COPC呼叫中心标准表现评估体系
COPC-2000âStandard的目的是帮助CSPs获得客户和最终用户满意度、产品和服务表现、效率、和职员满意度的持续增长的高水平阶段。条款2.3过程控制和条款2.4 过程改进中描述的过程被用来驱动类目4中的metrics的改进。类目4.0要求CSPs CUIKA 所有的metrics并达到预期结果。
 
所有的数据必须“CUIKA”(Collected, Usable, Integrity, Knowledgeable, Actions)
 
1.    数据必须被收集。
2.     数据必须有用。特别应注意的是,必须清楚的确认目标和提供足够的数据来辨识倾向(trend)。
3.     数据收集必须保证数据的完整。所有的数据必须具有:
a)    相关性:反映所要评估的内容。
b)    精确性:数据准确且没有误导。
c)    代表性:能够反映潜在的人员表现。
d)    客观性:用来收集数据的方法必须是公正,没有偏倚的。
1.    相关人员必须对结果有所了解。
2.    如果结果落在目标后面必须采取相应的行动。
 
CSP必须达到类目4.0 表现中所要求的成果。
为获得Standard的认可,CSPs必须能够表明类目4.0 表现评估中的大部分(至少51%)metrics正达到目标水平。(也就是,在过去六个月的至少50%的时间里,每个客户或项目的每个metric正达到目标水平。)此外,对那些未达到目标的metrics, 大多数(至少51%)必须呈现持续的进步倾向(trend)。
 


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