前言

    在当今日益激烈的市场竞争环境中，向客户提供便捷、优质的服务已经成为企业拓展客户群，确立优势地位的竞争焦点。作为企业提供优质客户服务的主要窗口和平台，呼叫中心正在发挥着愈来愈重要的作用。

    纵观我国各行业呼叫中心的发展，自 1998 年至今仍处于发展建设期。尽管各行业呼叫中心的发展势头非常强劲，但是大多数呼叫中心对其客户服务或营销都缺乏整体规划，尤其在运营管理方面，各行业呼叫中心都缺少一套完整的、规范化的、有针对性的运营管理方法或体系指导日常运营，并强调运营绩效的持续改善与提升。

2004-2006 年呼叫中心市场发展预测（投资额） 2004-2006 年呼叫中心市场发展预测（座席）

图－ 1

（摘自： 2004 中国呼叫中心产业发展研究报告 － CTI 论坛）

    从上图，我们不难看出随着我国呼叫中心产业的发展，无论投资额还是座席数量的增速都在放缓。因此，我们说呼叫中心运营管理时代已经来临，我国呼叫中心已经从系统基础建设期转向了规范化运营管理体系建设与提升期，这对于各行业呼叫中心管理者来说，既是机遇也是挑战。

    以下是本人从事《全国呼叫中心运营绩效标准》认证项目，以及在呼叫中心规范化运营管理体系研究中所积累的一些经验和同行们共享，希望能帮助各行业呼叫中心管理者提升其呼叫中心运营绩效，同时进一步提升呼叫中心在企业中的地位。

呼叫中心规范化运营管理体系建设整体思路

    由于我国呼叫中心领域在运营管理方面缺乏统一的和规范的指导，不同行业的呼叫中心之间、同行业呼叫中心之间，甚至于同一集团企业中不同的呼叫中心之间，在呼叫中心战略规划、运营管理，以及运营绩效评估等方面都存在着较大差异。这种现象不利于我国呼叫中心产业健康和快速的发展。另一方面，由于我国呼叫中心领域在运营管理方面缺乏统一的和规范的指导，各行业的呼叫中心在运营管理中的最佳实践经验未能有效地进行共享，同时也未能形成我国呼叫中心产业的基准数据（ BENCHMAEK ），束缚了这一产业的相互借鉴、相互学习，以及在运营管理方面进行有效地、持续地提升。

    因此，对于各行业呼叫中心来说，制定一套切实可行的、具有指导意义的呼叫中心运营管理规范其实并不是遥不可及的事。但是，在进行呼叫中心规范化运营管理体系建设前，必须统一思路，应本着“满足客户需求为前提，管理及业务需求驱动技术实现”为原则来进行。（如下图所示）

图－ 2 呼叫中心运营管理及系统支撑设计思路

 呼叫中心规范化运营管理体系的主体框架

    在过去的一年中，本人在对各行业其中包括电信、银行、保险、媒体、公用事业及制造业等呼叫中心实施《全国呼叫中心运营绩效标准》认证项目过程中发现，这些行业呼叫中心所提供的产品或服务都有各自显著的特点，业务量及规模也不近相同，但就呼叫中心本身的运营管理体系而言却是基本相通的，该体系所涉及的主要内容包括领导能力、战略规划及服务策略制定、绩效衡量体系与绩效结果、客户满意度管理、人员管理、现场管理、流程管理及成本控制等八个方面（如下图所示）。

图－ 3 呼叫中心规范化运营管理体系的基础框架

    上图所示的呼叫中心规范化运营管理体系涵盖了呼叫中心从发展方向、战略规划（战略定位、组织定位），以及服务策略的制定，到对客户满意度、人员、现场、流程及成本的管理，并通过所确定的运营绩效衡量体系对该呼叫中心整体，及各部门和个人进行绩效考核的全部过程。

    根据该体系中的八个部分对呼叫中心运营管理各个环节所起的作用，我们大致可以分为两个因素和一个工具，即呼叫中心的领导能力和战略规划驱动规范化的运营管理实现，并以绩效衡量体系为工具，进行全面的绩效考核，以确保达成既定的绩效目标和进行运营管理的持续提升。呼叫中心规范化运营管理体系建设有利于各行业呼叫中心理清发展思路，并确保其向集约化、规模化发展迈进。

呼叫中心规范化运营管理体系的核心理念

•  高瞻远瞩的领导能力

    呼叫中心的高层领导应为该机构设定发展方向，并创建以“客户为中心”的、具体的、可实践的呼叫中心核心价值观。领导层应注重呼叫中心的文化建设，并通过他们在日常管理工作当中的行为规范，如规划、沟通、指导，以及对未来领导梯队的培养等活动，树立形象典范。

•  以“客户为中心”

    对于一个呼叫中心来说，应该在充分了解客户需求的基础上制定自己的服务策略，并对服务质量与时效性给予高度重视。如果一个呼叫中心按照以“客户为中心”的战略进行管理部署，该呼叫中心将获得客户认同，创造客户满意、赢得客户广泛口碑，最终实现客户维系和客户忠诚度的建立。此外，还要贯彻呼叫中心各部门之间，以及呼叫中心与企业其他部门之间互为“客户”管理理念，创造一种沟通顺畅、协调有效的工作氛围。

•  知识管理与更新

    呼叫中心要实现卓越的服务绩效，则需要针对机构及人员实施系统的、全面的、持续的知识更新计划。呼叫中心的知识更新一方面包括对现有管理方法论的更新与管理技能的持续提升；另一方面还包括对新的方法论和管理技能，以及应对业务变革所需的知识与技能进行不断学习与更新。

•  重视员工利益

    呼叫中心的成功越来越多地依赖于“人”，即员工的知识、技能、创造力和主动性。重视员工的利益包括为员工创造满意的工作环境，提供员工培训与发展的机会，为提升员工满意度做出承诺，以及为优秀员工提供良好的晋升机会，注重员工福利等。

•  改革与创新

    改革与创新意味着呼叫中心采取具有深刻意义的管理手段，使该机构提供的服务以及相关流程得到改善。呼叫中心应善于引导改革与创新，并对其进行有效管理，使其成为部门文化的一部分，并将其融入日常的业务运作当中。

•  数字化管理

    呼叫中心依靠绩效衡量手段，来分析运营绩效，以实现运营绩效的管理。这些绩效衡量手段来源于业务需求和相应的管理策略。量化管理的分析手段是指大量萃取有意义的信息数据，为运营绩效的评估、决策以及运营的改善提供支持。这种量化管理手段需要利用数据来分析原因和结果，并预测发展趋势。这种分析方法将在运营的各个方面提供支持，例如规划、总体绩效评估、运营改善、变革管理，以及与竞争对手在运营绩效方面进行比较，或针对行业的“最佳实践”基准进行比较。

•  注重效果与价值的提升

    对于呼叫中心来说，衡量其服务运营绩效的关注焦点应集中在结果方面。最佳运营绩效结果应体现在实现有关各方利益的平衡。要达成既定目标，呼叫中心的管理策略应十分明确，其中应包含相关关键利益各方的要求，这样可以确保所采取的行动和计划能满足不同利益方的要求，从而避免他们之间发生不利冲突。采用一种平衡式的综合绩效衡量方法是呼叫中心制定近远期目标的有效手段，同时也是监控实际运营绩效，为不断改善运营绩效提供基础性理论依据的有效手段。

呼叫中心规范化运营管理体系建设的实施迫在眉睫

进行呼叫中心规范化运营管理体系建设的作用可以体现在以下几个方面：

•  总结所积累的实践经验，并形成一套完整的、系统的综合指导原则

•  进一步明确有效的绩效衡量工具，为实现全面的呼叫中心数字化管理奠定基础

•  在实施规范化的呼叫中心运营管理体系过程中，完成对管理人才的培养

    通过《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP）引领各行业呼叫中心规范化的运营管理体系建设，是我们对中国呼叫中心产业发展所做出的力所能及的贡献。

    我们所提供的所有服务都是在对客户企业战略的深刻理解基础上进行的。我们期望，在客户服务及呼叫中心这个特定行业，用我们多年来所积累的经验，为各行业呼叫中心的规范化运营管理努力奋斗。

CCCS