香港呼叫中心:我们需要政府的支持

  我们要制定一些标准以便呼叫中心更好地为客户服务。同时也加大政府在这方面的影响,因为政府在呼叫中心产业的发展中起到了十分重要的作用。

  袁达文 (Sidney Yuen) 档案

  香港客户中心协会主席,国际外包专业人士协会主席,香港借鉴顾问有限公司主席及行政总裁,美国运通客户服务总监,太古集团培训经理,大中华安达信顾问公司总监。在客户管理方面有丰富的经验,关于外包,流程创新,领导艺术和客户关系管理等问题,在媒体上发表了多篇文章。有很好的方式开发团队的集体智慧,听取参与人员的意见,允许重要的有创造能力的个人或者组织的一些改变。

  记者:您是香港客户中心协会的主席,请您介绍一下香港呼叫中心协会的发展情况?

  袁达文:香港呼叫中心协会成立于8年前,由一群呼叫中心管理人员组建。当时我们的目的十分简单,就是要代表香港客户服务产业。

  在企业客户意识不断加强的情况下,由银行和电信业中一些实力强大的公司的运营者引导,客服产业的发展相当迅速。但是那时候,没有行业标准来规范。所以,我们决定改变这种状况,我们要制定一些标准以便呼叫中心更好地为客户服务。同时也加大政府在这方面的影响,因为政府在呼叫中心产业的发展中起到了十分重要的作用。比如说,规定电信什么时间可以给客户电话,什么时候禁止电话骚扰客户;语言培训;税收等等很多方面。在菲律宾税收不高,所以很多的海外企业到菲律宾建呼叫中心

  因此,我们组建了委员会并选立了主席,包括12个委员,每一个委员都有自己的职责,有些人负责市场,有些人负责会员、技术、培训、标杆报告、社会活动,还有政府方面的协调、国际协会的交流等等。我们委员会所有成员都承担着社会责任,我们都是免费提供服务。

  记者:香港呼叫中心行业的人员规模怎样?协会的会员发展情况怎样?

  袁达文:根据我们在香港做的研究,大部分的呼叫中心规模比较小,大约100人左右或者更少。有一些800或者800以上座席的业务已经外包到了中国内地,比如深圳上海广州等城市,北京不是特别多。

  目前,我们协会会员总数大概是280人,主要来自外包呼叫中心,公司或者组织成员,还有一些供应商的成员。我们会员以每年10-15%的速度在增长,现在仍然在涨。我们计划同各国呼叫中心协会合作共同提高这个行业的水平,所以我们做了很多工作,比如行业标准、资格培训等等。

  记者:除了您说的金融、电信、香港呼叫中心还有涉及到哪些领域?

  袁达文:还有电厂、酒店、航运、旅游,政府部门也在使用呼叫中心

  记者:整体来看,香港呼叫中心运营水平怎样?

  袁达文:香港呼叫中心的运营水平整体来看还是相当高的。70%的人口使用网络,所以很多呼叫中心使用voip,香港的呼叫中心对于先进的技术手段使用的比较充分,比如说IVR,话务量高峰预测,人力资源管理等等。随着互联网的发展,基于互联网的呼叫中心也在快速成长。在中国也有很多的人使用网络,所以市场的技术应该是相当成熟。有很多的供应商,比如ASPECT他们的产品已经到位了。在中国网络还在发展,很多都要合法授权,这跟香港还很不相同,在香港你可以上任何网站,使用网络电话,电子邮件回复等等都特别方便。这种多渠道的方式很多。

  去年我们的会员赢得了区域性呼叫中心大奖,我们呼叫中心的标准相当高,我们也鼓励越来越多的组织加入我们协会。因为当你加入了一个协会,有了比较,你就会努力提高自己。所以海外的呼叫中心标杆报告给了我们一个指导方向。新加坡在客户服务方面的标准也相当高。

  不同的国家有着不同的文化,不同的文化就有不同的体验,所以如果我们想了解一个区域的呼叫中心就必须了解他们的文化,比如你想了解中国呼叫中心,你就必须了解中国人民。

  记者外包呼叫中心发展情况以及它的前景如何?

  袁达文外包呼叫中心的规模在中国大陆比在香港大。香港呼叫中心产业外包的一个原因是香港呼叫中心人力费用相当高。一个好的座席代表大概是8000-10000人民币每个月。在广州,大概是2000人民币,这跟香港不是一个概念。还有就是香港的地产也相当贵,所以就倾向于外包给一些费用低的区域。

  我相信外包服务市场前景将会很广阔,Frost & Sullivan 公司做了很多关于亚洲的外包服务产业的研究,最大的外包服务市场是印度,但是它的地位在渐渐变弱;第二是菲律宾;第三是马来西亚。中国在外包方面面临着一些挑战,比如说语言技能方面。但是,如果能够有策略的开展,还是挺好的。因为菲律宾和印度更倾向于欧美市场,他们都是说英语。除此之外,中国主要是注重国内市场,人们的思想观念很难改变,他们想控制所有的事情,所以不太愿意实行外包。香港也是一样,在过去的十年中人们也很不愿意进行外包,我是国际外包专业人士协会的主席,所以我鼓励人们进行外包,给他们讲解成功的案例

  我相信中国将会是一个很大的外包市场,不仅仅是在呼叫中心行业,BPO和IPO。因为BPO和IPO与呼叫中心是紧密联系的。我也相信将会有很多的海外投资到中国来,支持BPO业务的发展,比如说到大连

  记者:你认为香港呼叫中心和中国大陆呼叫中心有哪些区别?

  袁达文:从三个方面来理解这个问题:人力、技术和目标。 首先,中国人学习能力挺强,香港在这方面稍微弱些。第二是技术,中国呼叫中心有很好的技术,因为拥有大规模的呼叫中心,不受原始和传统产品的影响,他们可以购买大量先进的产品。第三是目标,因为它会影响应对客户的策略。CNCCA和我们将会做关于银行的标杆报告,我们希望通过研究一些案例,发现和学习其中的优点和缺点。我们希望中国银行能够拥有世界级的标准。我们相信中国呼叫中心的发展有一个很好的未来。

  记者:香港回归已有10年,中国呼叫中心的发展也有10年,您怎么评价香港呼叫中心这段时间的发展?

  袁达文:回归就没有了地理上的限制。随着客户期望的变化,我们就必须学会适应这些改变。我们经历了很多的波折,香港经济遭受过一次重创,人们开始思考怎样才能使自己工作效率更高,以减少失业的可能性,呼叫中心就成为了一个在网上服务客户的重要渠道。这样也就渐渐改变了客户的习惯,开始习惯网上办理一些事情,在线客户越来越多,成本越来越低。我们下一代的孩子,接触网络的机会比较普遍,所以网上服务客户发展也会越来越快。

  记者:香港呼叫中心在发展中遇到过哪些困难?最终是怎样解决的?

  袁达文:面临的主要问题是成本费用问题。我们思考的核心是怎样降低费用,这也就是为什么会将一些业务外包给深圳上海等地。当时香港的社会消费水平不高,但是“非典”以后价格又上涨回来了,所以这并不能帮我们什么。这样就有很多的呼叫中心开始考虑成本问题,并做了很多相关工作。

  记者:香港呼叫中心产业有什么新的发展?

  袁达文:建立知识管理体系。呼叫中心的建立有三个目的:获得客户信息,建立客户联系,帮助客户解决问题。这些都是建立在知识的基础之上,我们必须通过技术来使座席代表与客户的通话变得更为简单,同样也减少客户服务的负担。

  有很多的人到香港旅游,这样就使得香港的经济又得到回升,但是语言方面是一个问题,所以很多的呼叫中心就开始让员工学习普通话,这就是一个大的改变。

  还有就是我们拥有很多的机会跟外界建立联系,比如说马来西亚、日本、韩国等等,这就给呼叫中心带来了更多的发展机会。

  记者:你怎样评价中国呼叫中心产业的发展?

  袁达文:我参观了很多国内的呼叫中心。给我的感受首先就是规模大,其次就是面向更多的国内而不是国际客户,第三就是服务的标准不一样。比如说质量检测的标准等,这些都取决中国怎样定位自己,是想成为类似印度的,还是菲律宾,所以政府部门就要发挥他们应有的作用。如果想建立更多的呼叫中心就要意识到客户服务的标准,比如说在香港最好的电话接起时间是9秒,在中国可能要20秒,两种方式都行。为什么?因为人们的意识不同。在香港,人们的压力很大,时间观念很强,但是在内地就不会特别在意。但是如果想要进入国际市场,就必须意识到文化的差异。比如说银行,大部分还是国内的,但是经济的发展会促使他们接触越来越多的外国客户,所以就必须制定相应符合国外习惯的标准,做一些相应的培训等。但是我相信中国能做到这些,因为有人员与资源,我个人的意见就是加强语言学习。

  除此之外,呼叫中心普遍还有很高的离职率。我跟上海呼叫中心的管理者谈到人员招聘,他们一直都在招聘员工,这个一方面是由于人们有太多的思想顾虑,认为呼叫中心不是一份体面的工作,所以这需要很长一段时间改变人们的思想。以后这个市场会越来越大,从哪找出这么多的人才,大学毕业生可能不太愿意做这样的工作,但是低质量的员工可能会影响服务质量,我们需要找到其中的平衡点。所以怎样招募以及培养人才对中国呼叫中心来说是一个很大的挑战。

  记者:香港呼叫中心协会准备在大陆做哪工作?

  袁达文:我们计划通过区域评选等一系列活动来加强我们跟CNCCA以及国际间的合作。马来西亚、香港、台湾、新加坡和中国呼叫中心协会间相互协调工作,制定一些相关标准,这样就十分有影响力,世界就会注意我们,甚至超过美国和澳大利亚,引领这个产业的发展,创建一些世界级的标准。

 

出处:CCMW

 



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