标准人寿:超越员工满意度

  你在工作中有好朋友吗?如果从来没人问过你这个问题,当它出现在公司的一份雇员调查中的时候,你可能会觉得这是个奇怪的问题。你或许会纳闷,为什么他们想知道这个?这关他们什么事?

  寿险公司标准人寿(Standard Life)发现,这个问题与它“关系重大”。这家公司在一次痛苦的改组之后,实现了股份化,并于上月在伦敦证交所(London Stock Exchange)上市。

  两年前,一项定期调查显示,该公司经历了一次“员工敬业度”的巨大滑坡。这一调查旨在确定员工是否认为自己是公司的一部分、理解其目标,并愿意和能够尽全力实现这些目标。

信任受损影响敬业度

  盖洛普(Gallup)负责这一包含12个问题的调查,这是它在一家公司中所见到过的幅度最大的滑坡。最低分出现在雇员对公司所倡导价值的理解,以及公司对他们的期望等问题上。标准人寿的人力资源总监斯蒂芬?麦卡弗蒂(Stephen McCafferty)表示,这一结果表明,大量的裁员,以及集团决定放弃长期以来实行的相互制(mutual),都对员工的信任度构成了巨大的破坏。

  “雇员们说:‘我们无法确定自己是否还能信赖这家公司。我们曾以为这是一项稳定的业务——我们不明白为什么情况变了。'”他表示,“这些分数让我们大大地愣住了。这有点令人震惊,但从某种程度上讲,这是件好事。”

  在这些可怕的结果中,也存在较为积极的东西:对于“我在工作中有一个好朋友”这一问题的回答没有受到太大影响。尽管长期在此供职的同事离开了,对公司也丧失了信心,但团队之间和个人之间的关系仍比较好。

  “因此这个问题对于公司而言关系重大——它对于在非常困难的时期维持一定水平的敬业度作用巨大,”麦卡弗蒂表示,“当你重建员工对公司的信心时,你是在一个良好的基础上开始的。”

  分析哪些方面分数最低的过程发挥了作用,帮助该保险公司明白了最迫切需要采取的行动。其结果是,高级经理人改变了他们制定策略的方式,在确定方案前请员工参与。公司对业绩评估过程进行了重审,让员工个人目标更为清晰,同时全面改革了对客户质询的处理以及团队业绩的考核。

  自那以后,该公司敬业度的分值已大致回升到2003年的水平,但仍落后于全球平均水平。“我们团队中有人这样形容:我们一直在游泳池中间游得很好,但突然之间却沉底了,”麦卡弗蒂表示,“(从2005年的雇员调查来看)我们努力上升了一半,如今我们重新浮出了水面。”

超越员工满意度

  标准人寿利用雇员调查衡量敬业度的经历表明,公司对敬业度的概念越来越关注。事实表明,拥有一支“敬业的”员工队伍——这是超越员工满意度或忠诚度的一步——能提高企业的利润水平。例如,盖洛普的研究便发现,在敬业度提高和每股收益增加之间存在着联动关系。另一家同业的员工调查和咨询公司ISR发现,拥有“高度敬业的”员工队伍的公司,12个月的营运收入平均上升19%,而在“敬业度”方面分数较低的公司,则平均下降33%。

  其它国际调查还表明,如果公司想要拥有非常敬业的员工队伍,它们得好好谋划一下。专业服务公司韬睿咨询(Towers Perrin)进行的一次此类调查显示,全球范围内,24%的雇员“不敬业”,只有14%的人“高度敬业”。

  韬睿咨询表示,重大变化会对员工敬业度产生正面或负面的影响。鉴于从亚洲到北美,商业环境都在发生显著转变,“在员工眼中,他们与雇主的雇佣‘交易'不断变化,因此,如此众多的雇员出现混乱和受挫的感觉也就不足为奇了。”

  当然,调查员工的想法只是第一步。针对调查结果采取行动则要困难得多。“调查中往往存在这样一种倾向:我们已经完成了任务,可以丢开不管了。”英国职业研究所(Institute for Employment Studies)研究员苏?海迪(Sue Hayday)表示,“各单位都喜欢拥有一份敬业度数据,这样它们就可以说出自己比其它单位强,或是不如其它单位。但光知道这个数字并没有实际帮助。”

  她表示,这些数据在识别和处理组织内部不同敬业程度方面尤其有帮助。

  例如,该机构对英国国民健康服务体系(National Health Service)的研究发现,敬业度通常会随着年龄和服务年限的上升而下降。但雇员一到了60岁,会突然变得高度敬业——考虑到英国即将立法禁止年龄歧视,这是一个有趣的发现。

  海迪表示,员工敬业度和满意度或忠诚度不一样,它涉及一种双向关系。“这不仅仅是雇员额外付出的问题,雇主必须也有所回报。”

  盖洛普对该问题的研究也提到了这一点,该公司的研究希望找出团队管理者能够影响到的敬业因素。

  盖洛普英国主管合伙人彼得?弗拉德(Peter Flade)表示,直接主管和同事对个人敬业程度的影响至关重要。“毕业生可能会加入一家出色的公司,但他们往往会离开一位惹人生厌的经理。”

  他表示,盖洛普的12个问题,同样与生产力和留住员工密切相关。

  例如,研究发现,员工在工作中有一个好朋友,会成为零售业对“损耗”(或“失窃”)最显著的预报。他表示:“团队中较高的信任度,会提醒人们不要让仓库大门敞开。”

平等沟通是关键

  利用其调查结果,标准人寿挑出了敬业度分数高于平均值的团队。它发现,这些团队的员工流动率,约为得分较低团队的一半,缺勤率也低30%。他们询问了团队领导者的做法,并通过网络共享这些信息。

  “这都是些简单明了的事情,”麦卡弗蒂表示,“这些管理者认同团队成员的个人目标,积极影响他们。他们明确了“要求”和“希望”之间的差异。当情况不确定时,团队成员会很快发出讯号,定期检查进度,同时采取多种形式的进度会议,以适应团队成员和业务的需要。

  他表示,在内部交流中,团队领导人也扮演了比从前更为重要的角色。在以前,作为一个相互制保险企业,标准人寿采取的是“管理层最清楚”的方式,甚至会草拟出它认为员工会提出的问题,并提供相应的答案。

  “现在,我们为员工提供信息,并进行对话。过去,是一种父母对子女式的沟通,现在则是成人之间的平等交流。”

 

                                                                                                                来源:中人网

 



  • 上一条信息: 
  • 下一条信息: 
  • 分享到: