从技术角度讲，建立分布式呼叫中心系统的关键,在于单点系统平台、多点之间联网和路由以及整个系统的统一管理三个方面，这种系统一般可分为基于传统语音电路交换技术和基于新兴语音网络交换技术两大类。 建设分布式呼叫中心系统，从技术角度……
呼叫中心进入中国市场只有两三年时间，现在因为需求扩大，不少公司在考虑如何发展的问题。记者就此采访了美国华天动力通讯系统有限公司亚太区总经理姚晋民先生。 借鉴国外应用 姚晋民先生介绍，呼叫中心的发源地在美国。韩国、日本、东南亚……
分布式呼叫中心系统具有灵活高效、易于建设、故障风险低和提供优质本地化服务的优点，而且可以充分保护企业已有语音系统的投资。另外，采用分布式的结构还可以用多个系统组成超大规模的系统，从而分散单点发生故障的高风险。因而表现出强大的生命……
用CTI技术构建分布式呼叫中心系统，要解决如下的一些问题： 呼叫路由的寻址：在分布式呼叫中心系统中，用户接入一个呼叫中心以后，该呼叫中心中的ACD要查询网络上其它ACD的忙闲情况和业务服务的针对水平，决定将该呼叫转接到哪个A……
伴随着互联网的兴起，Web呼叫中心也在网络最高潮时期得到了最多的关注。互联网进入冬天的时候，Web 呼叫中心似乎也慢慢地被淡忘了。现在泡沫开始消散，人们的思考更加理性化，互联网开始慢慢复苏。Web呼叫中心作为传统呼叫中心的重要补……
一：引言 语音识别技术近两年来得到了长足的发展，具备了完全进入商用的可能性，如何更好的将该项技术结合到呼叫中心中去，如何在呼叫中心中用地更好，是一个值得探讨的问题。二：IVR模式 这种模式是最常见的一种接入情况。将原有烦琐的按键……
呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需……
让客户互动中心成为企业的灵魂 呼叫中心管理员清楚地知道客户互动中心的优势，以及下一代网络技术的能量和灵活性，但是，他们如何完成这一过渡，而无需在设备、软件升级和员工再培训上投入大量额外的资金呢？答案不是应用，而是客户互动中心平……
最近，日益受到各大厂商和专家关注的VoIP协议——SIP，其优势已经被认可。 SIP从实验室步入实践应用中，并将支撑起IP通信和呼叫中心的新时代。 SIP(Session Initiation Protocol)会话启动协议……
今天激烈的竞争环境促使企业积极寻求一条创新途径以获得客户，并保留住客户，而呼叫中心在他们的这项努力中起着至关重要的作用。在其鼎盛时期，传统的呼叫中心是一项有效的工具，通过训练有素的服务代表提供及时、准确的产品和服务信息，建立良好……
CTI技术是指计算机网与通信网（早期为电话网）的集成，它包括了两大网的原有技术和两大网集成后产生的新技术。人们公认的有：IP技术、呼叫中心、各种电信增殖业务技术、网络管理、计费和CRM（客户关系管理）、电子商务（含移动电子商务）……
呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模……
20%产品+40%咨询服务+40%经验SARS使人们对于通信的要求大幅提升，于是，呼叫中心一时间重新成为了企业的宠儿。那么，在呼叫中心的选购中应该注意些什么问题呢？ （1） 稳定运行 系统运行的稳定性，是呼叫……
因为目前所用的是某牌的交换机，直接用现有牌子的交换机来做即可。 这不一定正确，因为： 1.一般办公室所用的交换机，如果要做成呼叫中心，必须有ACD(话务自动分派)，那些原来的交换机大多无法支持，而必须升级(其实一般是再买一个……
第一章 概论建立一个世界级的客户服务和支持方案 当企业遇到与内部和外部客户支持的相关问题时，总体上与以下三方面有关：1）对进入服务系统的呼叫请求及对解决方案的跟踪方式缺乏控制；2）无法集中技术人员，客户及管理人员之间的沟通；3）无……
编者按：在呼叫中心的建设中，往往会涉及到交换机等网络设备的选用。在一般的惯性思维和人为误导下，会出现很多误区，比如增加新的交换机最好和原来品牌一致；在不通地点，需要用同牌交换机。下文……
近一段时间，呼叫中心的应用呈现出这样一种现象：一方面，随着客户关系重要性的日益凸显，越来越多的行业和机构认识到了呼叫中心对于其业务发展的战略性作用；另一方面，我国呼叫中心的应用却迟迟没有获得快速突破，总是在一种慢吞吞的节奏中过于……
不少企业建设了呼叫中心，却很少听到满意的声音。大部分人认为花费资金建起来的系统，现在成了鸡肋，弃之可惜，又不知如何很好地用起来。在10月31日举行的ITApps 用户年会ICE2003上，博雅思（ITApps）公司执行总裁、首席……
卢毅 清华大学经管学院MBA硕士，主修电子商务，现任(华天动力软件)助理总裁。卢毅在Call Center & CRM售前咨询和实施管理方面有丰富的经验，并对Call Center & CRM有前瞻性的认识和理解……
呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电……
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