COPC呼叫中心标准客户和最终用户满意度定义

目标: 调查客户和最终用户满意度增加了不断达到客户和最终用户需求的机率。

CSP必须进行客户和最终用户对项目水平(参见概念部分的主要术语及相互关系中的对“项目”的定义),针对一个客户的多个项目和针对所有客户的整个实体水平的满意度调查。

对客户和最终用户二者:
1.CSP必须量化1)整个满意度,2)对特殊性质的满意度(如,反应程度,精确度,是否及时汇报)。

2.至少一年进行一次满意度调查。

3.必须使用代表高水平-运做组织的相对数据来设定目标,这些相对数据必须至少每两年更新一次。

4.如果客户不允许CSP同最终用户联系或对客户调查没有反应, 那么这项调查要求将被搁置。在这种情况下,CSP必须表示:从其他客户和最终用户获得的数据足够管理其业务。

对客户满意度

5.数据必须来自代表CSP至少80%的业务或收入的每一个客户,同时数据中也必须包括剩余20%的代表性的样本。

对最终用户满意度

6.数据必须具有代表性, 必须来自由业务或收入界定的80%的CSP的项目、客户、或最终用户。
7.样本必须包括与由CSP的业务和收入界定的数量成比例的最终用户的各种业务。 

收集数据的方针        

项目和客户
项目定义必须是合理的基于:
n  客户组织结构
n   CSP组织
n  业务量(少量业务的项目可以作为一组被集中和选样)

下面的表格代表了项目和客户需求的方法。CSP想符合标准应该完成一个类似的表格。 
                                                                                
    客户           项目数量          最终用户满意度             客户满意度     
    客户#1            4              NA(客户拒绝)            针对每个项目    
    客户#2          10-15            客户要求的水平             针对每个项目   
    客户#3            2              客户要求的水平             针对每个项目   
    客户#4            3              来自客户的数据             针对每个项目   
   15个客户          15             只要求一个样本             只要求一个样本   


¨客户调查不必由第三方指导。
¨确认调查最终用户时包括整个工作过程而不仅仅是电话方面的经历。 

基准
¨ COPC数据
¨ 75%非常满意(5分/满分5分),97%非常满意和满意(4或5分/满分5分)。这是COPC中最好的成绩。
¨在高水平表现的顾客联络中心中80%-85%。

¨ 时常的,每月或每季度由中立的或者内部或者第三方的实体给一个有效的样本做回访
取得进展的案例

在我们的历史中,客户满意度已经达到了67%到86%的最高水平。
 



  • 上一条信息: 
  • 下一条信息: 
  • 分享到: