在日前举办的“2001中国国际呼叫中心与客户关系管理展览会”上，信息产业部电子信息产品管理司谢麟振司长指出，中国呼叫中心市场正以每年20%～25%的速度增长。IT业虽然受到美国经济增长缓慢的影响，但是中国的高速发展显现了特有的魅力。我们庞大的电信基础设施和高速的经济增长将会给呼叫中心带来更大的发展空间。

呼叫中心是典型的增值业务，目前运营商关注的焦点正从传输变为服务，提供高附加值的服务以开辟新的收入来源是运营商的当务之急。另外，通信技术与计算技术的融合也为提供新的增值服务创造了机会，这种融合趋势也明显地显现在呼叫中心中。

在巨大的市场机会面前，挑战是什么？降低呼叫中心的成本，最大限度地满足客户的需求。要迎接这样的挑战，必须正确选择关键技术。英特尔通信部中国区渠道经理张志斌在展会所做的主题演讲，深入地分析了建立呼叫中心必须关注的一些关键技术。

张志斌提到了一些咨询公司的调查数据。Ernst & Young公司的数据显示，呼叫中心交易成本是6～7美元；IVR交易成本是1～1.5美元；而Web交易成本少于0.5美分。从这里可以清楚地看出，不同技术的选择甚至能上百倍地影响到呼叫中心的成本。据Forrester Research估计，基于电话的呼叫中心希望设备改造，升级为基于Web的呼叫中心，因为这样可以将成本降低43%。Gartner Group的数据显示，超过50个座席的呼叫中心如果利用语音识别技术，在9～18个月内就能收回投资。TMA Associates的数据也显示了采用语音识别技术的重要性: 一个呼叫中心如果每月有100万次的呼叫，那么利用语音识别接口技术，每年可以节省120万美元。

客户的需求也在发生变化，自助服务、便利、快速、透明等需求逐渐显露出来。经过种种分析，不难总结出，CTI、Web、融合通信服务器和语音识别技术是建设现代呼叫中心不容忽视的几种关键技术。

CTI技术可以实现屏幕弹出，从而实现IVR提示用户身份认证、应用系统查询数据库获得相关数据、呼叫和数据同时到达业务代表桌面以及客户数据弹出在屏幕上这一系列的功能。另外，CTI技术能实现智能路由，按照语言选择、优先级别等客户信息将客户转接到相应的座席上。CTI技术还可以实现热情转接，在呼叫转接到其他座席时，相关数据也会自动跟随转接过去。使用Web技术，可以实现不同访问方式统一排队和IP电话功能。采用语音识别技术，用户呼叫进来后，不必等待话音提示出多种选择，使用户有更好的感受。

在这几种关键技术中，融合通信服务器是由英特尔公司提出的。这种技术结合了CTI、IP、Web等技术的优势，既可与现在传统的电话网连接，又可以适应下一代的IP呼叫中心，接受IP电话呼叫和IP数据呼叫。融合通信服务器有多种形式，在大容量的呼叫中心中可以采用Compact-PCI架构，小企业则可用IA服务器实现。融合通信服务器中的关键中间件技术是CT-Media。在CT-Media的作用下，呼叫中心、企业交换设备、语音信箱、传真服务器、IP电话等都可以运行在同一个系统中。不仅如此，系统中的应用还可以来自不同的厂商，呼叫中心业务、CRM业务等可以由不同的厂商提供，只要有了标准的CT- Media的统一管理，融合通信服务器就可以将不同厂商的基本服务完美地结合在一起。

在展会现场，新太科技公司的黄伟工程师也向记者介绍了融合通信服务器的优越之处。融合通信服务器比工控机和板卡容量大、工作稳定，它可以实现包括CPU在内的所有部件的热插拔，既具有交换机的特点，实现4K×4K的交换，又可支持多PC卡系统。采用融合通信服务器的方案，其价格处于采用工控机和板卡方案的价格之间，预计在银行、证券等行业有非常大的市场潜力。

英特尔的张志斌在其后的采访中提到，英特尔的呼叫中心方案有两种，一种是基于交换机的解决方案，另一种就是采用融合通信服务器的方案。英特尔一直是两种方案并行。国外的PBX非常普遍，而国内很多中小企业都愿意采用纯IP或纯计算的方案。所以英特尔的策略是，对一些新兴的、追求新技术的企业推荐融合通信服务器; 对传统企业和大型运营商，提供基于交换机的方案。

从发展来看，哪种方案更有前途？张志斌认为，大量的CTI技术将会越来越多地占据呼叫中心的主流位置。由于中国电信部门不太推荐PBX，所以CTI技术远远比传统的PBX技术发展要快。

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