客服中的“100-1=0”

  回顾近三年来的点点滴滴,在10000号的工作阅历让我懂得了客户服务中“100-1=0”的硬道理,让我更加信奉了“用户至上用心服务”的理念。

  作为10000的客服代表,每天都会接到许多充满了喜怒哀乐的电话,而我的心情,往往也会被用户的喜怒哀乐所染——即使这有悖于工作准则,但人非草木,又孰能无情,我总是快乐着他们的满足,忧虑着他们的愤怒。

  我的工作就是和形形色色的人用电话在声音的世界里交流,虽然“只闻其声,不见其人”,但只要用了心,电波那头的人大概是什么样的,其实在心里早有了一幅素描:语调清晰、谈吐文雅的声音,总是让人联想到写字楼里衣冠整洁的白领;和蔼可亲、特别客气的,肯定是一个慈眉善目的老人家;那种拿着话费发票跟你一笔一笔校对费用的,无疑是生活中很精明谨慎的人;那种电话一通就大骂不停的,一定是对电信公司有强烈不满的人……

  日常工作中,每天都在重复着各类业务咨询、办理甚至投诉,但面对的却是用户来自于各个行业不同领域的需求。面对他们,绝不是简单规范的提问与应答可以了事,而是要灵活运用多样不同的语音语调、不同的处理方式,才能既帮助用户解决好问题,又赢得用户的满意。

  但工作不可能总是风和日丽,在10000号,挨骂已是家常便饭,经常有用户因为不满意电信的服务而对客服代表百般责骂、刁难。我想,或许这正是因为工作不到位所致。有句话说得很好:“一个企业如果没有用户来抱怨了,那么这个企业就已经面临危机,如果有用户来抱怨,说明至少还有一线生机。”

  所以在加入电信10000号的近三年里,每当接到这种类型的用户时,我非但不会恼怒,而是充满感激,感谢他们对电信的信赖,诚心接受用户的抱怨,耐心解决用户的问题,让用户负气而来满意而归。

厦门晚报

 



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