- 无法处理多技能的座席
- 获取数据困难
- 很难观察到电话量的变化趋势
- 计算繁琐、耗时
- 难以分析座席人员的对调
- 难以满足员工的愿望
- 难以分析员工的选择
呼叫中心的劳动力优化和排班管理是一门艺术。它所作的就是要把具有适当技能的适当数量座席安排在最恰当的工作时间,按照服务水平和服务质量的要求,去处理呼叫请求。换句话说,劳动力优化和排班管理就是要把最具竞争力的座席安排在最能发挥他们优势的时间段内。
尽管各个厂商提供的劳动力优化和排班管理解决方案在形式上有较大的不同,但是,在劳动力优化和排班管理所需经过的步骤上,却大同小异。劳动力优化和排班管理的过程如下:
- 确定服务目标 (服务水平,ASA,占有率)
- 收集数据
- 预测呼叫流量
- 计算人员的需求
- 安排座席的工作时间(排班)
- 实时监测排班
- 分析和优化排班
- 能处理来自不同数据源的数据(CMS,Excel,Text)
- 能与多数呼叫中心系统有效的整合
- 精确预测呼叫流量
- 为多技能的座席排班
- 允许对特殊事件进行处理
- 可以处理多点和多服务渠道的呼叫中心
- 易伸缩性(从几十个座席到上千个座席)
- 实时监测并允许实时调整排班
- 座席对排班和工作时间有一定的选择权
- 模块化的架构,便于用户选择适合的功能
正确的选择和使用劳动力优化和排班管理解决方案,将给呼叫中心带来如下的好处:
- 降低管理人员化在非核心工作的时间和精力
- 降低座席的空闲等待时间
- 降低座席的流失率
- 降低座席工作时间的收缩
- 提高座席的工作效率
- 改善服务水平
Rightforce拥有一整套的管理和座席工具,使呼叫中心的管理人员可以轻松,方便,灵活和精确的制定座席的工作时间,系统还向座席提供了基于浏览器的桌面应用,允许座席与系统之间进行交互,参与到排班的制定过程中。
RightForce 可以帮助呼叫中心充分的和有效的利用人力资源,最大限度的调动座席的积极性,提高座席与客户之间互动的质量,从而提高呼叫中心的生产力和服务水平。
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