赛迪呼叫客户满意度研究策略

  近年来,随着市场竞争的加剧,各厂家、商家越来越重视顾客对产品质量和服务的满意度,意识到顾客满意度对企业的价值,对顾客满意程度的测试以及将这些测试与产品、服务属性相联系,已成为市场驱动质量方法的一种工具。

  要了解和提升客户的满意度,就要通过市场调研的手段。随着市场环境的变化,满意度研究扮演着越来越重要的角色。首先,它是市场情报反馈过程的一部分,向企业提供关于其产品、服务满意度的信息和进行必要变革的线索;其次,它是探索新的市场机会的基本工具。总的来说,满意度研究可以帮助企业实现这样几个目的:第一,确定影响满意度的关键决定因素;第二,测定当前的顾客满意水平;第三,发现提升产品、服务的机会;第四,从顾客的意见和建议中寻找顾客不满意的因素,为厂家、商家提供参考建议。

  满意度研究作为测试和提升企业产品和服务的主要手段,实现起来要注意以下几个环节:

  第一环节,找出影响满意度的要素

  这个阶段要进行充分的调查和研究,了解客户需求,进行项目整体策划。根据客户所属行业以及产品、服务的特点,制定出客户满意度评定,大致包括:客户总体满意度、客户关键因素满意度、客户忠诚度、重复购买率和推荐率、客户不满意比例指标、客户横向差距指标等,找出影响总体满意度的关键点,并将影响要素进行细分,提出每一点的贡献率。以便根据各要素贡献率的不同,找出改进和提升满意度的方法。以赛迪呼叫为某快餐企业做的满意度研究为例,先找出影响顾客满意度的因素,其中包括:食物口味、食物质量、性价比、食物外观、营养程度、餐点遍布位置、就餐环境、服务态度、促销活动等等。然后按各个影响因素,找出每个因素的贡献率,最后找出提升顾客满意度的方法。

  第二环节,科学规划样本框

  调研的样本数量、访问对象的情况,比如:所处地域、职业、年龄、收入等,要根据项目实现目的的不同,进行科学、合理的规划。

  第三环节,选择合适的调研方法

  要根据项目的不同,决定采取定性研究、定量研究或定性与定量研究相结合的方式。在定性研究中,有焦点小组、深度访问等方法;定量研究一般有街头访问、入户访问和电话调查等方式。赛迪呼叫在定量研究方面,主要以电话的调查方式为主,原因有这样几个方面:第一,可以发挥呼叫中心的优势,访问质量高;第二,速度快,研究人员还可以随时了解调研的过程和结果;第三,费用省。不需要研究人员、督导人员出差,费用会大大缩减。

  第四环节,项目执行阶段

  项目执行包括这样几点:第一,设计问卷。为实现调查目的,一份设计良好的调查问卷是不可缺少的,对调研可以起到事半功倍的作用。调查问卷的设计内容应该含概所要调查的全部内容,要求必须具有可操作性,否则会直接影响调研的结果;第二,进行程序设计。有个完整的设计程序,可以减少调查中人为操作的失误,尤其在用电话进行调查时,程序的作用更加显而易见;第三,要对调查人员进行调查培训,以确保主题明确和数据的有效性,并且把握每一个调查环节,保证对每一份问卷进行审核以保证数据的真实性;第四,报告分析阶段。这个阶段包括:数据的整理以及核实数据的有效性、数据达到调研要求后要及时完成各类样本数据的统计,得到报告所需要的最终数据、总结并形成报告框架、向委托方提交报告,并且针对委托方反馈意见对报告进行修订等。

  在产品同质化日趋严重的今天,企业已经意识到,提供质高价优的产品和完善的服务成为了企业赢得客户的重要手段,而拥有稳定的客户群对企业来说更是非常重要的,因为留住一个老顾客比争取一个新顾客不仅要容易得多,而且经济得多。将有更多的企业关注到客户的满意水平,并将通过各种手段,努力提高客户的满意度

赛迪通供稿

 



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