浅谈呼叫中心客户服务满意度
  最近一个朋友和我谈到客户服务,因为朋友那段时间对某企业的客服意见很大。朋友家的电器就出了些问题,她想咨询一下厂家,所以打电话到企业的客服中心。可能是“时间不对”,客服中心的电话一直占线,接通以后,客服小姐的一问三不知让朋友非常恼火。她表示,再也不会购买那个厂家的任何产品了。

  客户是公司最重要的资产,产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换,即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。企业应该认识到,客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源,应该将提升客户满意度,提高客户忠诚度当作企业发展的长期基本战略。

  在标准客户金字塔客户分析模型中将客户分为顶端客户、高端客户、中端客户、低端客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度的客户和其他一般人。客户金字塔分析模型会让企业发现十大市场营销规律,90%以上的收入来自现有客户;大部分的营销预算经常被用在非现有客户上;5%至30%的客户在客户金字塔中具有升级潜力;客户满意度是客户升级的根本所在;勉强满意的客户通常会转向同行业其他企业即竞争对手那边。

  根据世界市场权威菲利普.科特勒对客户满意的定义,客户满意可用如下函数进行表示:

  客户满意=f(客户期望-客户感知)

  客服中心客户满意的组成要素具体表现在以下几个方面:
  1. 客户电话别顺利接听,通常不会遇到线路忙;
  2. 电话顺利接通,如果没有接通,直接进行转接或答应过后再打回来;
  3. 所有的回答都很准确;
  4. 座席代表能够快速准确地把握客户问题的关键;
  5. 客户没有感觉到座席在应付他,而是在专心为他服务;
  6. 客户对座席有信任感;
  7. 市场反馈及时得到处理,客户得到最新的信息;
  8. 客户从座席处得到一个意外的建议;
  9. 对客户提出的意见和建议,座席都站在企业的角度对客户表示感谢。
  在给客服中心打电话时,客户通常有如下一些期望:
  1. 一次性解决问题;
  2. 座席对客户需求反应热情、行动迅速;
  3. 座席认真地对待每位客户,而不是在敷衍客户;
  4. 对问题的处理与反馈及时;
  5. 座席对问题的回答与客户的提问相一致,即所答为所问。

  要提升客服中心的客户满意度,最终离不开呼叫中心的三大要素:流程、技术、人员。

  第一,流程方面

  流程包括客服中心与企业各部门间的配合流程和呼叫中心内部管理流程。企业各部门间的配合好坏,决定对客户意见反馈的速度和结果;客服中心内部的流程,直接关系到电话的接通率、问题的处理效率等。

  流程管理是呼叫中心所有关键工作流程的中心点。高效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质量、运营效率和效果、服务成本以及整体绩效提升等方面都起着至关重要的作用。呼叫中心的运营和管理都应该制定相应的流程,用于指导员工正确工作,并确保员工按照流程进行操作。

  流程设计过程需要结合企业资源投入能力,流程的层次、范围、规模、价值等角度对业务流程进行界定,谋求系统资源的最优化配置。

  第二,技术方面

  技术支持在呼叫中心的服务实现中起着非常关键的作用。技术支持必须作为呼叫中心整体战略和目标的一部分。先进技术的采用会直接有利于提高服务效率,节省人力成本,并为客户提供多样化的沟通渠道。

  呼叫中心在技术规划方面要考虑更多数量客户的访问。具体可以通过系统扩容来增加系统的处理能力。通过扩容,可以缩短原来的呼叫处理时间,客户持线等待时间等。在增加接入系统容量的同时,也要增加人工座席和IVR的容量,使客户呼入变得更加容易。

  第三,人员方面

  一个呼叫中心的成功运作,与人紧密相关。首先,一个合理的呼叫中心运营组织结构是呼叫中心成功的关键,每个岗位都必须有明确的岗位需求与职责。其次,人员排班好坏直接影响接听电话的数量,即影响呼叫中心的服务水平。再次,座席人员的素质,与服务质量息息相关,直接影响到客户的体验,呼叫中心可以通过培训和监督提高服务质量。最后,呼叫中心不仅要对座席进行管理,也要将他们的职业生涯规划纳入考虑范围,让他们安心这份工作,让他们体会到这份工作不是吃青春饭,而是有前景的、值得做一辈子工作。

  此外,要在客服中心引入知识管理。如何在短时间内对员工进行有效培训,如何提高呼叫中心的座席人员对客户问题的一次解决率以提高客户满意度并降低服务成本,所有这些都可以通过知识管理得到改善。

  总之,客服中心作为企业面向客户的重要窗口,其特性在于以较低的运营成本和较高的渠道效益为客户创造价值,成为企业服务利润链上关键的一环。提升客服中心的服务水平,将为企业赢得更多的客户忠诚度。

 



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