合理运用人力资源是呼叫中心运营管理的一个核心力量。科学合理的排班不仅可以提高呼叫中心运营质量，而且可以平衡坐席的工作量，同时更可以降低公司运营成本。实践是检验真理的最好办法，以下的排班方案在呼叫中心的实际运行中证明是科学、合理、有效的。方案的主要内容：

一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。

　　 根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。坐席总体可分为：日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力（如图1）。

（点击看大图）

图1 编排班次图

（一）日班人员

　　 日班人员可分为：正常班和插班。其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。

1、正常班

　　 1）正常日班人员：主要的工作时间是8:00～16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。

　　 2）机动日班人员：主要的工作时间是8:00～16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。也就是说：星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。

　　 3）插班：插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。

　　 例如：通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00～13:00和16:00～20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。

　　 一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍（规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员），插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。

（二）倒班人员

　　 提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。

　　 1.24小时的倒班方式

　　 24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个：

　　 1）若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是：以四天为一个周期，A班的上班时间是8:00～16:00（日班），B班的上班时间是16:00～24:00（中班），C班的上班时间是24:00～翌日8:00（夜班），D班一天休息，如此类推（如图2）。

图2 24小时四班三运转排班表1

　　 2）若晚上呼叫量较多的呼叫中心，可参考的排班时间是：以八天为一个周期，A班的上班时间是两天8:00～16:00（日班），B班的上班时间是两天16:00～24:00（中班），C班的上班时间是两天24:00～翌日8:00（夜班），D班一天休息，如此类推（如图3）。

图2 24小时四班三运转排班表2

2. 非24小时的倒班方式

　　 非24小时的呼叫中心，排班的方式有很多，只需重点考虑休息的时间。根据劳动法，把每天的8小时分拆进行排班，并且保持每月应有的休息日，即每月每个坐席的工作时间是168小时或176小时，这样可编排班次的空间更大。

　　 例如：某呼叫中心的服务时间是6:30时～21:30时，呼叫量较少。

　　 这个服务时间可分拆成三个班组、两个工作时间进行编排。早班的工作时间是6:30～14:00；中班的工作时间是14:00～21:30，以一个班次为基准，保证每个班次有双休日，以季度为周期，次月班次进行转换。以2007年10月～12月为例，10月共23个工作日，8个休息日；11月共22个工作日，8个休息日；12月共21个工作日，10个休息日。另外，有31日的月份，统一固定上班时间（图4、图5、图6）。

2007年10月

图4 非24小时排班表1

2007年11月

图5 非24小时排班表2

2007年12月

图6 非24小时排班表3

图7 初步班次上班情况表

　　 如图7所示，三个班组都有可调整的上班时间，编排人员可根据不同班组的可调整时间，在不影响员工的休息时间内安排培训、会议、班组活动等，即可增强员工参与各种集体活动的积极性，也可提高员工的工作质量。

　　 合理的排班，可以避免因自动语音服务给呼叫中心所带来的负面影响；合理的排班，可以均衡呼叫中心人员的工作压力；合理的排班，可以降低客户等待时间，提高呼叫接通量，从而减少不必要的投诉。总的来说，呼叫中心的排班方法有很多，只要以劳动法为原则，结合呼叫中心运营管理方案，就可编排出一套合理的班表。

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