背景：随着呼叫中心技术的不断普及，在电子政务中的应用越来越多，各种政府服务热线在各地纷纷上马。劳动和社会保障局需要提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程/非办公时间服务流程，提供完整的自动语音服务与人工座席服务；提供劳动保障政策规定咨询，办事指南，账户查询（如养老保险个人帐户查询，参保单位养老结算查询，医疗保险个人帐户余款查询等），投诉建议，转有关部门办公电话，转人工服务，回访服务等业务功能。

全省统一呼叫接入号码12333，服务机构包括省级机构、省会城市机构、地市级城市机构和县级机构，吉林省劳动保障厅规划全省各级服务网络对外形成统一服务标准、统一监管机制、统一业务流程的行政窗口。

面临的挑战

● 管理成本高

社保机构主要办理养老及社会保险缴费、申报、年检手续等，每天接待来访咨询人员上千人次，业务非常紧张及繁琐。全省各市州12333如果采用传统分散建立方式管理，系统服务业务流程的变更需要全省各级分别调整，省厅领导对各级服务人员、服务质量的监管需要逐级上报，使管理不仅效率低，而且费用成本高。

● 技术维护复杂

中心承担省级和省会城市电话咨询的全部咨询服务业务，负责部省之间的互联和数据交换，以及本省范围内各个地市电话咨询中心的通信和数据交换，负责汇总分析本省范围内咨询服务和管理的数据。全省各市州没有配备足够的技术人员来维护技术平台，要保证全省系统的正常运行，技术维护复杂。

Hi-Link分布式解决方案充分满足了吉林社保的实际管理需求

吉林省“12333”系统建设确立为“省端为中心，市州为远端IP座席”的全省集中建设模式。即在省级“12333”咨询服务中心建立统一技术平台，全省9个市州通过金保工程劳动保障业务专网设立远端分中心（市州“12333”咨询服务中心），覆盖全省城乡，在吉林省行政区域内任何地方均可拨打“12333”电话咨询服务热线。服务热线全年365天提供全天候自动语音服务。

吉林社保12333电话咨询平台采用AVAYA8720交换机，华天动力Hi-Link呼叫中心中间件，4E1中继接入，70个IP座席，120路IVR，70路座席录音。该方案的核心是在全省范围内建立一套统一接入，集中控制的呼叫中心平台，省内的全部电话呼叫统一接入省级机构的平台，借助IP网络对省、市州的各级坐席进行统一的呼叫分配、录音等管理。

平台包括人工服务、投诉举报、录音留言、索取传真、个人账户查询、自动语音和自动传真七个模块，七个模块统一包含在系统的主流程内。

用户拨打12333咨询电话后，第一步系统自动判断用户电话号码所属城市，当用户选择人工服务方式时系统自动将电话转接到所属城市（由于省直与长春市共用同一电话区号，所以当长春地区用户选择人工服务方式时系统会提示用户选择省直或长春市）；第二步由系统自动判断是否是工作时间，工作时间可以提供人工、自动等所有系统服务，非工作时间系统只提供自动语音服务；第三步系统播放主菜单，提示用户选择服务方式；第四步座席咨询员对用户提出的问题进行解答或用户跟据需要选择自动语音库中的内容了解相关法律法规；结束通话。

吉林社保12333电话咨询平台在省中心一处更新IVR自助语音、业务流程、ACD路由分配等配置，全省9个市州即立即生效，省中心配备一名技术人员维护即可。吉林社保省厅领导在省中心通过系统就可以实现实时监视全省各市州座席工作情况，调听录音，查看系统运行情况和历史服务统计数据，监管服务质量。

成效

吉林省劳动保障厅在全省范围内启用“12333”劳动保障公益服务专用电话号码，主要是利用电话、传真、互联网、自动语音等现代化信息技术，营造的一个直观、温馨、快捷、便利的劳动保障法律、法规、规章、政策和劳动保障业务咨询服务体系，以适应全省用人单位和城乡广大劳动者对劳动保障法律、法规、规章、政策和劳动保障业务信息的需求，是全省各级劳动保障部门为用人单位和广大劳动者提供公共服务的重要窗口。

全省12333热线开通后将直接为全省城乡1200万从业人员、1600万人次的参保人员提供咨询服务。

12333劳动保障电话咨询服务热线列为2007年为全省广大群众切实办好的10件民生实事之一。