呼叫中心关键营销战略:顾客满意度管理

当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的,“以顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,让“顾客满意”也成为企业关键的营销战略。

呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,顾客对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心顾客服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的顾客服务技巧

有一个数字说,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,其利润就能增加25%~85%。在今天这样一个竞争无处不在的时代,创造顾客满意,已经不是简单地微笑服务或者是打不还手、骂不还口;创造顾客满意也并非仅仅是改进产品,而是需要建设一支能够提供科学服务的呼叫中心队伍。

市场竞争极度激烈的当今,谁也不能否认,顾客是公司最重要的资产,产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换,即“以产品为中心”向“以顾客为中心”的方向转变。著名企管专家谭小芳老师(官网www.tanxiaofang.com)建议企业应该认识到,顾客是企业赖以生存和发展的最宝贵资源,应该将提升顾客满意度,提高顾客忠诚度当作企业发展的长期基本战略。呼叫中心每一通电话成本,都是相当高的,所以更要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为顾客提供优质的服务。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《呼叫中心服务满意度管理培训》课程(预定热线:13733187876)——寻找呼叫中心服务满意度管理的全面解决方案

随着市场竞争的加剧,企业越来越关注呼叫中心顾客服务中的作用。如果用一个词来形容呼叫中心管理者无时不刻都在想着的事情那就是:指标。数字在呼叫中心业绩考核中是非常重要的一部分,所有的呼叫中心指标都可以通过数字来量化考核。包括平均通话时长、接通率、通话个数……

随着技术的进步,现在呼叫中心管理者可以衡量从平均处理时长到掉话率的所有细节。甚至坐度员在哪个时间段去了洗手间都能监控。但著名企管专家谭小芳老师表示,尽管如此,呼叫中心管理者在实际操作过程中不能仅靠数字,还需要灵活对待不同的情况,呼叫中心管理者不能被繁杂的数字局限住。

呼叫中心管理者似乎都在寻找一个能够衡量所有呼叫中心内容的指标,但实际上这是不存在的。因为不同的呼叫中心系统需要不同的考核标准,一个1000个坐席的呼叫中心系统显然不能与一个10个坐席员的呼叫中心系统相提并论。许多呼叫中心管理员非常相信数字,他们用这些数字来考核呼叫中心坐席员,并用这些数字指导呼叫中心下一阶段的工作。这样做似乎没有什么不对,但这些数字就都是“对”的吗?它们对指导呼叫中心工作真的有“指导”意义吗?

也许有的呼叫中心管理员会问:“如果我们不这么做,我们还有别的选择吗?”我不能否认这些数字的价值,但呼叫中心管理员还应关注更多的东西。或许这些才是呼叫中心管理员最应关心的内容,那就是:服务质量顾客满意度。呼叫中心的服务必须从标准化、人性化、个性化、高效化、价值化、差异化、智能化、规范化等八方面(我称之为呼叫中心服务“八化”)逐步探索和加强,综合应用服务剧场、服务价值、体验营销、服务营销、质量管理、现场控制、博弈论等多种理论,在实践总结的基础上,结合公司运营能力和竞争情况不断加以完善。下面,是著名企管专家谭小芳老师的《呼叫中心服务满意度管理培训》课程主讲内容摘录——

第一部分:亲和力的声音提升“顾客满意度”篇
一、亲和力的三个概念
二、电话里亲和力表现
三、电话中声音控制能力
四、声调的控制
五、微笑的训练
小练习:语态的控制能力
现场训练:如何训练温柔动听的声音?
现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析?
第二部分:电话服务技巧提升“顾客满意度”篇
一、服务规范礼仪和服务用语
1、最专业的接听电话礼仪
2、常见服务规范用语
3、电话服务程序规范
(1)登录系统,等待来电
(2)电话接入,确定用户
(3)记录问题,搜寻答案
(4)找到答案,解答问题
(5)咨询结束,整理记录
(6)未尽咨询,转交处理
第三部分:主动服务意识提升“顾客满意度”篇
一、电话服务快乐原则
1、喜欢工作
2、爱上工作
3、用心工作
二、电话服务主动原则
1、为什么要主动服务?
2、主动服务意识培养
3、主动责任心培养
4、优质服务信念建立
5、主动服务与被动服务的区别
三、如何成为最出色的电话服务人员?
1、电话服务首触原则
2、电话服务主动原则
3、电话服务快乐原则
4、优质服务信念建立
第四部分:主动交叉营销提升“顾客满意度”篇
第一步:开场白设计
1、交叉营销的三种开场白
2、让对方开心开场白设计
3、让对方信任开场白设计
4、让对方重视的开场白设计
5、交叉营销中的转换词分享
第二步:深度挖掘顾客需求
1、信息层+问题层
2、深度挖掘顾客对新业务的需求
案例:通过提问挖掘出顾客真正想办理的业务
第三步:有效的产品介绍
1、塑造价值法
2、零风险承诺法
3、对比介绍法
4、顾客见证法
第四步:顾客异议处理
1、正确认识顾客异议
2、面对异议的正确心态
3、顾客常见异议
第五步:把握促成信号
1、促成信号的把握
2、什么是促成信号?
3、促成的语言信号
第六步:促成技巧
1、促成意识的提升
2、首次促成技巧
3、二次促成技巧
第七步:电话结束语
1、专业的结束语
2、让顾客满意的结束语

在实践与调研中,谭小芳老师发现,在日常的呼叫中心管理中,传统呼叫中心管理员过多地关注了数字,过多地关注了过去的事情,过多地在寻找呼叫中心坐席员所犯的错误。实际上,我们更应关注的应是,我们的服务质量和顾客体验。更应关注的是下一个电话应该如何更好地服务顾客。

呼叫中心在企业日常运营中的作用越来越突出,这早已经不局限于大型企业,越来越多的中小企业使用了呼叫中心。他们对呼叫中心的服务质量和顾客质量提出了更高的要求,呼叫中心管理员在日常的管理和指导工作中,不能仅看数字,还应更多地考虑顾客的感受。

这也从一个侧面反应了呼叫中心管理员关注重点转变。这也是更加科学的呼叫中心管理理念。因为顾客不会关心呼叫中心管理员所关注的考核数字,顾客只关心坐席员如何回答自己的问题。另外,坐席员的满意度对呼叫叫主发挥作用也起着非常大的作用。分析显示,60%的有效服务来源于一个满意度高的坐席代理。

所以,不要忘了把你的员工服务好,坐席员满意度的提高会直接影响顾客满意度的提高。现在,呼叫中心管理员在发现错误时一般要考虑两个问题:一、我们可以采取什么样的技术手段来避免这类失败;二、是不是可以通过更换坐席员来避免类似失败。在谭老师看来,这是两个最简单、最直接提高顾客满意度的方法。

文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

 



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