呼叫中心质检难做—录音背后的故事

道谢不但照亮别人的世界,也光耀了你自己。你若是觉得受人冷落,不为人所知,无人赏识,不妨主动向他们致意,这可能正是你所需要的灵药。
    感谢能触发连锁反应,影响我们周遭的人连同我们自己,因为没有人会误解感激的心声,这是个声音的意蕴四海皆通,超越世间一切障碍,声韵可达上苍。
   
踏上质检之路已经两年了,两年来,面对高强度,重压力的工作,总是充满困惑和不解,困惑在寻找提升服务质量的有效方法的道路上,不解于同事们的抱怨和对质检工作的不认可。两年的辛苦努力,近期终于在某些方面看到了进步,几名话务质量长期不佳的座席员,电话沟通效果有了质的飞跃,看着她们上佳的表现,想想自己和质检团队的付出,心中充盈着无尽的喜悦和巨大的成就感,这是一年前完全不敢想的事情。以下是对质检工作取得点滴进步的原因总结:
    1、岗位互换
   
三个月前,当质检员王艳提出质检轮岗这个题议时,我还在为找轮岗的人而犯愁,开会讨论还明确提出,要求话务业绩前十名的座席来轮岗,在犹豫再三下,还是主动去找愿意尝试新事物的座席来实施,一个月后,轮岗座席不用再找了,有座席主动来找我,说要轮岗质检工作。这中间的转变让我欣喜若狂,看来已经取得了一定的成效,不然哪会有座席主动请缨,私下里跟做过临时质检的同事沟通,得知,轮岗让他们的调整了心态,做裁判员后再去做运动员,感觉是不一样的,他们明白了自己要如何做才会得到认可?之前录音为什么会被扣分?如何沟通会更好?以下是某位座席在轮岗后写给我的感受:
   
听了一个星期的录音,对于质检工作也有了初步的认识,发现质检并不是份轻松的工作,要全身心投入,刚开始听录音时,总要听几遍才能发现其中存在的问题,应该怎么样沟通,怎么样才可以用户满意。与人沟通也是门学问,每个用户打电话都是来寻求帮助的,不管用户是什么样的态度我们都应该做到微笑服务,用心沟通,我想,即使再火大的用户听到电话那端甜美的声音,好的服务态度,心头的那份火也会被熄灭,态度也会转变,俗话说“伸手不打笑脸人”,用户感受到你是在用心倾听他所反映的问题,能给他提出好建议,让他满意,做到这样我觉得那你就成功了,取得了成功自己也会有成就感,自己心情也会很好,何乐而不为之,心情好,自然工作效率也会高。

    2、真心沟通
   
我记得最开始到质检岗位的时候,听完了录音,当时情绪很激动,觉得明明是很简单的问题,怎么就处理成这样?即刻把座席找来,虽说不会严厉批评,但至少不会给好脸看,一起听完录音就开始问座席怎么会这样处理?犯了沟通过程中的一大忌:主观。未分析原因就开始沟通,导致经常产生冲突,还记得我们的后勤班长为了让我的沟通更顺畅,特意帮我准备了一盒巧克力,让我沟通前先请座席吃一颗巧克力,一段时间磨练后,慢慢总结了几点与座席沟通的技巧:认可—讨论—理解。如某位座席被投诉,第一时间听完录音后给用户回电解释,后分析,此问题是共性问题还是个性问题,如果是共性问题,我需要做的是去宣传、规范、倡导、提供培训建议,记得许乃威老师有这样一句话“呼叫中心管理的就是问题,而共性问题占93%,个性问题才占7%”,更多的共性问题是我们管理者的责任,而非座席。接下来如还需谈话辅导,那就得先把这条录音的优点拉出来,哪些地方处理的不错;语气或态度等哪里有进步,当然,夸奖的时候要真心诚意,这样更容易拉近彼此的心,当话题变得轻松时,便可一起讨论,尽可能的让座席多说,去了解他们的思想和想法,了解后你才可能知道问题症结所在。就像与用户沟通一样,只有了解问题关键症结,才能对症下药。另有“三明治”沟通方式,上下两层为积极情感层面,中间夹着核心问题层面,这种沟通方式也能取得较好的效果。
    3、及时鼓励
   
呼叫中心的队伍,最大的特点就是女生较多,女生的心思细腻而敏感,相对男生更希望得到他人的关注,工作中尤其希望得到相应的肯定和夸奖,所以,和这样的团队成员沟通时,及时肯定和鼓励就成了重点。某位MM曾对我说:“我就算努力了,也看不到任何成效,所以我干脆不努力就这样得了,破碗破摔”,其实真的是努力了得不到成效吗?绝对不是,我的主管告诉我,座席有这样的情绪,是因为努力后没有得到别人的认可和回报,其实只要质检能不断的跟进和关注座席的自我改善过程,并及时对座席表示肯定和褒奖——哪怕只是一丁点的进步,让对方感受到,我们在时刻关注她,有看到她的努力,并随时准备帮助她取得有效的提升,这种精神动力远远比物资奖励来得有效。
    简单的几点发现已经成为了我的财富,它将随着我在呼叫中心的管理生涯渐渐走进成熟,相信将来的创维呼叫中心会载着我一起飞翔。

 



  • 上一条信息: 
  • 下一条信息: 
  • 分享到: