关注你的IVR呼入量的特征

    作为大型呼叫中心,特别是业务繁多的呼叫中心,IVR的设置比较复杂。公司会根据不同的业务、不同的技能等设计了复杂的IVR“大树”(含人工、自动服务等)。但作为呼叫中心的运营管理,必须做好IVR的分析与管理工作,从中你会发现很多问题,并不断优化。

    最近我做了某个服务台的人工IVR呼入分析,发现了一个很特殊的问题,详细看下图:

   从此图可以发现以下两大问题:

   1.“宽带移动”人工IVR,B台转入的占整个IVR的52.2%

   2.“固话移动”人工IVR,C台转入的占整个IVR的79.3%

   3.A台的业务代表,承接了大量高难度话务,人员管理要做好相关的准备。

 

    对此也提出了相关的建议:

    “固话移动”业务用户在IVR呼入的其实非常少,可以简单地说用户对此IVR的人工使用量不足,可以适当对此IVR进行调整或合并到其它IVR出。

    此外,我们也需要检讨各产品话务台的人员技能配置情况,以提升IVR的呼入使用率。

 



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