在培训时，谈到呼叫中心管理考核制度，会谈到火炉原则，何谓火炉原则呢？呼叫中心管理制度体系的建设就好比搭建一个通红的火炉，如果员工伸手去碰它，碰到就会烫，甚至被灼伤，即违规违纪的现象就要予以考核。但火炉的存在却并不是要使员工被烫，它象征着生命力，象征着旺盛的工作动力，使员工得以聚集取暖，感受温暖，获得热量。这个譬喻道出了呼叫中心规章制度设立的权威性与原则性所在。

呼叫中心考核管理制度的合理性与执行力度非常关键。火炉原则主要有以下四大特点：

一是“不碰则不烫”；

二是“一碰即烫”；

三是“哪碰哪烫”；

四是“谁碰谁烫”。

呼叫中心管理制度的执行与监督对管理人员主要有三大方面的要求：

一是“执行力”。即关于“要求做到哪些”的规章制度。它对各个岗位上的员工“该干什么”和“该怎么干”等职权范围做出明确规定。 

二是“监督力”。即关于“如何做出评估考核”的规章制度。它对各个岗位上员工的工作，“由谁负责去监督评估、管理考核”，“监督的效果用什么来记录”，“如何保证每一位员工都能及时得到‘反馈’”等等，都要做出明确的规定。 

三是“处理力”。即关于“如何给予奖励”的规章制度，也是胡萝卜+大捧的激措体现。“在什么情况下应该给予奖励”“在什么情况下应该给予考核”“该奖励的奖励标准”“该考核的考核标准”等流程，结合员工的晋升标准与评优原则，做出明确的规定。