建设背景

　　金山软件有限公司（以下简称金山软件），自1989年将办公软件产品WPS 1.0投放市场以来，目前已经成为中国最知名的软件企业之一，是中国领先的应用软件产品和互联网服务供应商。金山软件在珠海、北京、成都、大连四地分设研发中心，2005年成立日本合资公司。目前主要涉及软件和网游两大核心业务，创造了WPS Office、金山词霸、金山毒霸、剑侠情缘、封神榜等众多知名产品。同时，金山旗下拥有国内最知名的大型英语学习社区爱词霸网（www.iciba.com）以及大型在线游戏交流社区逍遥网（www.xoyo.com）。2006年8月金山软件获新加坡政府直接投资的全球性投资管理公司GIC、英特尔投资和新宏远创基金的大规模投资。

　　随着金山软件业务及相关参与部门的增加，原有系统逐渐不能满足金山软件的客户服务需求，金山软件决定采用（华天动力软件）公司的HollyC6呼叫中心解决方案的了解，对其客户服务系统进行全面的升级改造。

　　改造后金山软件客户服务系统提供了全国范围内以统一号码为基础的全业务、全地域、全客户的统一客户服务平台，支持电话、传真、在线提交、WEB、Email等多种接入方式，不仅提供了灵活、方便、可靠的沟通方式，实现了多元化的服务，而且加强了对数据库和语音的融合，极大的提升了整体工作效率与运营管理水平。

系统组网

系统组成 

• 渠道接入

　　将金山软件的多种接入渠道进行了整合，真正实现了电话，传真，电子邮件，网络多媒体的接入方式。拓展了客户的沟通渠道，为客户提供多种途径便于更广大范围的服务和管理。 

• 呼叫处理

　　集成了ISDN号信令接入、呼叫排队及智能路由，自动语音交互服务，人工电话服务及录音质检等全面的呼叫中心系统平台功能，平台具有较高的集成度，可快速实施灵活配置、功能丰富、建设成本低兼，能够有效保护企业投资。 

• 业务应用

　　能够实现服务请求接收、受理，工单流转、回访，专项回访，服务满意度调查，全程的服务痕迹得到保留，完善的统计报表进行数据分析。满足用户在呼叫中心平台实施运行后，利用平台的基础应用软件快速开展业务。 

• 业务功能

　　包括：业务咨询，业务受理，会员资料管理，工单闭环（工单受理—工单处理—工单回访—责任追究—客户理赔），售后作业回访，录音质检，座席状态监控等。

系统特点 

• 高度集成、降低成本

　　金山软件采用HollyV6结合AVAYA平台的解决方案，此平台集成度高，可灵活配置，且功能丰富建设成本低，有效保护了企业投资。真正构造了一个集语音，数据，图像等多媒体的综合应用平台。 

• 多渠道接入

　　提供电话、传真、Email、网络等多媒体沟通渠道，客户可更方便、快捷的通过多种渠道接入呼叫中心使客户很方便地获得金山软件的优质服务。 

• 融合的业务系统

　　整合了业务受理，会员服务，业务咨询，作业回访，工单系统等业务，提高了客户的服务质量和座席的工作效率。 

• 全面的座席监控

　　能够实时监控座席工作情况，检查服务质量，提升座席工作效率。 

• 丰富的业务受理内容

　　座席可以完成各种服务，如销售单据的创建、修改，冻结。通过与自身工单系统的结合，可以高效的完成由销售、服务单据到呼叫中心工单的转换，减少座席填写工单信息的时间。 

• 强大的工单系统

　　结合销售行业特点，金山软件呼叫中心在工单系统引入工作流引擎，使工单按类型、岗位自动流转。根据工单的严重程度，系统自动分配到小组，实行各处理环节实时监控。对于工单中存在的处理延迟，及时报警，责任到人，保证了工单由受理到处理再到回访的及时性，高效性。

• 知识库管理

　　使用（华天动力软件）公司自主知识产权的知识库管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询功能。强大的检索功使座席能够迅速解决客户问题，提高服务水平，同时还丰富了知识采编、发布及权限设置功能。

全面受益 

• 提高了客户满意度

　　实现了统一的服务窗口，并用多媒体交互的方式为客户提供一站式服务，服务过程实现闭环。可让金山软件的客户服务变被动为主动，从而建立客户关系管理体系。 

• 增强了企业核心竞争力

　　金山软件通过建设呼叫中心，逐步将形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动，整合并管理企业的运营流程并控制成本，这将使金山软件更为适应市场竞争并提高客户服务质量。 

• 提高企业管理能力

　　可实现资源的有效整合，方便集中管理与控制从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持。 

• 整合了业务资源，降低服务成本

　　该系统除了提供多媒体接入渠道，及与企业内部管理软件完美融合外，还支持全天24小时的自动语音和人工服务，并提供外拨功能等，不但提高了服务质量而且降低了服务成本。

背景资料

　　(华天动力软件)公司致力于提供专业化的应用软件和服务，度身为客户提供完善的信息化解决方案。是国内呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务领域中，规模最大、实力最强的公司之一，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、旅游、医药、互联网、物流、人力资源、广电媒体、电视购物等行业。在呼叫中心领域，(华天动力软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域，(华天动力软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。在中国，平均每一天，至少有1000万人透过由提供的技术来获得所需资讯和服务。（咨询热线：010-62169797 公司网址： www.hollycrm.com）