2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准作为指导标准。工信部相关领导、福建省副省长陈容凯、福建省人大常委会副主任袁锦贵、中共宁德市市委书记廖小军、宁德市市长郑新聪、4PS标准/CNCBA主席颜晓滨、4PS标准指导委员会副主席张思宏、国家人力资源与社会保障部劳动科学研究院副院长王竞、大地保险总裁郭敏及来自世界500强与著名企业的数百位嘉宾代表出席了相应活动与典礼，中国电信集团客服部副总经理黄智勇专门现场宣读了中国电信集团为国际峰会、颁奖典礼及4PS呼叫中心标准应用发来的贺电，中央电视台特别对此次活动进行了新闻报道。以下是联想集团客服中心总经理张健先生题目为《以创新为源动力的联想服务》的发言:

联想集团客服中心总经理张健

         张健：尊敬的各位来宾，各位领导，各位朋友，大家上午好！今天非常高兴有时间能够在这个场合跟大家讲一讲点服务发展的阶段和历程。其实在联想有一个5P的文化，非常重要的一点由于“敢为天下先”就是传统意义上的创新。联想服务也秉承了这一点，在创新思维上拓展联想的业务今天我们通过四步跟大家沟通一下联想的动态，联想是一家在全球拥有27000名员工，营业收入300亿美元，在全球开展业务的公司。最新统计联想已经是PC最主要的厂商，同时在中国我们看到联想已经连续15年是中国市场份额第一名，最新一个采集联想已经达到市场份额35%。同时刚才大家联想的PC+，就是联想以PC为基础业务的状态下拓展一些业务。整个下来就是联想的PC+业务，以智能手机为例，增加速度非常快，去年是44倍的增长，联想通过一年的收入，已经跃为中国智能手机市场份额第二的地位。新的PC+时代它的发展机遇会更大。

      而联想的服务其实是关注在中国的两个市场，一个是企业市场，一个是消费市场，在今天的消费市场我们希望打造的是三位一体的品牌，因为今天时间有限，我会花更多时间讲一下我们的消费服务我们的消费服务大家可以看到这张图不仅围绕PC，还围绕多设备多中断给客户提供满足客户真正需求的服务。在PC+时代我们会在这个市场去参与，我们会习惯先去看市场究竟怎么样？从这张图来看，我们看的是美国市场，大家要记住，在中国期间很多生意跟美国的市场会有关联。

        首先我们节选了一部分数据，就是消费的技术服务，大家可以看到在2011年美国的营业收入已经达到24亿美元，右边这张图是三家公司，在美国代表不同模式的消费模式的运营商。第一家是迪斯，包括互联网服务，在美国收入一年能达到15亿美金的收入，是非常庞大的收入。第二家公司是只通过互联网提供远程服务，面对消费者的一家公司，在美国已经上市，市值1.25亿美金。第三家公司就类似于中国的淘宝一样，但是这个平台不是提供实物的平台，而是提供服务，连接着平台的两端，一端是需求服务的人员，一方是服务专家。接下来我们可以看看联想在这条路上的探索。从08年开始联想就一直致力于在消费市场满足客户需求的服务方案。包括可以看到的系统安全，数据的恢复，应用软件的支持包括我们系统的升级、迁移等一系列的服务，都是我们这几年在市场探索，为消费者提供的。

        最新我们在消费市场这几年也在高速增长，今年会达到8亿人民币的规模。其实我们在2012年最新推出的是联想三位一体的软件服务，这个三位一体下面会花一时间给大家极少。我们主打的品牌也是以厂家为品牌的专属服务。这个服务的内容发展阶段大家看到，因为过去联想是以PC为主的公司，所以我们的服务也是以PC为主，这个服务包括电脑服务，现场服务，最初从PC探索到操作活动，应用软件，服务，这些方式也拓展了很多种，包括远程的接管，还有虚拟化的技术，还有方案的更新。其实我们的业务拓展到了很多个方面。通过一些数字也可以看到，不管是今天的销售增长，还是我们的客户群还是我们的团队，增长都是非常迅猛的，所以前景还是非常好的。

         接下来用五个点为大家谈谈联想的服务有哪些方面。第一个点是在传统的支撑服务上面更多的是电话，这些可能在支持简单的业务的时候比较有效，刚才我讲的到的包括系统的，网络是非常复杂的内容，而在这种环境下，如果只是简单运用电话是很难解决客户的问题，所以我们跟互联网本身结合，推出了一个客户端，可以轻松连接客户的电脑，以及我们远程工程师的电脑，中间通过一个非常安全、加密的通道，两边可以建立起实时的连接，所以工程师可以完全帮助客户操作他的电脑解决问题。经常用电脑的人都知道，电脑用到最后最多的问题就是系统问题，出现系统问题互联网是否还可以应用。针对这个情况我们提供了一个系统，客户可以在系统崩溃的时候开启临时救援系统，可以自动连接到我们的远程工程师，可以帮助我们客户实时解决系统问题，帮助客户恢复到正常桌面上。除了正常的网络可以运用的情况下，即使在系统崩溃的时候也可以提供服务。第三个是虚拟应用，就是提供虚拟化技术为我们实际客户服务的结合。为什么要用这个系统呢？因为我们在为客户提供软件服务的时候，其实包括系统版本，包括软件版本是五花八门，这个过程中工程师怎么和客户保持同步的状态，我们通过多个虚拟器，我们在一台物理PC上，可以快速地帮客户解决这个问题。

       第四点我们要提到的就是方案中心，因为今天的互联网快速发展，我们不可能简单地提供人与人的服务，我们会为客户提供一些自助方案，通过图文并茂帮助客户学习一些电脑知识，我们会为客户在一些特殊的场景下提供技术支持，比如开机的加速或者系统垃圾的清理，让客户不需要通过人工就可以解决问题。第五点就是刚才我们谈到三位一体服务，就是在座的很多客户联络中心都会遇到的，还有一个由于远程接管服务，基本上可以解决客户95%以上的问题。

       最后一个联想最核心的优势，联想在全国有2400家以上的服务网点，如果我们有更多的问题没有办法解决的话可以通过现场的方式帮客户解决。通过三位一体我们是为客户提供百分之百能够解决问题的服务，这在国内是首创或者比较领先的方式。所以大家通过客户统建能够看到联想致力于为消费客户提供专业、安全、便捷的服务体验，另外一点要谈到的创新是我们服务的一个非常重要的源动力，刚才通过几个点大家可以看到联想为了满足客户的需求，一直在致力于各种创新，所以我们未来也会在创新源动力的支持下把联想发展壮大，越走越远。谢谢大家！