呼叫中心员工满意度终极分析

 

最近,在博客里发表了几篇关于员工满意度的博文,引起了众多网友的热议,支持和反对的观点都有,这本来并不奇怪,但笔者从众多的讨论中,感觉到即使是专业的人力资源管理者对于“员工满意度”这个概念还存在一定的认识偏差。这几天,一直在思考,为什么会有这种认识上的偏差,恰好,今天朋友给了一份某外资咨询机构做的员工民意调查报告,看到这份报告的题目,笔者突然醒悟,这种认识上的偏差源于“员工满意”这个词。
   
顾名思义,仅从字面理解,“员工满意度”就是员工的满意程度,似乎概念很明确,应该不会产生歧义,但这个词并没有明确满意的对象是什么,也就是对什么满意,只是明确满意的主体是员工,因此有必要首先澄清它的概念。“员工满意度”其实是一个组织行为学概念,本意是指员工对组织和工作的满意程度,从心理学角度讲,它是个体认知的一种情绪反应,正因为是一种情绪反应,因此很难直接观察到,只能间接推断。对员工满意度的研究最早起源于西方,尽管直到现在关于其影响因素仍存在一定的争议,但工作本身、薪酬回报、晋升机会、上级的管理风格、同事关系及团队合作是公认的五个核心因素。
   
“员工满意度”这个词强调了满意度的主体——员工,但实际上,原本的重点是满意的对象而非满意的主体。现实中,就是因为强调了满意的主体——员工,而忽视了满意的对象——满意度的内容,导致很多人——包括老板和从事人力资源管理的专业人士都存在一定程度的认识误区,以致产生了“做企业为什么一定要追求员工满意”和“只有满意的员工才有满意的顾客”之间的争论。
   
回到前文提到的某咨询机构发布的员工民意调查报告,为什么是民意调查而非满意度调查?事实上,从该咨询机构的问卷设计看,和其他类似机构的员工满意度调查并无本质的区别,尽管题目设置不同,但问卷中所包含的维度总体上是一致的,都包含了上述五个核心要素。

关于员工满意度的争议,除了上面所述由于概念模糊产生的争议外,还有就是追求员工满意度究竟有什么意义及意义何在?目前研究比较多的是员工满意度与工作绩效的关系及与员工流失率的关系。关于员工满意度与员工流失率之间的关系,无论是国内还是国外的研究,结论基本一致——提高员工满意度有助于降低员工流失率。关于员工满意度与工作绩效的关系,存在很大的争议,之所以如此,目前研究的主流观点认为两者之间存在着某些中介变量,只有这些中介变量存在时,员工满意度才能转化为绩效,否则无法转化。那么这些中介变量是什么呢?有人认为是员工的忠诚度,有人认为是员工的敬业度,笔者更倾向于是敬业度,因为忠诚度同样是一个模糊的、容易产生歧义的概念,而敬业度则不同,它指员工对自己职业的态度,与它目前所在的组织无关,只要员工喜欢自己的职业,希望在其选择的职业领域进一步发展,即使其所在组织存在这样或那样的管理问题,多数情况下仍会努力工作,因为他们忠诚的是自己的职业,是为今后的职业生涯在工作,而不是单纯地为某个组织在工作。
   
至于员工满意度有助于降低员工流失率,尽管这一结论令人欣喜,但企业同样要保持足够的清醒。虽然较低的离职率有利于员工队伍稳定,多数情况下对组织是有利的,但也要分析究竟是什么原因导致的员工队伍稳定,是工作轻松、没有压力吗?是员工能够得到很好的培训吗?是有较高的薪酬水平吗?这些因素最终推动了组织绩效的提升吗?从企业经营的角度分析,较低的员工流失率是管理的中间结果,而非最终结果,企业业绩的提升才是企业的最终追求。因此,即使高的员工满意度降低了员工流失率,也要深入分析低流失率的原因。
   
总之,笔者认为与其叫员工满意度导致现实中的争议,不如叫“工作满意度”或如本文提到的某外资咨询机构叫“员工民意调查”更为贴切,调查和分析的目的就是从员工的角度发现企业在管理上存在的问题及产生这些问题的原因,进而制定相应的改进措施,最终目的是提升组织绩效。
    满意度高绝不是最终目的,忽视满意度同样不可取。

 




 
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