理念设计出很多种的增值业务应用，这种应用只要具备一个核心的交换矩阵，既可以在交换矩阵上自己外延增值电信业务，也可以分配挂接外部的业务平台，其前端即面向客户端的是95839+xxxxxx的单体扩展号码，在这些业务中，单体扩展号码可以是一个虚拟的传真机代客户收发短信，可以是一个网站的增值业务接入号，可以真正实现国际间的无漫游通信，可以使海外的短信与国内的短信平台实现对接等等不一而足，这些应用的模式和小试抽出的盈利方案，就很容易的外包给专业的市场推广公司，而实现盈利模式的外包。这样的外包方式无疑是最具影响力和创造价值的方式，这种方式我们拭目以待，它必将带来呼叫中心在增值电信业务方面的又一次大规模应用和发展。