华天动力电信级呼叫中心解决方案
  1.前言

  随着电信行业的不断发展和竞争的不断加剧,提高更加便捷的高质量的客户服务,为管理层提供更全面的管理分析功能,改进现有客户服务中心问题,成为电信运营商需切实解决的重要问题,华天动力全面分析电信运营商的需求,为其度身建设综合客户服务系统,目标是建立一个开放、先进、灵活、高效并易于扩展的电信综合客户服务系统平台,帮助电信运营商变被动服务为主动服务,建立企业服务品牌形象,同时不断推出新的服务项目及内容,降低企业运营成本,大力推广新业务。

  客户服务系统设计的原则主要基于以下几点:
  1)高可靠性及安全性
  2)大话务处理能力
  3)灵活的网络结构,可支持未来的容量扩充
  4)可支持多媒体接入方式
  5)全面易用的系统维护管理
  6)开放的系统平台,可支持多种应用系统的集成
  7)可支持voip的应用

  2.案例分析

  华天动力的电信级呼叫中心解决方案,采用前置交换机和网络IVR实现客户语音接入排队,由几台交换机组成一个网络ACD,呼叫中心A,呼叫中心B和网络IVR实现自动语音服务,呼叫中心C和呼叫中心D实现人工服务。呼叫中心C和呼叫中心D实现负载均衡,互为备份,如果其中一个呼叫中心瘫痪,另外一个呼叫中心自动接管完全的呼叫。


  2.1 前置交换/排队设备

  交换机是客服中心与公众电话网(PSTN),移动电话网(PLMN)的接口,提供了完备电话接入和呼叫控制功能,能够满足呼叫中心电话应用的需要,实现呼入、呼出、内部通话、保持、接回、咨询、转接、会议等各种电话控制功能;同时,具有CTILink接口,可实现与计算机系统的连接。

  2.2 CTI链路

  前置交换/排队设备提供的一个通信接口CTI 链路。通过CTI 链路,CTI服务器可以参与前置交换/排队设备的控制呼叫的接续过程。CTI链路物理上可以是RS232接口,也可以是Ethernet接口。

  2.3 交互式语音应答系统

  AI-IVR是华天动力独立开发的交互式语音应答产品软件,实现电话服务功能和业务处理功能完全分离,用户在基于IVR的开发时,不需要关心底层的实现,只要专注于自身的业务需求。

  通常客户来话首先进入ACD,接着被转入IVR系统。IVR首先播放欢迎语和其他提示音,并进行用户数据的采集,交给CTI服务器进行进一步的处理。

  IVR主要特征如下
  • IVR提供话音菜单,用户可以自主选择,通过IVR连接到主机的数据库进行一定的事务处理。

  • 在夜间无坐席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候,IVR可以收集用户的电话号码,以便服务人员及时电话回复.

  • IVR能够重复执行大量相同的操作(如:账单查询、电话交易等),从而减轻坐席人员的工作量。

  • IVR提供的身份验证功能,保证了用户信息的安全。当用户需要个人身份验证时,他可以通过电话按键输入自己的个人信息(密码等),而不需要告诉坐席台。

  • 通过DNIS、ANI或语音提示收集信息,进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。
  2.4 CTI服务器

  CTI中间件选择华天动力公司的产品AI-CONTACT。AI-CONTACT中间件软件是客户服务中心的核心控制部件,它通过CTI 链路参与前置交换/排队设备的呼叫接续控制过程,将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来,实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能, 并提供多种监控电话客服中心活动和报表功能。

  利用CTI服务器,系统可以实现多种路由调度方式:
  • 智能路由选择
  • 基于技能的路由选择
  • 话路与数据的同步转移
  • 呼出功能
  • 基于主叫号码的放弃回呼
  • 呼叫转向
  • 优先路由选择
  • 个人化问候
  • 选择上一个坐席台

  2.5 实时系统监控台

  实时系统监控台收集前置交换排队设备,ACD,IVR,坐席的状态信息报告,以图形化界面实时提供各种报告。实时系统监控台提供的实时数据有:

  • 各ACD队列的呼叫等待数

  • 各ACD队列的空闲坐席数

  • 各ACD队列中最长呼叫等待时间

  • 坐席平均处理时间

  • 坐席平均应答速度

  • 平均放弃呼叫时间

  • 平均呼叫工作后状态

  • 各ACD队列中正在被处理的呼叫数

  • 呼叫中途放弃的数量

  • 中继线占用状况

  • 坐席示忙时,各个辅助信息坐席数

  2.6 座席台

  坐席台包括一台式PC机和一部电话。PC连接在LAN上,电话机包括一耳机,供话务员使用。话务员通过软电话(SoftPhone),在计算机上实现呼叫控制功能。包括:来电应答、呼叫挂断、外呼、呼叫保持、呼叫接回、咨询、转接呼叫、会议等。

  具体实现功能包括:

  • 坐席的话路的建立、切断和转接

  • 实现坐席的登录、休息、退出等功能

  • 实现坐席的三方通话等功能

  • 实现人工到自动语音的转接控制

  • 提供基于业务的查询、咨询、建议、受理、投诉等业务功能

  • 实现坐席的屏幕弹出Screen-pops功能

  • 提供基于Web Browser环境的Web座席功能支持

  2.7 录音系统

  录音系统采用坐席计算机内插语音板卡方式实现。实现坐席的全程录音或指定录音。通过录音管理软件提供的接口,系统支持对录音文件进行多条件匹配(来电号码、座席工号、来电日期、重要标识)的查询工作,生成录音统计信息。提供多种放音方式(标准声卡和远程电话两种放音方式)。

  2.8 报表管理子系统

  提供数据分析功能,从呼叫中心系统中收集实时呼叫数据,用户可按照统计功能需要灵活组合统计要素,生成所需要的数据分析图形和统计报表 。

  2.9 数据库服务器

  数据库服务器是呼叫中心的信息数据中心,负责保存用户资料数据、客户联系管理信息、呼叫记录数据以及收集反馈信息等等。

  2.10网络系统

  由路由器、防火墙、网络交换机、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

  3.呼叫中心平台概述

  AI-Contact多媒体呼叫中心产品是华天动力自主开发研制的适用于各个行业的CTI中间件产品,该产品采用媒体抽象的设计思想,有机结合通信技术、数据库技术和计算机网络技术,支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入,具有混合排队、智能路由、负载均衡、双机热备的先进体系结构设计,具有强大的呼叫处理能力和丰富的系统管理控制手段。

  AI-Contact平台是一个基于CSTA标准、支持分布互连的呼叫中心平台。呼叫中心平台全套产品包括多个服务部件,客户端的接口部件(OCX、DLL)以及功能丰富应用工具。

  AI-CONTACT技术特点

  • AI-Contact支持符合CSTA标准的各种交换机(如:Alcatel ,Avaya,Nortel等),屏蔽各种交换机的差异,为上层应用提供统一的应用接口,做到应用与设备无关。

  • AI-Contact采用开放式设计,支持多种国际标准的通信协议及软件开发规范,适应与各种系统平台的连接,支持多种后台系统和数据库系统的访问方式。同时,系统体系结构支持硬件无关性,通过加载不同的底层软件,系统可以支持多种交换机、多种语音板卡和多种坐席卡。

  • AI-Contact路由管理机制既能支持软排队和软路由,又能和交换机的硬排队和路由方式很好的结合。在座席管理上,算法灵活,分配合理,既支持灵活的业务组定义,又支持坐席技能分组;在路由方式上,支持基于客户信息的路由,基于客户服务请求的路由,支持基于坐席技能的优先路由,支持基于主被叫号码的初始化路由,路由策略支持客户定制等。

  • AI-Contact对于应用系统的应用数据接口拥有开放的、不依赖于交换机的随路数据(Associate Data)功能,支持客户呼叫和数据同步转移。

  • AI-Contact可以实现对分布式系统的集中管理。通过同步各分中心系统的配置,各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统,对于客户来说完全透明,无论在任何节点,不管是本地还是远程,真正做到呼叫中心的物理分布,集中管理,方便整个系统的调度和监控。

  • AI-Contact提供完整的统计数据,提供定时统计工具和报表生成工具,支持对于报表模板和数据的定制。

  • AI-Contact提供实时监控系统,全面监控系统的资源,可使系统维护人员对系统设备运行状况了如指掌,业务管理人员可实时看到每个话务员的工作情况,并且可以提供应用接口,将监控功能集成到其它应用程序中。

  • AI-Contact完全把业务和平台分离,便于平台和业务模块的维护,升级平台层或业务层互不干扰。

  • AI-Contact工作稳定可靠,硬件平台配置合理,系统升级扩容方便,系统具有良好的故障自恢复和双机热备机制。

  • AI-Contact具有高度的业务灵活性,对于自动语音流程,系统提供自定义流程生成工具,该工具易于使用,新业务流程的加载在几小时内即可编辑运行。

华天动力公司

 



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