用劳动力管理系统提高客户满意度
  并非许多像贝尔加拿大一样大的公司仍在使用它们已经应用了15年的呼叫中心软件。但是,这家公司目前仍然是IEX TotalView劳动力管理系统软件的一个快乐的用户。这个系统极大地实现了这家加拿大最大的电信公司的呼叫中心的现代化。15年前,贝尔加拿大在加拿大各地拥有100个呼叫中心,每一个呼叫中心都使用当地的代理接听电话。呼叫中心的本地化程度非常高,以至于打电话的人提供自己的地址之后,代理也许就知道打电话的人是附近街角商店的店主。呼叫中心经理使用一张纸和一支笔为代理安排工作,每一个呼叫中心都根据自己的规则工作。该公司没有让代理遵守的服务级协议。

  贝尔加拿大客户经验经理Carla Blake上个星期说,我们确实落伍了。忘掉我们的客户的服务级协议吧。我们有一些小的呼叫中心,从上午9点至下午4点营业,我们召开呼叫中心会议的时候除外,我们开会的时候呼叫中心不营业。

  贝尔加拿大决定,现在是使用劳动力管理工具更新呼叫中心流程的时候了。该公司在安大略省的26个呼叫中心使用了IEX TotalView软件。这个劳动力管理软件的实施有许多业务推动因素。该公司希望通过更多的访问和一致的服务来提高用户的满意度,使代理的工作安排和代理监督更有效率,以及提高呼叫中心的弹性。如果一个站点无法连通,呼叫中心允许把电话转接到其它的呼叫中心

  Blake说,当时,我们在寻找一个工具,让一个容纳一个网络的ACD环境的单个服务器程序能够每周七天每天二十四小时供我们使用。

  在过去的几年里,这家公司的许多事情都发生了变化。但是,贝尔加拿大仍在电话中心使用IEX TotalView,不过,它已经升级了许多次了。在2003年,贝尔加拿大把这个工具扩大到了魁北克省的呼叫中心。贝尔加拿大在那里要考虑新的语言要求。贝尔加拿大把IEX TotalView升级到了双语版本以支持这两个地区的英语和法语用户。

  Blake说,多年以来,这个工具允许联络中心适应变化的商业需求和范围。

  目前,贝尔加拿大在加拿大的每一个省都有完全连接到网络的联络中心。安大略和魁北克省的22个办事处都在使用IEX TotalView 3.8.05软件。贝尔加拿大有一个集中管理的劳动力管理系统,因此每个呼叫中心都以同样的商务流程工作,使用同样的系统安排代理的工作。

  随着贝尔加拿大公司的逐步壮大,所有这些变化都发生了。贝尔加拿大目前是贝尔加拿大企业(BEC)公司的一部分。BEC为整个加拿大的2800万住宅用户和企业用户提供通讯服务。BEC与其它许多单位一起经营贝尔加拿大本地服务、贝尔移动无线服务、ExpressVu数字卫星电视服务和Sympatico高速互联网服务等许多服务。

  正如Blake指出的那样,贝尔公司的前因后果都很好,但是,在执行这个项目的时候,这两者之间存在许多痛苦和阻力。

  Blake说,有一个公司前景的展望,知道你要让公司向哪里发展。我不会说这很容易,因为这确实非常非常难。并非每一个人都会满意,但是,你要向前发展。

  当贝尔加拿大向基于网络的呼叫中心发展时,该公司还遇到了来自客户的抵制。客户习惯于给本地的代理打电话和与本地的代理讲话,而经过改变之后,他们的电话可以连接到加拿大任何地方的代理。

  据Blake说,贝尔加拿大使用TotalView劳动力管理工具获得成功的真正原因是目前的6450名代理一直在使用它。技术也许会实现这些变化,但是,正是呼叫中心的代理使用了成功的流程。在实现这个计划的过程中,贝尔加拿大要求雇员像超级用户一样在整个呼叫中心共享最佳做法,管理中心的小组并且提出问题向雇员进行调查以便得到反馈意见。

  Blake说,产品不能改变任何事情。改变事情的是人。我在家里能够有一台非常漂亮的洗衣机。但是,如果我不使用它,我就等于失去了这台洗衣机。

  在实施之后,贝尔加拿大使用新的功能分析其代理的工作时间表。通过审查这个时间表,呼叫中心的管理员认识到,许多代理在劳工节之后的第一天都打电话请病假,那是该公司一年中业务最繁忙的一天。经理们认识到,这些代理要在家里送孩子在开学的第一天上学。经理们很快认识到,他们可以安排一些代理在上午晚一个小时上班,这样做对于经理和代理们都很方便。

  BCE Elix公司高级顾问、在贝尔加拿大研究劳动力管理计划的顾问Anne Fisher说,对于一个代理来说,工作安排就是一切。你要保证客气地对待这些代理。有时候我们有权利做的很小的一件事都会使他们很高兴。

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