呼叫中心满意度的几种设置方式

昨天拨打某客服电话咨询一些问题,在得到答复之后邀请做满意度选择,因为此前我也曾经在B2C网站的呼叫中心有过工作经历,所以当时有所感触,和大家分享。

第一种:从用户的行为习惯。一般给用户感觉是按照电话键盘的顺序来进行满意度设置,例如目前北京移动12580的方式“满意请按1,一般请按2,不满意请按3”,这样设置的优点是用户如果得到了有效咨询,一般都会在转接到满意度IVR后选择1,习惯成自然。对于用户来说,很可能快速选择满意度会节约一些话费,而作为呼叫中心,这样得到的满意度一般与实际基本相近。

第二种:从提高服务层面。做满意度评价是为了提高整体问询回答的服务水平,因此客观或严格要求客服的满意度,例如现在12582的满意度评价体系“非常满意请按5,满意请按3,一般请按1,不满意请按0”。这样设置对于不经常拨打的用户来说,给予非常满意的评价真实度较高,而由于习惯性的存在,对于一般的占比可能会比实际偏高。这样会使坐席的服务更加仔细,以获得更好的满意度,从而提高了呼叫中心的服务水平。

第三种:从提高员工感受层面。由于大多数呼叫中心的绩效考核方式会根据服务满意度、服务水平、接起量等指标进行综合考评,所以如果坐席服务满意度提高,对于员工的感受、员工的绩效考核会有所显示,因此可能会出现这样的满意度IVR“满意请按1(间隔3秒)一般请按2(间隔3秒)不满意请按3”,这样根据之前所说的用户行为习惯会习惯按1给予满意度的评价,同时间隔等待会给用户造成仅有一个选项的错觉,用户更多习惯是选择按键或挂机不予评价,因此这样的满意度方式对于员工的感受较好,而相反可能公司无法获知较为准确的服务水平。

其实如果单纯使用某一种考核方式来说,都是有得必有失、有利必有弊的,所以对于呼叫中心的服务水平,应该考虑几种方式结合,根据实际情况、例如整体满意度、结算考核指标等来选择施行,这样既可以获得一些更有价值的数据,同时也会对于员工有安抚作用。比较有代表性的电话满意度可以和大家分享,阿里旗下的支付宝客服中心,之前有段时间使用第二种方式,最近已经再使用第一种方式。

一般对于呼叫中心会有整体满意度考核,特别是以外包形式的呼叫中心,若平时整体满意较高,为了提高服务水平可以进行调换,而若与整体考核还有一些差距,可能通过第一种和第三种方式来提高,特别是第三种方式对于员工工作的激励有一些作用吧。
 

 



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