如何利用呼叫中心提高客户满意度

  国韵旅行社是北京一家国内知名的大型旅游企业,经营中国公民国内旅游、出境旅游及外国人入境旅游。

  最近几年,一到黄金周结束,公司就如临大敌,等着大量的投诉接踵而来。这些投诉绝大部分是国内游产生的。黄金周期间全国各地人满为患,接待质量无法保证,游客怨声载道,回北京第一件事就是找组团社投诉。因此对国韵旅行社客户服务部的员工来说,节后第一周绝对是黑色一周,摧残心灵。2006年五一过后,国内游一共发生50多起投诉,超过了ISO9000的“不高于1%的投诉率”标准。

  为什么国内游会比出境游投诉多呢?原来是因为出境游手续复杂,客人得提前一段时间计划,公司可以单独成团,每个团都有专门的领队全程陪同,很多问题当时当地就解决了,因此投诉很少。而在当今竞争激烈的市场环境下,对于中国公民国内游的散客,业内都采取拼团的方式,即一条线路无论收多少客人,都直接交给当地旅游局驻京办操作,由他们组合成团,交给目的地地接社,这样即使是一个人只提前一天报名也可成行,非常方便灵活,更节约了成本。但问题随之而来,由于组团社不派全陪,无法了解当地真正的接待情况,只能被动地事后接受投诉。按客户投诉的杠杆比1:24来算,不满意的客户数量惊人。

  如何全面地了解客户的感受?国韵旅行社想过很多办法,比方说印制质量评议表,客人来报名的时候发给他们,叮嘱他们在行程结束的时候交给当地导游,由导游交给地接社,再一起寄回组团社。但地接社为了方便操作和节省邮费,都会攒一段时间才寄过来,国韵旅行社无法及时得到客户的反馈,而且更严重的是,地接社看到有问题的质量评议表就会压着不报,国韵回收的质量评议表少得可怜,而客人在写完质量评议表后得不到满意的答复会更加愤怒。

  后来,公司又印制了带邮资和信封的质量评议表,游客旅游结束回京,填完后可以直接扔进信箱就寄回客户服务部了。但这样做第一成本太高,一份带邮资的质量评议表的印制成本是1元,这对原本利润就很薄的国内游来说是雪上加霜;第二很多游客还是嫌麻烦,找不到邮筒,或者根本就记不住,回收的评议表比率依然低于30%。这个办法实行一段时间后也停止了。
行程结束后一个个电话回访?这是偶尔会闪现在客服部经理脑海里的念头,但随即又会被推翻。每个月国内游的客人都数以千记,人力物力都难以支撑这样的任务,而且效率太低。

  10%抽样回访?随机性显然太大。客户有意见,公司领导也不满意,公司的声誉更受到影响,到底要怎么做才能提高客户,尤其是投诉连连的国内游客户的满意度呢?如何把投诉扼杀在萌芽状态?这件事情一直成了客服部经理的心头大石。

  2006年8月份,国韵旅行社建设了近半年的呼叫中心上线了。此呼叫中心整合了电话、短信、邮件、传真、web等多种接入渠道,座席代表都精选于销售一线。一直参与建设的客服部经理终于舒了口气,救星来了。

  十一黄金周的旅行合同上,十位4008客服号码被印在了旅游合同显眼的位置,24小时为客户服务,有事儿您说话!9月28号,呼叫中心的班长就把节日期间参加国内游的所有散客名单调了出来,设置呼出计划,方式是“手机短信”,短信内容:“国韵旅游温馨提示:十一出行游客较多,旅游中恐有诸多不便,请您体谅。出现问题请及时与导游联系或拨打行程表上的电话号码。祝您旅途愉快!”整个十一期间倒也平安无事。

  10月8日,黄金周后第一个工作日,筹划周密的黄金周国内游散客满意度调查开始了!4000多条内容为 “尊敬的客户感谢您选择国韵旅行,旅途辛苦了!请给我们的服务打分,满意5,比较满意4,一般3,不满意2,非常不满意1。直接回复分值即可。谢谢!” 的短信在一分多钟内就发向客户的手机。

  呼叫中心短信平台不断地接收着客户回复的短信,陆陆续续接了三天,回复率高达80%多!客户服务部经过多年经验认为,不回复的客户对旅行的体验是不好也不坏,3分(含)以上视为大体满意,回复1、2分的要回访。最后汇总结果,1、2分客人大概有2%,也就是100人左右。

  接下来的三天,呼叫中心抽调人手,组成了一个三人回访小组,声音甜美的座席代表使用智能外呼功能,一一拨通了不满意客户的电话,使用精心设计的严谨又亲切的回访话术,慰问、道歉、解释、安抚,很多本来怒气冲天的客人挂电话之前终于笑着说:“行,有你们这样的售后服务我放心,下回还接着参加你们的团!”

  最终真正的投诉才只有六起! 小小的应用,解决了管理上的大难题。

 



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