大众点评客户满意度98.61%,达业内领先

  大众点评“客户满意度系统”自2011年10月上线以来,半年内,通过27万人次的评分,月均满意度达98.6%,其中“非常满意”平均占比84.29%,“满意”占比14.33%。据2011年“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心评选活动中发布的数据显示,2010年中国政府类客服呼叫中心满意度为94.8%,电子商务类客服呼叫中心满意度(不含物流)为95%,客服呼叫中心满意度如达到98%~99%,则代表行业领先水平。因此,大众点评98.6%的客服满意度已达到国内客服行业的领先水平。 大众点评作为国内领先的本地生活消费平台,致力于为消费者提供消费信息如商户信息、消费者点评等,以及各种消费优惠如电子优惠券、团购等,帮助消费者做出更好的消费决策、实现更好的消费体验。经过9年的发展,大众点评深知服务质量是获得消费者青睐的关键因素。

  此外,团购行业在中国发展一年多来,可谓大起大落,从千团大战到目前只剩不到个位数的热门团购网站,其中团购产品本身的品质以及团购客户服务正是试金石。据团800数据,2011年全年中国已有超过3亿人次参与了各类型的团购活动。在这一年多里,各类团购投诉不断,消费者也开始趋于理性。团购价格不再是吸引消费者的唯一因素,消费者开始通过团购产品本身的品质以及团购客户服务质量来综合衡量和选择。

  大众点评资深副总裁龙伟表示:“来自客户的声音能为我们改进产品和服务、把握市场需求提供最好的参考,每一个用户对于网站都是最宝贵的财富。重视服务,挖掘网站提供给用户的增值体验一直是大众点评努力的方向。”

  为了满足全国150万家商户、每月4200万活跃用户的服务需求,大众点评自2010年起,便大力拓展客户服务团队,引入先进的服务理念及技术,并将在今年建成一个数百人规模的大中型客服呼叫中心。同时,在2011年10月,大众点评上线 “客户满意度系统”,进一步提高客户服务质量。

  客服部门是互联网企业与其用户之间连结的桥梁。一方面,客服通过电话和在线服务与成千上万网络背后的真实用户进行一线沟通,解决用户疑惑、接收用户肯定、批评或建议的信息,同时也将企业的产品服务及理念传递给用户。另一方面,客服部门所获得的用户反馈,将对互联网产品设计、功能设计甚至运营思路起到良好帮助。

  作为大众点评最重要的组成部分,“快乐工作,快乐客服”的客服代表们已成为了大众点评最活跃的风景线。

  换位思考,为消费者想得更多

  小肖进入客服这个行业已经有5个年头了,在大众点评现在几乎是半个百事通,有什么严重投诉和解决不了的难题,大家都会来咨询她。扎实的业务基础、快速的临场反应、周到的服务理念,使小肖成为了大众点评客服业务的骨干。

  小肖的日常工作很大一部分是为形形色色的客户解决大众点评业务的使用问题。其中,既有年长的消费者打电话来询问优惠券的下载,也有年轻的消费者来咨询团购的支付流程,各种问题到小肖这边总能顺利地解决。今年,由于大众点评客户端的大量普及,有不少消费者打电话来咨询不同客户端的使用方法。小肖坦言,自己并不是一个数码通,对于大众点评现有的iPhone、Android、WindowsPhone7等版本也曾经被难倒过,不过为了更快的解决消费者的疑问,准确有效地给出解决方式,小肖和团队成员在客服内部收集了各个版本常被问及的问题,请教手机组的达人,最终将所有问题的解答整理成文档,在每月的培训中,给身边的同事做普及。现在,手机客户端的使用方式已经成为客服培训中重要的一课,而因客户需求所衍生的培训每个月都在新增中。

  小肖一直坚信,客服工作最重要的是为消费者想得更多。去年,一笔有关防辐射服的团购,不少孕妇打来电话,反应部分门店尺码不全,造成她们白跑了一趟。在客服部门每天班前会的讨论中,小肖主动把这个情况汇报了上去,并且作为一个6个月大宝宝的新妈妈,她将自己怀孕时的生理和心理情况和大家做了分享,最终,客服部门决定为每一个没有调换到实物的孕妈妈主动快递防辐射服。小肖同时还建议大家问清楚客户方便收货的地址和具体时间段,避免孕妇的来回奔波。

  小肖笑谈,“客服的工作需要的就是换位思考,因为消费者有各种不同的需求,我们就是要站在他们的立场去考虑。我们现在的培训也是如此,想想客户可能遇到的问题,再想想解决方案,力求做得更好。客服是一个企业的窗口,我们不但将企业的声音带给消费者,同样,也将消费者的反馈提供给我们的产品研发部门,让我们不但能在产品后期提供优质的服务,更能在前期提供更好的、满足消费者需要的产品。”

  真心付出,赢得信任

  “您好,我是佳莹。请问有什么可以帮助您的?”这是身为大众点评的客服代表每天工作说的最多的一句话。佳莹,进入大众点评客服中心至今8个月,作为一名职场新人,她每天的工作除了接受客服各类型业务的培训,便是在坐席上接听会员的电话,为他们解决消费、团购等业务的疑问。

  对于一个职场新人而言,客服的工作无疑是对脑力和体力的双重挑战,但是佳莹对此却非常有信心。“过年前,很多实物类的团购需要快递,我们客服员工几乎每个人每天的电话量都超过150通,那时候嗓子每天都在冒烟。除了公司帮我们配备了一些喉糖之外,也会每周根据身体情况,为我们灵活调整工作和休息时间。过年期间,我们这边做了很详细的规划,确保了春节假期有充足的客服代表上岗,为会员解决各类问题。”遇过最忙碌的阶段,难怪佳莹对于现在的工作游刃有余。

  其实,在经历了系统化的培训,刚开始独立工作的时候,佳莹也有过挣扎。刚上线2周,长时间的说话让嗓子很不舒服。在接完一通关于优惠券的咨询后,佳莹正准备结束这通电话,电话那头就传来了会员亲切的问候,“小姐,你是不是感冒了?要注意身体哦!”当时,一种暖暖的感觉突然笼罩了全身,现在回想起来,佳莹觉得这个可能是支持她一直坚持在这个岗位上的源动力。她说:“我发现,客服的工作不仅仅是为会员提供方便,其实它是大众点评和外界沟通的一个窗口。在我们全力为他们解决问题的同时,其实也获得了别人的尊重和信任,会有一种成就感。”

  佳莹的桌上放着一张“最佳敬业奖”的证书,这是客服中心对于她2011年工作的肯定。可是更令佳莹自豪的,是今年刚刚入围总裁奖“最佳客户导向”奖,全公司超过千人的规模,却只有3个人获得了这项提名。佳莹说,现在最快乐的事情,就是能够快速地为客户解决问题,听到他们的谢谢,觉得自己的工作很有价值。



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