近年来，呼叫中心的质量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有两个方面，一方面是呼叫中心的从业者的人数大幅增加，从业者的运营管理经验不断积累，水平不断提升；另一方面是质量管理的软件工具提供了大量辅助决策的指标，同时这些指标得到从业者的充分重视。

呼叫中心的质量管理指标包括很多类型，报表分析指标、实时监控指标、实时统计指标和录音管理指标等等，运营管理者充分利用这些质量管理指标，不断调整资源、优化配比，以提升呼叫中心的销售能力、保证呼叫中心的服务水平、降低呼叫中心的运营成本。

但是，呼叫中心质量管理中，有三个重要的指标经常被遗忘，即“中继占用率”、“四种类型呼损”、“放弃前平均等待时间”。这三个指标对于呼叫中心的销售能力、服务水平和运营成本之间矛盾的平衡至关重要。

1. 中继占用率指标

中继线是一个电话呼叫中心最重要的部分，中继线数量N表示有N个电话可以同时呼入和呼出。中继占用率表示中继同时占用的比率，这个指标有两方面的作用，第一，确定合理的中继线的数量，第二，实时提示启动智能劝阻机制。

1.1      如何确定中继线数量

中继线的数量，往往是由集成商和技术部门在系统建设的时候设定，但是，这个数量需要在运营过程中调整。N如果大于实际需要，那么中继线租用的费用就会产生浪费，N如果小于实际需要，那么就会产生中继线呼损，即在忙时，用户呼叫立即听到忙音，导致服务水平下降。

然而，中继占用率的指标对于很多运营主管来说是不太容易理解，需要通过比较容易理解的数值表示。北京华天动力信息技术有限公司对于呼叫中心中继占用率的表示方式如下：

M1=一小时中中继线占用小于30%的分钟数；
M2=一小时中中继线占用大于30%小于70%的分钟数；
M3=一小时中中继线占用大于70%的分钟数；
M4=一小时中中继线占用等于100%的分钟数；

每日作对比，形式如下：


其中h0表示第一个小时，00:00-01:00，h1,h2以次类推。



从上图可以看出，由于红色M4的数值很高，表明中继线占用100%的时间过长，因此呼损将会很高，建议运营主管与技术人员协商，增加中继线。

1.1      如何进行实时提示启动智能劝阻机制

对于电视购物、DM、短信营销等类型的呼叫中心来说，中继占用指标使用的重要性更大。

现在做一个分析，当广告片开始播映，或者DM集中投递、或者的短信群发，将会有大量的电话同时进入。

电话进入后，呼叫进入排队，坐席应答后，如果进行详细地讲解，将会有较高的成单率，负面作用是中继线将会被占满，其他客户电话无法接入；如果按照现在很多电视购物呼叫中心的做法，电话一进入，即对客户说：“您好，现在是热线时间，请您挂断您的电话，很快会和您联络”，然后在热线时间过后再回拨，将会允许最多的客户电话进入，负面作用是成单率降低为原来的一半。

实时提示启动智能劝阻机制的做法如下：

班长设置提示启动智能劝阻机制的条件，如中继线占用超过70%启动，当条件满足时，坐席软件显示智能劝阻，这样，坐席应劝客户挂断电话。当提示消失，坐席继续按照正常流程接听电话。



采用实时提示启动智能劝阻机制，将在很大程度上提高营销类呼叫中心的整体收益。

2. 四种类型呼损指标
呼叫中心的呼损基本上分成四大类，运营管理者往往忽略其中的一到两项，如下图：

1、 中继呼损往往被大家忽视，而且不能获得主叫号码；
2、 IVR呼损发生在客户呼入电话数量大于IVR数量的时候；
3、 弃线呼损发生在客户排队时挂机；
4、 坐席不应答呼损发生在坐席已经振铃，没有应答的情况。

对于四大类呼损的应用经过简单分析即可进行辅助决策，只需要呼叫中心中间件厂商提供全面即可。
1. 放弃前平均等待时间指标

放弃前平均等待时间（Taw）：单位时间内客户从选择人工服务开始到放弃服务时时平均等待的时间（Tw）。

单次等待时间（Tw）：客户从选择人工服务开始到放弃服务时等待的时间。

计算方法：
Taw＝   

注：N1=Nhc+Nhs
放弃前的平均等待时间的分析来平衡服务质量和人员成本之间的关系非常重要。



在这个指标的计算和理解上有一定难度，因为客户服务的功能要求越来越高，呼叫在队列中经常需要做溢出、每30秒的等待提示甚至EWT的播报，对于大型呼叫中心，经常需要和IVR的资源，形成了反复的转接。

但是，客户从选择人工服务开始到放弃服务时等待的时间必须严格定义，反复测试，得出准确的测试，以便合理安排人员，将呼损控制在合理的范围之内。

华天动力公司的Hi-Link报表做到了十大类100多种报表，并且可以通过图形化的托拽形成需要的报表模板，是一个轻量级的数据挖掘工具，全面服务于呼叫中心管理的同仁。

作者为北京华天动力信息技术有限公司副总经理 技术总监 黄河

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