呼叫中心员工满意度的关注与提升

一个企业的存在价值在于,它既为员工提供了就业机会,又为所面对的客户提供了有价值的产品和服务。所以衡量一个企业是否优秀的标准,应该看它是否令员工和客户都觉得满意。常言道:顾客就是上帝。从表面上看,客户的满意度才是最重要的,其实未然,在当今高度重视人力资源的今天,大家都很清楚,员工满意的重要性远远超出了客户的满意,因为只有让员工满意的企业或公司,才能够更好地激发员工的工作的热情和创造力,为客户提供更好的服务,最终给企业带来更大的价值,否则,一家不能给员工带来满意或快乐的企业,要想创造更多的价值,赢得更多的发展空间就会成为空中楼阁。

一、做好关爱员工的重大战略意义

作为向我们这样的移动公司的员工特别是客户服务一线的客户代表,他们是经营服务的生力军,又是公司内部的“弱势群体”,工作辛苦,压力很大。这种压力,一方面来自于服务的对象——客户,面对形形色色的客户,上班时思想要高度集中,不仅对各种问题要对答如流,而且还要在任何情况下都要保持耐心、热情,亲切的服务态度;一方面来自于制度健全、管理到位的公司内部,KPI、计件、质检、业务考试、绩效考核、末位淘汰,上班时整个人就像紧绷的弦一样。因此,作为管理人员在管理工作中,要处处从细微处传递对员工的关怀,为员工打造一个舒适、温馨的工作环境,解除后顾之忧,缓解工作压力,让员工快乐地工作,才能赢得客户的满意。所以当下提出关爱员工,提高内部客户的满意度和忠诚度具有战略意义。

在理念方面,关爱员工是 “以人为本”执政理念的具体体现。科学发展观的核心是“以人为本”。人作为一种最活跃的生产要素,历来也是企业最重要的资源。“以人为本”的指导思想,以“人”为中心的管理理念已深受企业的关注。企业了解员工,关心员工,就能使企业目标更能体现员工利益和员工目标,更能促进企业发展和社会发展。

在法律方面,关爱员工是履行“法律面前人人平等”,维护人权的重要体现。法律是党和政府理念的法律化,体现着广大人民群众的根本利益。新的《劳动合同法》的颁布,就是一个很好的例子,从法律上对员工的合法权益进行了新的界定,也从法律上要求企业平等地对待每一位在职员工,一视同仁,减少一些合同法上的不必要的劳动纠纷,从而更加有利地保障员工应享有的合法的劳动权益,

在企业文化方面,对员工负责、让员工满意是企业文化的重要内容之一。领会中国移动的企业文化内涵:“责任”和“卓越”,“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”,就包含了人与人、人与社会、人与环境的和谐统一的关系。和谐企业文化是建设和谐社会的目标要求,而和谐企业文化的重要内容之一就是对员工负责,即努力维护好、实现好、发展好广大职工的根本利益。要使每个员工都能在企业的发展中得益,要有计划地实施员工培训,为员工的职业生涯发展创造条件,积极推进薪酬制度改革,实现企业发展与员工发展的和谐。企业发展是员工发展之本,员工发展是企业发展之源。

二、从马斯洛的需求层次论来看关爱员工的内容

人类的需要多种多样,五花八门,不同的个人就其需求模式或结构也不尽相同。许多经济学者研究和命名了人类的各种需要,在激励理论的研究中亚伯拉罕•马斯洛的需求层次论影响最为广泛,最为人们熟知。马斯洛在20世纪40年代根据人的基本需要按其产生的先后顺序划分为:生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要、自我实现需要。

从上图可以看出人的需求层次,就像一座金字塔。金字塔的最低层,是生理需求,即人们对食物、水、空气、住房的生存需求,也是推动人们行动最强大的动力。只有当人类最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后,其他的需要才能成为新的激励因素。接着,上升到安全需求,包括人身安全、生活稳定、社会公平,也就是治安、医疗保障设施等问题。从这个层面上来说,社会的残酷竞争和企业的末位淘汰等诸多因素,都会令安全感得不到满足。然后,再往上,是感情需要,包括两个方面的内容。一是友爱的需要,即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚;二是归属的需要,即人都有一种归属于一个群体的感情,希望成为群体中的一员,并相互关系和照顾。紧接着是尊重需要,人人都希望自己有稳定的社会地位,要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重需要一旦得到满足,就能使人对自己充满信心,对社会满腔热情,体验到自己活着的用处和价值。需求金字塔的最顶端,也是人的最高层次需要则是自我实现需要,指实现个人理想、抱负,发挥个人的能力到最大程度,完成与自己的能力相称的一切事情的需要。

人都潜藏着这五种不同层次的需要,但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不一样的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。因此企业组织领导者和管理者必须因人因情况善于运用马斯洛的“需求层次理论”来科学的分析员工的不同需要,以便运用合适的关爱方式来有效地激励员工,发挥出员工的最大优势为企业服务,谋取更多的福利。

三、员工满意度现状有待进一步改善

员工进入公司工作,应该说具有较强荣誉感,对未来的前途也充满了憧憬,工作中取得的成绩得到公司认可也获得了成就感,大多数员工满意度也比较高。但随着工作时间的延长(大概在3到12个月之间)、需求不断的变化、目标适时的调整,情况就发生了变化,员工队伍也开始了分化,满意度也产生了变化,在某种程度上也给管理工作带来一些难度。

员工满意度与客户满意度存在着一定的内在联系和因果关系,员工满意度的提高或降低,都会在客户满意度上反映出来。中国移动集团公司曾对员工满意度进行过研究,发现目前员工满意度低于客户满意度,而且差值比较明显,一方面说明员工满意度现状有待进一步改善;另一方面说明通过员工满意度的改善,客户满意度的提升还存在一定的空间。

据有关部门提供的数据,我公司劳务派遣员工数量大大高于劳动合同员工的数量,而劳务派遣工绝大部分处于市场营销、客户服务、运行维护的生产第一线,一些员工的个人发展存在很多的障碍。根据马斯洛的需求层次理论,人的最低层次的需要是生理需求,员工生活待遇上,基本上和社会平均工资相差无几。这在某种程度上还不能满足员工的最基本的生存需要,也成了劳务工当前的首位问题。员工的发展空间也有限,劳务派遣工升职的机会较少,影响了员工的工作积极性和主动性,让员工在高强度的工作面前显得有点茫然,进取心受到影响,也会影响服务质量,进而引发客户的不满,增加客户的投诉量;相同岗位不同身份的员工,相同身份岗位不同的员工,存在着或多或少的利益、权利差异、甚至矛盾,由此带了一定的负面影响,影响了员工的工作热情,损伤了部分员工的自信心,使部分员工的感情的需要得不到很好的满足。

在现代企业,特别是呼叫中心,员工存在一定的流动性是合理的、也是必须的,但应控制在一个合理的范围内。我们中心是离职率较高的单位。通过初步分析,发现造成员工流失率偏高的原因有主客观两个方面。主观上,员工层年龄结构偏低,平均不到23岁,心理承受能力不足,很难适应倒班、夜班、远途的工作性质,思想活跃,“跳槽”意识较强。客观上,整体人员数量不足,造成工作强度很大;此外,我们中心地处经济发达,生活水平、消费水平较高的地区。比较之下,我们的薪资和福利待遇不具有优势。解决员工稳定性较差问题,除了一些不可控的因素需要等待条件成熟和上级支持外,就我们自身而言,从关爱员工入手,改善管理模式、改进工作作风、牢固树立为员工服务意识,做到人尽其才、才尽其用,是提高内部客户满意度和忠诚度需要着手解决的问题,否则员工的高离职率不但会加大中心成本支出,也将严重影响到客服中心服务质量的可持续性,影响客户对10086的满意度评价。

四、关爱员工,做好内部服务工作,提升满意度

1、转变观念,认识到员工是社会稳定的基础;真正为员工做事,营造和谐的氛围和环境。

正所谓“关心你的员工,员工就会关心你的顾客;不首先善待员工,员工就不会善待顾客”。所以要求认识到员工的重要性,领导在决策中应该充分汲取、采纳员工的正确建议。因为员工身处生产第一线,客户感受深刻,思想活跃,视野开阔,所以对于每一件事情他们往往都会有自己的想法和见解,要想激发员工的工作积极性和创造性,就必须对他们提供表达自己意见的正式渠道,并且能够给予他们及时的反馈。这就要求领导在决策过程中改变作风,走群众路线,深入到员工之中了解员工方面的信息。

营造和谐、健康发展的企业文化,将人看成具有积极性、创造性、进取性的主体。管理者应认识到管理的真正本质不是约束和限制,而是创造。一方面创造价值、创造产品;另一方面创造人才、创造思想。面对这种新的发展形势我们首先要做的就是工作重点的转变。将工作重点由“管理型”变为“开发型”。

2、完善员工意见和情绪反馈渠道,鼓励员工沟通,建立有效的沟通机制。

目前来说,客服中心对员工在工作上的自由度限制比较大,缺乏良好的双向沟通渠道,从而导致员工没有机会来反应和表达自己的意见,绩效结果也不能得到及时的反馈以及不能参与组织的决策等,这严重影响了员工的工作热情。所以加强与员工的感情沟通,尊重员工,创造良好的工作环境,使职工始终保持良好的热情,加强管理者与员工之间的沟通与协调,也是一种精神激励的有效方式。

我们要创造一个鼓励沟通的氛围。员工可以通过各种正式的和非正式的渠道交流看法,交换信息。中心及时把员工的绩效考核结果反馈给本人,并帮助他们制定绩效改进计划,在日常工作中给予适当的指导,将有助于提高员工的工作积极性。兄弟省市客户服务中心通过“知心妈妈”等途径搭建沟通桥梁的做法值得学习——中心专门聘请社会学者作为知心妈妈,经常与员工谈心,为员工排忧解难;另外还通过经理信箱、短信平台、文化长廊、内部网站等途径给员工抒发情感、发泄情绪,通过沟通调整心态,培养健康乐观的生活态度。

今年我们开展的管理重心下移、举行的员工恳谈会、开通的总经理信箱,以及开展的关爱员工系列活动,已经得到了员工的正面评价。

3、给员工量身订制职业发展规划,给员工一种自我实现感。

中心应在现有的条件下,尽力为员工制定明确的发展计划,让员工清楚自己在企业中的发展机会。职业生涯设计要根据个人条件、背景、由员工和人力资源经理共同协商,为每个员工量身定做适合其自身特点的职业生涯发展道路,使每一个员工自身的发展目标与企业的发展目标有机的结合起来,减少冲突,增加一致性。它是兼顾员工自身的发展要求,明确员工在企业的发展方向,向员工提供实现个人专长的契机,形成员工与企业的互动,增加员工的归属感。譬如,对于具有管理才能的员工,通过公开竞聘,使他们能够在一定的管理岗位上(如班长、主管)发挥作用;对于具备一定专业特长的员工,通过公开选拔,可以到各种专席、数据分析、内训师等岗位发挥所长;对于安心工作于客户一线的客户代表,通过计件工资、劳动竞赛,取得相应较高的报酬和周能手、月冠军、年度先进等荣誉,同时,为他们参加各种技能大赛提供条件和支持。

管理者应把员工发展规划作为企业生存和成长的必要投资,认识到“人才”个人的发展和满意是企业发展的基础和保证,不应把这些投资当作费用尽量节省。在制定员工发展计划的时候要从现实出发,切实可行,这样员工才会把它当作自己奋斗的目标,才会在工作中有积极的表现,为接近最高需求层次的目标而努力。

4、承办多种多样的集体活动,增强员工的集体荣誉感,丰富员工的文化生活。

在公司内,青年员工占绝大多数,为了开发员工的业余生活,提高员工的满意度,可以根据员工的爱好,建立各种兴趣小组或俱乐部,如书画小组、棋牌小组、体育小组、文艺团队等等,以丰富员工的业余文化生活。当然员工也可以根据自己的兴趣选择参加不同的团体聚会,并组织大家定期举行活动,公司给予一定的经费支持。另外各团队组织的郊游、聚餐,也可以增进沟通,激励员工士气,提高员工满意度,更能培养团队精神,塑造团队文化。这样的团队活动能很好的增进各团队间员工的交流和员工与上级间的交流,提高组织的和谐度和凝聚力,从而达到精神上的激励作用。如可借鉴的“福利型积分制”,可以用于进修、旅游、阅览室、美容、休闲吧、健身房、团队活动、兴趣小组等各方面,从而激发员工的主动性和积极向上的工作热情,增强员工的荣誉感和归属感。

5、依靠技术进步和生产模式的调整,减轻员工劳动强度,为快乐工作创造条件。

毋庸讳言,目前一线员工的劳动强度和工作压力都非常大,如何在现有条件下,通过技术进步、系统升级改造、工作流程的优化、提高解决问题的效率,减轻一线员工来自客户、来自管理的压力值得研究。如通过知识库的完善,减少员工对业务知识的背记量;通过电子流的优化,减小客户投诉的处理难度;通过在线考试系统的建设,使员工学习业务知识变得轻松起来;通过夜间紧急服务的实行,使夜间服务的强度大幅减轻;通过低端客户的限拨,使热线服务资源得到更好的发挥;通过“e100”电子渠道的大力推广,减少实体渠道的办理量,使企业节省了成本开支,客户满意度得到提高,所有诸如此类的调整和变化,为员工实现快乐的工作创造了条件,都是值得提倡和鼓励的。

为保证员工能够快乐地工作,我们还要关注员工的生活福利和安全,搞好后勤保障,做好员工餐厅、班车、夜间休息室和女员工孕期、哺乳期的保护等工作。特别是要在点点滴滴的细微之处,体现出对员工的关爱和关怀,体现出中国移动大家庭的温暖。

关爱员工,提高员工满意度,不是权宜之计,而是弘扬中国移动优秀的企业文化的内在要求,是我们追求又好又快发展的客观条件,是建设和谐企业的重要标志,是我们企业发展的目标之一。我们相信,在各级组织和全体管理人员的共同努力下,一起做好关爱员工这篇大文章,员工满意度和忠诚度一定会得到大幅提高,保证我们的企业基业常青,永续发展。

本文是从管理人员的角度来谈关爱员工的,员工怎样来对待和认识这个问题,虽然是一个问题的两个方面,但不属于本文讨论内容。可是,我想对员工,特别是劳务派遣员工说,要正确认识自己,正确认识公司,摆正心态,调整不切合实际期望值,多了解一些公司的发展史,多了解一些公司面临的形势,明白一些问题的解决需要一定的时间和条件的道理,提倡艰苦奋斗和无私奉献精神,相信公司、相信领导,坚信我们的明天会越来越好!

作者宋明庆为河北移动北区客户服务中心总经理。

 



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