呼叫中心员工的分层培训

培训是我们企业为了在不断变动的经济技术环境下能够生存和发展,为了提高员工的知识技能,改善员工的工作方式,使员工能胜任本职工作并不断有所创新,对员工进行的一系列有计划、有组织的学习与训练活动,是人力资源开发与管理的重要内容,在培训方法上,我们多数引进传统的教学模式——授课,共挤一堂,你讲我听。这样的效果不明显,长此以往会使员工失去对培训的兴趣。企业的培训不同于中小学教育,它是在成人中间实施,成人在理性思考以及自身专业度上都已达到一定的水准,所以单一的授课方式并非最好的。目前我们也探索出讨论式、实习式、讲演式、游戏式、个案分析等多种培训方式,而这些培训方式只是针对整体而言,并非“对症下药”,也就是未把整体划分层次,缺乏因材施教的考虑。

我们客服中心的主要工作内容是保有和发展客户,及客户忠诚度和满意度的提升。那么,是谁直接左右客户的去留和生命周期变化呢?当然是我们的一线客服代表。因此,我们把一流的客服代表视为企业的财富。要成为一流的客服代表,必须要做到持续的自我学习、自我积累和自我完善,在实际工作中达到自我价值和社会价值的统一,即自己满意的同时让每一个接受你服务的消费者满意你。现阶段,我们呼叫中心的客服代表大致处于四个不同的层次:初等层次、中等层次、中高等层次、高等层次。

这四个层次有着各自的特征,那么我们就应该围绕各自的特征,去逐一研究出针对性的培训方法。
新手上路型(上岗0-6个月):针对初等层次的座席代表我们采用传统的培训模式——问题式培训。初等层次的座席代表只具备最基本的专业知识和服务技能,仅能为顾客解决简单的问题。该部分员工多是进入客服岗位时间不长,单独解决问题的能力偏低,在服务中易表现出不自信。而“问题式培训”针对他们的特点进行专题讲授、案例分析以及培训员提问和被培训员工询问等传统的培训方法。

授课中,我们会把授课内容进行细分,划分层次,从基础知识讲起,由于初等层次的座席代表业务知识较簿弱,没有掌握学习方法,往往只靠死记硬背来提高业务能力,即使功夫到位,效果也一般,为了弥补这个不足,我们会在课堂上进行现场提问,把每个人遇到的问题在第一时间解决,避免问题积压,课后又消化不了。经过课堂上的提问、解答、讨论、交流、总结,避免学员业务知识出现严重的两级分化现象。通过这样的培训方式促进了学员加深记忆,在具体服务中解决问题的能力逐步提高。

循规蹈矩型(上岗7-12个月):针对中等层次的座席代表我们采用传统的培训模式——主题式培训。中等层次座席代表有较好的专业知识和服务技巧,但工作无激情,大多无个人发展目标,不能将服务技巧和专业知识很好地结合在一起,并运用在实践中。“主题式培训”可以避免培训的刻板,让学习过程变得轻松、愉快,特别是情景模拟这一环节,不但可以引起学员兴趣,让学员们根据拟定的内容自由发挥,张扬个人特色,而且相互学习,并总结心得,分享成果,将这些好的方法在同事中传播开来,培训效果显著。这种培训模式也称为“游戏式培训”。
 
 冲动型(上岗13—18个月):针对中高等层次的座席代表我们采用传统的培训模式——案例式培训。中高等层次座席代表有良好的专业知识和服务技巧,具备单独解决问题的能力,但对电话服务认识不够、理解不够。该部分员工经常会过于自信,在接线过程中出现与用户较汁、夸夸其谈的现象,即不考虑用户的感受,又急于把自己知道的知识推销出去,所以往往会使来电者无所适从。对于这个层次的员工主要适用于“案例式培训”。我们可以选择一些优秀的录音,让他们共同分享。另外,还会调出较差的录音进行对比,从而总结出自身的不足,以达到取长补短的功效。学习之余,我们会为每位座席代表准备录音跟踪表,指定每天听几条(一般3-5条)录音,把自己存在的问题列出来,并写出改进方法。次日再把自己当天的录音与前天的进行对比,看同样的错误是否还存在,这样下来,错误会越来越少,一方面服务质量改进了,另一方面,也提高了座席代表独立发现问题、解决问题的能力。正如我公司正在开展的“我懂,我能”活动所提出的“我懂”的观点一样——我懂得发现自己工作中存在的问题、我懂得自己存在什么问题、我也懂得如何解决自己的问题!

 积极进取型(上岗18个月以上):针对高等层次的座席代表我们采用传统的培训模式——拓展式培训。因为积极进取型的优秀员工已经具备良好的专业知识和服务技巧,同时对客户服务本身有深刻的理解,更具备良好的沟通能力,所以这一层次的员工有个人发展目标,在工作中能够灵活自如的运用专业知识。敏锐判断用户的需求,与任何来电者愉悦地沟通并带着用户解决每一个问题,更把工作当作是一种快乐。积极型客服代表在我们团队中尚不多,她们有强烈的“我要做”的激情,而不是“要我做”的无奈,顾客最能在通话的过程中感受到这一点,顾客也最能评判出谁是一流的客服代表。虽然她们很优秀,但是仍应该去接受新的知识,对于她们应该用“拓展式培训”,组织一些有益的休闲活动帮其减轻压力,锻炼其个人意志,挑战自我,为她们以后的职业发展提供有力的基础。

总之,客户的需求在不断变化,客户的问题也层出不穷,呼叫中心作为我们企业面向市场的窗口,会第一时间掌握客户的需求,知识的掌握显得尤为重要,只有一流的客服代表才会在永远变化的环境中占领先机,永远超前。

当然,还有很多种方法可以提高培训效果,但一定记住:只有因材施教的层次培训才能更好地、更有针对性地提高员工的素质和能力。

作者为江苏移动淮安呼叫中心业务培训员

 

来源:客户世界

 



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