计世咨讯（CCW Research）调研结果显示，外包对于目前国内自建型呼叫中心而言，还是一个比较遥远的话题。自建型呼叫中心之所以需要外包全部或部分的业务，是因为专业呼叫中心外包服务商能在业务高峰话务分流、灾难备份、临时性呼入/呼出项目执行等方面起到一定的作用。

计世咨讯（CCW Research）调研表明，国内自建型呼叫中心当中只有9%把全部或部分业务外包给了专业的呼叫中心外包服务商，相较国外的数值偏低。对于选择外包服务商的条件，在所有参与调研的呼叫中心管理人当中有40%的人认为外包服务商的“专业能力”是最重要的，其次是“服务质量”和“成本”等。这也说明，当人们在选择一家外包服务商的时候，“成本”并不是第一位考虑的，这也给目前国内呼叫中心外包商提了一个醒，打价格战不是解决业务来源最有效的办法，如何提高专业能力和服务质量才是最需要看重的问题。

图表 ：  中国呼叫中心企业选择外包合作伙伴的条件

数据来源：计世咨讯