从20世纪30年代开始发展的电话热线服务开始,到目前基于NGN网络采用SoftACD技术支撑的呼叫中心服务为止,在功能上发生了根本性的变化。
第一代呼叫中心:电话+人工+笔记本
第二代呼叫中心:电话+人工+计算机+数据库
第三代呼叫中心:电话+人工+计算机+数据库+CTI技术
第四代呼叫中心:公用通讯网络(PSTN/PLMN、Internet等接入形式)+人工+计算机+数据库+CTI技术+灵活的业务构建平台
第五代呼叫中心:NGN/3G+人工+计算机+数据库+CTI技术+SoftACD+OSA/Parlay
随着NGN/3G技术的发展以及应用的普及,第五代呼叫中心也应运而生,它以软交换(SoftSwitch)为核心技术,传统的硬件排队机在系统中不复存在,取代它的是全新的SoftACD技术。第五代呼叫中心以NGN、分布式处理技术为基础构建呼叫中心架构,核心控制设备处理呼叫的能力相较传统呼叫中心大幅提高,支持多种媒体消息的统一接入、统一排队、统一路由,集语音、视频、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体,企业可根据不同媒体消息特点开展相应的业务,同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务;每个呼叫中心可生成多个虚拟呼叫中心,虚拟呼叫中心在逻辑上独立,可独立开展业务,独立管理,独立运营;同时将企业的内部协作和外部协作整合到一起来,使不同区域的数据得以共享来提高工作的协调性与效率。
目前的呼叫中心技术上主要停留在第三、四代的水平上,集成技术已经成熟,国内急需的是运营、管理经验。中兴AnyService@ZXCC100处于属于第四代呼叫中心系统,中兴AnyService@ZXNGCC呼叫中心目前处于第五代呼叫中心水平上,已成功在国内外得到了成功的商业应用,并能为企业用户提供运营及管理经验咨询
2. 中兴AnyService@ZXNGCC系统特点
中兴通讯AnyService@ZXNGCC具有以下一些特点:
- 先进的体系结构
- 统一的媒体接入能力
- 统一的排队、路由能力
- 统一的服务提供能力
- 统一的呼叫控制能力
- 统一的服务能力
- 强大的外包能力
- 高效的接入能力
系统以包交换网络为承载网络,承载网络灵活、多样的组网能力为呼叫中心提供了高效的接入能力,LAN、DSL、Wireless LAN等均是可选的接入方式。
3. 中兴AnyService@ZXNGCC与传统呼叫中心的对比
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4. 分布式IP呼叫中心解决方案
传统的呼叫中心沟通从呼叫处理上分有两种构架,我们可以在这里取名为:独立IVR构架的呼叫中心与智能网方式呼叫中心。
独立IVR架构呼叫中心是基于传统的排队机和IVR之间的关系的一种构架,排队机只是将话务转到IVR上,IVR放音、收号、录音传真等媒体操作都是使用自己独立的资源对立进行。这种构架的ACD与IVR的连接是采用中继连接,有标准的接口规范;IVR使用板卡加工控机方式实现。独立IVR构架的呼叫中心广泛运用于企业的呼叫中心系统。
而智能网方式的呼叫中心,借助智能网的的特点,将IVR流程的控制集中,系统资源使用排队机内部媒体资源或者独立IP的媒体资源,话路接续时ACD在IVR控制下完成的。智能网方式的呼叫中心广泛应用于电信运营商的呼叫中心系统。
这两种架构的呼叫中心在处理人工排队时的方式是类似的。其中独立IVR架构呼叫中心以AVAYA为代表;而智能网方式的呼叫中心以华为、中兴为代表。
根据这两种类型,业界也发展了两种分布式IP呼叫中心:IPCC与NGCC。
IPCC的特点是:
NGCC产品遵循OSA/Parlay体系结构如下图:
NGCC系统运行的以SoftSwitch为基础,基于包交换技术,话路的接入通过SoftSwitch汇接到NGCC系统,其他的接入方式则通过相关的服务器(如短消息、即时消息服务器等)汇接到NGCC系统;同时NGCC也可通过上述接入手段将信息主动反馈给用户,形成双向沟通的渠道,实现呼叫中心系统的被动服务和主动服务两个功能。
呼叫中心通过MS(Media Server)设备完成放音、收号、语音合成、语音识别等操作(语音合成及语音识别功能需叠加TTS/ASR服务器支持)。
5. 如何利用NGCC开展IP分布式呼叫中心
以下具体说明NGCC开展IP分布式呼叫中心的模式:以一个中国电信省公司的CN2网为模型说明开展外包呼叫中心的建设方案:
客户座席可以分布在不同的地点,集中在电信机房的座席可以直接部署到CN2网上,分布在客户处的座席,可以部署在各地市专网上或者163城域网上。部署在163网和专网上的座席,语音流和SIP协议通过宽带接入网关 B200接入到CN2网中,数据流通过163网和中心服务器交互,部署在各地市专网上的座席的数据流通过地市专网直接接入163城域网核心网同中心服务器交互。
NGCC核心设备包括:SoftACD服务器、CTI服务器、媒体服务器、NFS服务器、WEB服务器、应用服务器等,NGCC核心设备主要部署在CN2网中,其中CTI服务器、NFS服务器、WEB服务器、应用服务器等由于需要和座席交互同,因此需要双挂到163网上。
客户座席可以分布在不同的地点,集中在电信机房的座席可以直接部署到CN2网上;分布在客户处的座席,可以部署在各地市专网上或者163城域网上。部署在163网和专网上的座席,语音流和SIP协议通过宽带接入网关 B200接入到CN2网中,数据流通过163网和中心服务器交互,部署在各地市专网上的座席的数据流通过地市专网直接接入163城域网核心网同中心服务器交互。
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